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1、20122012 年第三季度全国游客满意度调查报告年第三季度全国游客满意度调查报告中国旅游研究院中国旅游研究院2012 年第三季度全国游客满意度稳中有升，今年首次超过 80 分，处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题，今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。一、一、20122012 年第三季度全国游客满意度总体情况年第三季度全国游客满意度总体情况2012 年第三季度全国游客满意度综合指数为 80.04，处于“满意”水平。较上一季度上升 0.11，较去年同期下降 0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为 83.23、81.36 和
2、59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定，旅游投诉满意度继续稳步提升。（一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动较大较大2012 年第三季度现场问卷调查满意度为 83.23，处于“满意”水平，较上一季度下降 0.13，较去年同期下降 2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大，较上一季度下降 9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为 83.29、82.71 和 83.66，均处于“满意”水平。国内市场：散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为 83.29，较上一季度上升0.93，但较去年同期
3、下降 1.96。与去年同期相比，国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大，散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来，散客和团队游客满意度不断趋近，本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为 83.14，较上一季度上升 0.37，较去年同期下降 3.38。国内散客满意度为83.37，较上一季度上升 1.23，较去年同期下降 1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低，其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。入境市场：游客满意度明显下降，在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为 82.71，较上一季度下降 9.68，较去年同期下降 2.
4、48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大，分别下降 8.97 和 3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州，其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看，俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高，香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。出境市场：公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为 83.66，较上一季度下降 3.2，较去年同期上升 0.75。与上一季度相比，出境游客
5、满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的主要是发达国家，例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国，打分较低的主要是发展中国家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。（二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高（二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高来自网络评论调查的游客满意度指数为 81.36，处于“满意”水平，较上一季度上升 0.49，较去年同期上升 1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住
6、宿等满意度有所上升，推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看，游客对网络预订的满意度最高,指数为 96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意，满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般，满意度指数在 60-70 之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意，满意度指数在 60 以下。（三）旅游投诉调查：满意度指数接近（三）旅游投诉调查：满意度指数接近 6060，但入境游客投诉比例持续上升，但入境游客投诉比例持续上升本季度旅游投诉满意度指数为 59.79，较上一季度上升 0.88，较去年同
7、期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来，游客投诉满意度持续提升，满意度指数已经从 2010 年第一季度的 33.70 上升到本季度的 59.79，首次接近 60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和 23.7%，投诉比例为 4.27%、6.4%和 8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由 5.19%持续上升到 8.18%这两个问题应高度关注。二、二、20122012 年第三季度全国游客满意度影响因素分析年第三季度全国游客
8、满意度影响因素分析（一）环境设施：便民设施满意度相对较低（一）环境设施：便民设施满意度相对较低本季度环境设施的满意度为 75.20，比上一季度上升 0.09，较去年同期上升1.86，总体也呈上升趋势。从分指标看，目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升，这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升，生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大，安全感也比较稳定。存在的问题主要是便民措施满意度有所下降，例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升在影响游客
9、满意度的各类因素中，公共服务的满意度相对较低，本季度为 71.04，较上一季度下降 0.63，较去年同期下降 0.06。根据网络评论调查，旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大，也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善，信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高，团队游客则相对较好。（三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素服务质量的（三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素
10、服务质量的稳定性需加强稳定性需加强本季度行业服务满意度呈波动下行趋势，为 71.78，较上一季度下降 0.36，较去年同期下降 0.5。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降， 门票价格的满意度仅为 69.78。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题，满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、推销方式和商品特色等。旅游价格则是目前满意度最低的指标。文化娱乐满意度呈上升趋势，文化含量提升、晚间活动增多是主要原因。旅行社满意度也呈上升趋势，但“再次选择旅行社的可能”下降到 60% 以下，显示企业经
11、营的短期行为仍不容忽视。存在类似问题的还有餐饮行业的卫生、服务态度，以及交通行业的服务和管理，例如交通标识和手册。出租车满意度也下降较大。游客对各服务要素打分从高到低依次是：居民友好程度 78.21、城市文明程度77.30、生态气候 77.21、旅行社 77.13、市容市貌 76.90、文娱 76.65、导游和领队76.36、开放程度 76.29、安全感 76.23、机场 76.10、住宿 74.99、火车站 74.75、餐饮 74.47、步行道 73.87、景区 73.78、长途车船 73.50、市场秩序 73.49、政府网站73.27、交通道路 73.24、公交车和汽车站 73.23、信息
12、咨询 73.05、购物 73.04、交通标识 72.81、应急管理 72.60、出租车 72.58、卫生管理和公共厕所 71.96、投诉系统71.57、价格 71.35。三、三、6060 个样本城市的游客满意度个样本城市的游客满意度2012 年第三季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海 86.49、苏州 85.32、黄山 84.70、成都 84.68、南京 84.21、厦门 83.81、北京 83.58、宁波 82.89、重庆82.35、无锡 82.20、广安 82.17、烟台 82.00、贵阳 81.93、大连 81.80、杭州81.80、青岛 80.69、沈阳 80.64、广州 80.
13、51、珠海 80.44、长沙 80.23、哈尔滨80.07、南宁 80.03、济南 79.64、昆明 79.31、桂林 79.21、天津 79.14、西安79.05、延边 78.89、呼和浩特 78.64、郑州 78.49、武汉 78.23、大同 78.08、吉林77.85、丽江 77.20、承德 77.07、秦皇岛 76.89、张家界 76.83、太原 76.64、洛阳76.28、合肥 76.15、海口 75.90、西宁 75.69、乌鲁木齐 75.62、赣州 75.42、遵义75.40、温州 75.36、九江 75.23、深圳 74.85、长春 74.65、福州 74.27、延安73.73
14、、湘潭 73.63、拉萨 73.30、银川 73.28、石家庄 73.19、兰州 73.11、三亚72.01、南昌 71.59、北海 70.35、汕头 68.95。当前满意度较高的城市主要分布在长三角城市群、海峡西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客满意度提升和保持效果较好。本季度处于“基本满意”及以上水平的城市为 47 个，占样本总数的 78.3%，总体和结构均保持基本稳定。前三季度上海、西安、延安等城市满意度呈上升趋势。延安、深圳、天津、广安等城市旅游投诉满意度大幅提升，石家庄、三亚、银川等地旅游投诉服务满意度则下降。散客满意度最高的城市是上海、成都、北京、厦门和烟台等。游客重游意愿和推荐意愿最高的城市是广安、上海、青岛、北京和重庆。
