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1、张张家家界界的的旅旅行行社社服服务务质质量量调调查查报报告告分分 析析作为朝阳产业的旅游业，随着我国经济快速发展和人民生活水平的不断提 高，发展非常迅速。但是，在旅游业内也存在着许多问题，如导游服务差强人 意，导游队伍得不到稳定保证，游客投诉得不到满意的解决。旅游服务质量问 题严重制约这旅游事业的发展，如何解决这些服务质量问题，提高旅行社服务 质量管理尤为重要。 根据全班班问卷汇总信息及本组问卷信息及调查过程中与游客交谈的内容及结 合相关文献资料得出： 一、一、 目前张家界的旅行社服务质量的现状及其原因。目前张家界的旅行社服务质量的现状及其原因。1、旅行社没有形成规模经济，网络化、集团化程度低
2、。 根据全班汇总表可知信息咨询网络化程度低网络（良好网络咨询率不到 35%） ，从客源地到目的地的交通不令人满意（满意程度不到 40%） 。住宿、 餐饮的质量的满意程度不超过 30%，卫生要求不达标，设施设备落后，这些 问题在汇总表及我们的访谈中是我们收集到最为严重的服务问题之一。旅 行社只有在经营活动中具有产品开发设计、旅游市场拓展、旅游接待以及 资金、信息、人才和抵御风险等优势，才可以实现规模效益。而事实上大 把多数旅行社还没与其他接待单位形成营运网络，反之是，旅行社与其他 接待方各自为战，业务关系不稳定，导致游客接受到的服务质量下降。旅行社服务质量顾客调查表（全班汇总信息表）项目分值项目
3、分值项项 目目序序 号号评评 分分 标标 准准54321 1可方便地从该旅行社 网站获得旅游信息32.62%35.62%26.18%3.43%2.51%2可从该旅行社网站获 得及时、准确的旅游 信息30.90%31.33%30.04%2.15%5.583该旅行社的广告设计 有吸引力30.47%33.05%27.04%6.44%3.00%4可方便地通过电话咨 询、预订35.62%39.9118.45%3.86%2.58%5服务人员具备相应的 产品知识，能为顾客 提供快速、有效、热 情的服务46.35%28.76%18.45%3.86%2.58%信信 息息 咨咨 询询6服务人员的技能、礼 貌让顾客
4、产生信任感 和安全感31.76%29.18%25.75%6.87%6.44%交交 通通7对所选航班（车次） 的时间满意37.77%32.19%17.17%8.15%4.72%8对所选航班（车次） 的价格满意31.33%41.63%16.74%3.86%6.44%9对所选航班（车次） 的服务满意35.19%35.19%20.17%4.29%5.15%10所选旅游车辆安全可 靠36.05%39.48%13.73%2.58%8.15%11所选旅游车辆干净清 洁44.21%31.76%15.88%4.29%3.86%12所选旅游车辆设施良 好45.49%30.47%16.74%4.72%2.58%13
5、司机驾驶安全、熟悉 线路61.86%25.32%8.58%2.15%2.15%1414所选饭店具有干净的 住宿环境27.90%30.30%22.32%9.44%9.44%1515所选饭店具有良好的 设备22.75%30.47%27.90%11.59%7.30%1616所选饭店的等级安排 适当24.46%26.18%28.33%15.02%6.01%宿宿 住住1717所选饭店能提供便利 服务25.75%28.76%26.18%14.16%5.15%1818所选餐馆提供了足量 的饭菜27.47%23.18%23.61%12.88%12.88%1919所选餐馆提供了干净 的饭菜16.31%25.75
6、%29.61%15.58%12.45%2020所选餐馆提供了可口 的饭菜17.60%22.75%34.33%14.16%11.16%饮饮 餐餐2121所选餐馆的地点、风 格适当20.17%22.75%36.48%15.45%5.15%2、产品设计单一，不能满足市场需求，导致行业的恶性价格竞争及购物游 现象。 从汇总表信息中第 32 项及第 33 项可知游客对张家界的产品的吸引力 及质价相符的反映情况不容乐观。由于旅行社产品雷同，营销手段单一， 互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为了争取利润而降低服务 标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。一方面是因为目前 大多数旅行社实力以及
