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1、笔者自 90 年代起就曾建立并运营寻呼台，至今仍在某电信运营商的呼叫中心任运营总监，有多年丰富的运营管理经验。呼叫中心的技术日新月异，人员管理的方法与理论也有了很大的发展。针对目前困扰各位运营者的人员流失问题，本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。要点一、管理者的心态要点一、管理者的心态 任何一个呼叫中心都面临人员流失的问题，呼叫中心的运营者常常感叹“预算有限，无法满足工资、福利和奖金的要求，员工流失我也没有办法。 ”的确，由于市场竞争压力越来越激烈，呼叫中心运营成本越来越高，利润越来越薄， “队伍是越来越难带了”。也许是曾有 8 年军旅生涯的经历吧
2、，本人习惯将呼叫中心的团队与部队进行类比。团队中高层管理者的心态与团队的稳定性有很大的关系。所以无论何时，呼叫中心高层管理者，都应当有着积极向上的心态。将者，军之魂。只有领导者有积极向上的心态和饱满的精神状况才能带动整个团队积极向上地工作。这在战争年代，这就是士气，是军威，是一个团队，由小到大发展壮大的根本，更是当今呼叫中心团队稳定的基础。要点二、从招聘的态度说起要点二、从招聘的态度说起 管理学上常说的“让正确的人做正确的事”，在呼叫中心这样人力密集型的企业，表现得尤为突出。跟随着大量的招聘之后的大量的人员流失，我们常常反思这是为什么？难道我们当初的选择错了吗？早知今日何必当初呢。由于目前在我
3、国教育体系和专业知识课程设置的限制，绝大多数的应聘者在来应聘之前对呼叫中心的了解甚少。特别是一线人员，入职前对其应聘职位的职业难度的心理准备不足。再加之为了完成招聘任务，招聘部门对应聘者进行的企业和职业状况介绍时避重就轻，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心员工流失率在入职前三个月最高，30%。正应验了一句老话， “期望越大，失望越多”。因此，我认为呼叫中心企业在员工招聘的时候，一定要做到实事求是。首先要将一线工作的职业难度充分地展现给应聘者，让应聘者充分地理解职业难度与个人成长的正比关系。在此基础上激发年轻人固有的知难而进的精神。在人员的筛选上真正做到宁缺毋滥，杜绝利用“画饼”把人先骗过
4、来再说的做法。要点三、加强面试环节要点三、加强面试环节 应聘者来面试是他们了解企业的开始。所以这个过程非常重要。呼叫中心企业应该充分地利用这个过程使双方建立起彼此的理解。由于客服代表的招聘数量较大，应聘者通常较多，首先要合理地安排面试来减少应聘人员的等待时间，并在面试区建立恰当的引导标识，提供适当的等候休息区，企业宣传材料和服务，使应聘者对企业建立良好的第一印象。其次，面试标准要适当。被通知面试的人员，应该说已经通过了初步的简历筛选和电话测试，基本上是满足企业的要求的，面试主要是考察简历的真实性和电脑操作实际能力。这里提醒面试者，不要被表面现象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服务主要是以语
5、音和文字服务为主。因此在同等条件下，我建议还是选相貌朴实一些的，一两个相貌出众的美女帅哥， ，也许在某种程度上会提高团队的气氛。但是一般情况下，美女是不会甘于仅仅做客服代表的，她又更好的资源可以发挥，这一点我们要充分地考虑到，比如也许她更愿意到大公司做前台。面试者除了对应聘者进行真实的企业介绍和工作内容描述外，也要尽可能地带他们到呼叫中心职场进行实地参观，感受一下他们将来真实的工作状况和呼叫中心紧张的工作气氛。虽然这样也许会使有些抱有幻想的求职者知难而退，但是留下来的都是精华，都是有心理准备的，更有可能长期干下去的员工。要点四、要点四、OFFER 的提供的提供 经过了简历筛选、面试和上机测试后
6、，面试者常常对通过考核的应聘者迫不及待地提供OFFER，担心这些合格的面试者，在等待的时间被其他的企业所抢走。其实大可不必。因为面试或笔试后，如果面试官认为，应聘者合格，最好一两天之内以电子邮件的形式发送 OFFFER，一方面是邮件比较正式，另一方面也给应聘者充分的考虑时间。同时，在通知入职的时间上，应该有至少四，五天的延迟，留给应聘者对前一个工作进行正常的交接和对这份工作慎重思考并与其他可能的工作机会进行权衡比较的时间，这样避免了客服代表入职后存在“骑驴找马”的工作心态，或者工作稍有不顺即产生离职倾向。同时也体现了公司尊重应聘者的选择，使应聘者更珍惜这个岗位。要点五、入职第一天要点五、入职第
7、一天 入职第一天，通常应该与员工签订正式的劳动合同，并在合同中标明各种工资待遇和明细。也许对于企业来说，人来人往很平常。但是对于新员工，这一天意义重大。因为从这天开始，他们和企业建立了正式的劳动关系，从此每个工作日有至少有三分之一的时间将在这个企业中度过。所以有可能的话，建议由人力资源总监或是呼叫中心总经理与他们进行一次谈话，哪怕是一个集体的谈话，并进行一些企业组织结构与企业文化介绍。这样会使新员工感觉到企业对他的重视，增加归属感。试想如果员工入职很长时间，都不知道呼叫中心的总经理是谁，员工对企业的忠诚度又从何谈起。降低流失率的建议：(一)完善招聘时对人员的甄选。呼叫中心行业的特殊性决定了电话