7、规模较小，没有实力进行相关设施的配置，以及进 行高成本创新；另一方面是因为旅行社没有产品及产品创新意识，再加上 旅游产品的技术含量也比较低，也没有专利保护，很容易被模仿，严重挫 伤了旅行社进行产品设计、创新的积极性，不愿意付出大量的人力、物力 来开发新产品，从而导致众多旅行社都卖同样的产品，产品被重复利用， 然后就进入恶性循环，产品的质量也良莠不齐，从而扰乱了市场秩序，引 发了价格以及信誉危机。而且大多数旅行社在进行产品设计时，未经过认 真的市场调查，从而在没有了解消费者真实需求的情况下进行盲目设计，导致设计的产品不能被旅游者认可，生命周期较短。旅行社服务质量顾客调查表（全班信息汇总表）旅行社
8、服务质量顾客调查表（全班信息汇总表）项目项目序号序号评评 分分 标标 准准5432132线路景点的安排有吸引力34.76%36.05%18.03%7.73%3.43%33产品质价相符16.74%30.9033.05%11.16%8.15%3、导游服务缺乏灵活性，应变性，周到性。 从全班汇总表表中第 22 项及第 26 项的数据情况，以及调查中的访谈 情况结合小组调查问卷可知张家界的导游服务还有待加强。旅行社服务质量顾客调查表（全班信息汇总表）项目分值项目分值项项目目序号序号评评 分分 标标 准准 5432122导游员有良好的解说能力37.34%30.90%19.31%7.30%5.15%23导
9、游员有良好的沟通协调能力39.06%32.19%16.31%6.01%6.44%24导游员能为顾客着想，有责任心38.20%25.32%18.88%9.87%7.73%25导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平40.34%29.61%16.31%4.72%9.01%导导游游服服务务 26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施33.05%29.61%18.88%12.02%6.44%旅行社所从事的是一种服务行业，这就要求旅游从业人员具有良好的 服务意识，然而，在传统观念中服务是低人一等的工作，许多导游在这种 观念的影响下，存在着自卑心理，无法产生对企业的归属感成就感，而旅 行社对
10、此重视和妥善疏导。缺乏技能培训的导游人员是很难提供标准化服 务的，更别个性化服务了。 其次，由于不合理的导游薪金制度导致提成、回扣是大多数导游人员 的主要收入来源。 、导游人员在自身价值得不到承认、合理收入得不到保障 的情况下，很难为客人提供高质量的服务。由于经济利益的驱动，有些导 游人员不是把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程、缩短旅 游时间，引导游客购物，以获得更多的回扣，其结果是损害了游客利益， 严重背离了导游职业道德。这种不合理的薪金制度严重损害了旅游行业的 服务质量，扰乱了旅游市场秩序。二、二、 提高旅行社服务质量的途径提高旅行社服务质量的途径1、进行正确的市场定位，确定产
11、品的目标消费群。并做好导游服务质量和 旅游要素服务提供商的工作质量保证，选好旅游合作伙伴。 根据八零二零原则，有效地对旅行社的相关资源进行利用配置，只有 适当的资源配置到最有价值的客户身上才能得到最大的效率，产生最大的 收益和利润。在确定目标客户后，旅行社便可建立一体化的服务体系，从 各个方面为客户提供优秀的服务，从而为旅行社的产品经营建立一个良好 的平台。 2、旅行社在管理上应采取以下措施： （1）完善旅行社的分工体系，并权责明确。旅行社的分工方式应从前期的横向分工转向纵向分工，如成立专门的 旅游信息部门和客户信息服务中心，各部门做到权责分明。 （2）加强员工培训与沟通，提高员工的服务质量。
12、 要关注每个员工的个性，并且帮助他们实现真正的发展。旅行社管理 人员应了解员工能力和个性上的差异，采取柔性化管理。充分尊重员工， 信任员工，增强员工的责任感和归属感，授予员工必要的、合理的服务工 作决策权力，以便提高服务的公平性，有利于导游在旅途服务中根据环境 的变化和顾客的要求，采取合理有效的补救性措施。上海春秋旅行社在导 游激励机制上的一些做法很值得其他旅行社借鉴。该旅行社对导游的培训 和管理有一套独特而成功的做法，对服务质量的管理有非常严格的要求。 虽然用的都是兼职导游，但多年来一直坚持“每团必访，每人建档，每周 比报，每月兑现“制度，改变了导游交人头费的不合理做法，给导游带团 的补助也
13、是非常高的，每人每天可达 100200 元不等，目的是高薪养廉， 高薪养优，让导游安心做好导游工作。他们的做法比较充分地保障了导游、 游客和旅行社三方面的利益。 （3）处理好导游人员的工资问题。 至于导游人员拿回扣的问题，原因是多方面的，一个是因为各商家为 了赢得更多的顾客，愿意把自己的一部分利润转移给导游，有的地方这种 回扣这种回扣率还很高，使导游无形当中成为“个体户“。导游员收受回 扣的另一个原因是工资低，旅行社要解决这一问题只能给导游增加工资， 导游工作劳动强度大，还有淡旺季的差别，工资理应高些，但这样无形当 中增加了旅行社的运营成本。旅行社可以让导游把回扣上交给旅行社，再 返回一部分给
14、导游，但这就要求旅行社要与商家建立很好的联系。其实作 为旅游者外出旅游时绝大多数都会有一定数量的购物，而且他们到了一个 陌生的地方，也希望有人给他们购物方面的建议，但是，目前由于社会舆 论，旅游者往往对导游持一个怀疑态度。如果导游在购物方面能真正提供 优质的服务，收取一定数目的”导购费“似乎也无可非议，也可以把这部 分费用转移到旅游者的费用中，适当提高团费，旅行社又可以把这一部份 增加收入用于发放导游人员的工资。 其次，作为一种全球化的标准，服务行业是可以存在小费的。如果小 费作为导游优质服务肯定，不但是可行的，也有利于提高整各行业的服务 质量，有利于行业的发展。 3、构建旅行社售后服务体系
15、（1）培养售后服务意识 实际上，开发一个新客户的成本是一个老客户花费成本的6倍，20%的重要老客 户则肯能为企业带来80%的收益。巩固老客户比开发新客户更为经济有效。 （2）建立客户档案 旅行社应当建立完善客户管理档案，建立客户管理体系，以利于开展有针 对性的个性化服务。顾客档案主要包括以下几个方面的内容：一是常规档案。 主要包括旅游者的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，及时与顾客沟通 二是消费档案。主要包括旅游者获取产品信息的来源，预定产品的方式，除外 旅行和逗留时间，购买产品的类型等。掌握这些有利于旅行社选着销售渠道， 做好促销工作 三是习俗好档案 主要包括旅游者的爱好、生活习惯、对活
16、动项 目的特殊要求，宗教信仰等。了解这些资料有利于旅行社提供针对性强的个性化服务。 此外，旅行社还可以对旅游者实行会员制度及给顾客办一张积分卡，当积分到 一定分数就给与打折或奖励旅游等措施。 （3）建立旅游者跟踪联系制度 旅行社进行跟踪联系的直接目的在于了解旅游者是否对接受的服务感到满 意，发现可能产生的各种问题，及时予以解决，以示企业的诚信和顾客向导的 理念行为，以促使旅游者产生对旅行社有利的购后行为，具体方式主要有以下 几种：一是问卷调查。二是电话回访。三是登门访问。四是问候信。另外，还 有寄明信片和节日祝贺信等。 其次，还可以进行顾客分级管理。凡是和旅行社发生过交易关系的个人和组 织都是旅行社的顾客，但由于顾客本身的重要性不同，我们将其分为不同的类 型，并针对不同地区，不同年龄，不同层次的旅游者建立一个完备的资料库， 分级管理。同时也可以使旅行社今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品 时避免主观性和盲目性。(4)重视投诉处理，提高游客满意度 美国运通公司进行的一项调查表明，如果你能及时的解决问题，95%的投诉 者可以成为企业的忠诚顾客。投诉是旅游者