8、营销员必须具备一定的素质，不仅在普通话标准、表达及沟通能力方面有较高的要求，且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与呼叫中心行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。招聘体系要完善明确，岗位和职责描述、员工的素质模型要求要清晰。人力资源部在面试时，尽可能务实，把工作的利和弊告诉应聘者。若怕招不到员工，便给员工很多憧憬和期望，员工入职发现与面试时的沟通存在差异较大，照成心理落差较大，有被欺骗感，离职的几率也就提高了。(二)通过多种渠道缓解员工工作压力：1.完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助
9、和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。2.通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。为员工请心理辅导专家，定期开心理辅导讲座。帮助员工建立良好的心态和工作态度，树立正确的人生观和价值观。3.为员工提供适当的减压场所，如增设发泄间、运动设施，娱乐场所等。目前很多呼叫中心配备装修发泄室，当员工心情不好，遇到刁难客户的时候，需要情绪发泄就可以 到发泄室。事实上人的情感和情绪是需要调节的，需要有个发泄的途径，如果每天承受着压力而无处发泄，没有疏导的途径，迟早有一天会爆发的。呼叫中心只需要为员工提供一个合情合理的发泄途径就
10、可以，人在承受巨大压力之下是需要宣泄的。例如每个月给班组 500 块钱发泄费，美名其曰“活动费”，用来让员工去搞活动，值班长会定期带自己的组员去 KTV 狂吼。这样的做法也不错，员工发泄之后也很开心。(三)提高员工满意度，增强员工的归属感：1.定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。2.公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在电话营销员的医疗保健方面。因呼叫中心行业的特殊性，电话营销员容易犯咽喉、耳朵、脊椎等职业病。因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发
11、提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。(四)为电话营销员提供职业生涯规划由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，电话营销员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据电话营销员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。(五)加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态：高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面
12、的情绪会使员工缺乏工作动力。因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。(六)利用内训师来提高员工知识面：让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟电话营销员与外界环境的接触较少，在呼叫中心里工作，除了每天重复的外呼电话和学习新业务以外，学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训，但除了管理、就是服务。而且还定岗培训，不是管理岗的不能听管理课等等。从企业的角度可以，但从电话营销员
13、角度出发，难免会限制了电话营销员的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来授课。完全可以利用内训师来完成，这样内训师自己可以提高，对员工也是件好事。(七)领导班子要建立一个高效的团队。电话营销员反映问题，要及时处理，不要给中层管理者造成压力，要负起高层的责任。 很多基、中层管理做的不错，员工满意度也很高，可问题一涉及到高层，就难解决了，处理周期长，答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外，公司制度的出台，领导班子一定要带头做到，否则制度就是虚幻的。当意见不统一时，领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制，在最短的时间里找出统一的答案。(八)进行有技巧的离职面谈。如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。呼叫中心人员的流失是大家的关注点之一，如何准确定位流失原因，并采取适当、行之有效的措施降低员工流失率？值得呼叫中心管理人员进行思考。
