总台接待员职责

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1、1客房服务质量控制客房服务质量控制客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。一、 客房服务质量从以下几方面加以控制。（一）服务态度服务态度是提高服务质量的基础。在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。（二）服务技巧服务技巧是提高服务质量的技术保证。员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。 （三）服务效率服务效率是指做

2、好某项服务工作的时间长短。等候对宾客来说是最讨厌的事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。（四）礼节礼貌礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。具体来说，就是服务员要做到衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客2人的风俗习惯。坐、立、行要讲究姿势。动作优美，语言文雅动听和规范，各种礼仪要运用得当，坚持微笑服务。（五）清洁卫生清洁卫生是宾客住店的基本要求，是宾客选择一家宾馆酒店的重要依据。清洁卫生做到富丽干净，一尘不染，科学消毒。用品齐全，不但要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员特别是领班检查到位。

3、（六）安全保密安全保密是宾客住店的首要条件。宾客住进酒店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在酒店的隐私权利。因此我们就应有完备的防火、防盗、保密安全设施和保安措施。做到安全、畅通无阻，电器门锁运行正常，服务人员及保安人员警惕性高，上班尽职尽责。就这，就能使客人住进我店感到放心和安心。二、 客房服务质量控制措施（一） 实行逐级检查制度客房卫生质量检查实行自查、领班、经理三级责任制。1、服务员自查。服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况，物品摆放和设备家具是否需要维修等做自我检查。自我检查无误后报领班检查。2、领班检查。领班要对自己所管辖区进行百分之百的检查，保证质量合格。领班检查主要

4、是：第一、拾遗补漏。对员工的疏漏，不足之处加以弥补；第二、帮助指导。对于新员工和对于业务尚不3熟练的服务员进行工作指导，使之很快提高工作效率和工作质量；第三、督促考察。领班在检查过程中，要善于发现问题及时解决，了解基层的情况，并反馈到上面去。3、经理抽查。客房部经理应深入一线，每天对客房清洁卫生状况，设备运行状况，物品消耗状况等进行检查，做到心中有数，加以控制和调节。客房部经理还应对设备设施，用具工具的维护保养，洗涤用品洗涤质量，清洁用品的性能，使用方法等进行督检，使问题处理在萌芽状况。（二）客房服务质量的管理环节1、在客人到来之前准备过程的质量控制。第一、要求员工做好精神准备。要求员工精神饱

5、满、思想集中、着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人身份、生活习惯，以便有针对性地提高服务；第二，做好物质准备工作。包括前厅、客房、安全等方面的准备工作。保证宾客进店，就能提供满意的服务。2、 接待服务过程是客房服务的关键环节，接待服务过程的质量管理。其质量是客房服务最直接、最具体的体现。接待服务过程的质量管理主要有以下两方面内容。第一、严格执行服务规范，加强服务质量检查。客人到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务。各级管理人员要现场督导，特别是领班应与员工一起服务在第一线，重点环节、重点部位，重要客人经理应重点检查、现场督导。第二、充分利用质量信息反

6、馈系统。这主要来源于客人的投诉意见和建议，其次是来源4于其它部门的反馈信息。这样信息要及时处理解决。特别是客人的投诉，要处理及时。3、 结束过程的质量管理接待服务结束工作的质量管理，主要内容有：第一、宾客离店前的工作，服务员和管理人员要主动诚恳征求客人意见，对服务质量不足之处要合理调配，做到不跑帐、不漏帐、快速、准确、高效的办理客人离店手续。第二、宾客离店后，正确处理宾客遗留、遗弃物品，代办事项等工作。总台接待员岗位职责总台接待员岗位职责1、负责总台接待、问询工作，为宾客提供礼貌、热情、耐心、周到、细致的服务。2、积极销售客房。掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团队、会议及散客

7、用房。3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作。4、了解客房类型、位置、特点，准确掌握房态，根据当日订房情况合理安排临时入住客人。5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、电话号码适时推销。6、及时解决住店客人提出的困难，并及时向上级汇报，与客人建立良好的关系。57、客人入住尽量满足，客满时要主动为客人联系其它酒店。8、保持工作场所干净、整洁美观。熟悉成都市的主要旅游景点，主要公交路线，购物、小吃等，为客人提供及时周到的服务。9、做好当日工作的一切准备，客人到来时，必须站立端正，用敬语主动向客人问好，微笑服务。10、认真制作有关客房经营日报表，遵守酒店

8、及部门各项规章制度。11、掌握各种安全紧急事故的处理方法及预防措施。12、做好交接班记录，准确仔细的与下一班交接工作，完成上级交办的其它工作。总台接待员工作程序总台接待员工作程序一、一、散客入住接待：散客入住接待：1、迎接客人1）当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人向客人微笑点头致意：“先生/小姐，您好！”2）如当时接待员正在接听电话或正处理手头文件或接待其他客人时，应用目光向客人示意点头微笑：“先生/小姐，对不起，请稍等。 ”3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了。 ”手头工作一时难以完成时应尽快放下优先接待客人，或示意其他工作人员尽快接待。

9、62、确认预订及处理1）征询客人是否有预订：“先生/小姐，请问您是否有预订？”2）如客人只是询问并非入住，应耐心解答客人提问。3）如客人已预订房间，请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，并核对预订资料和是否有客人留言。4）如客人没有预订，若有空房，应向客人介绍可出租房的种类、位置、价格，等候客人选择，做到优先推销高价房的原则。若无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同档次宾馆，询问客人是否需要帮助。3、入住登记1) 手持住宿登记表上端，将其递给客人。2) 手持笔的下端递给客人，请客人填写住宿登记单。3) 再次向客人确定房间类型和价格，如客人提出异议，应根据客源情况进行

10、调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。4、验证1) 检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详，应补充详尽。2) 检查客人有效证件，照片是否与持证人相符。3) 核对客人证件号码及相关资料是否与登记单上内容相符，7并确认住店天数，询问客人是否有贵重物品或现金寄存，总台可免费寄存，并请其在登记单上签名确认。 （此时应能叫出对方是先生/小姐）5、准备房卡，登记好卡套上相关项目（姓名、房号、有效期、接待员签名） 。6、确认付款（收银处）1) 在接待员刷卡的同时，收银员询问客人付款方式（现金或支票） 。2) 若使用现金，则按酒店规定收取客人的房费及房卡押金， 除房费以外加收 100 元200

11、 元为宜。3) 若客人使用支票付款，应核对支票的有效性。4) 将收据交给客人，叮嘱客人保管好，凭此条结帐。7、 将房卡交与客人，请行李生引领入房，并向客人礼貌告别：“先生/小姐，祝您在酒店住得愉快！”8、 送走客人后，应立即通知客房中心房入住，并将登记单各项补充齐全，接待收银签名，登记单第一联留底，第二联交收银，第三联送客房中心。在房态表上注明住人房标记。8总台接待订房程序总台接待订房程序一、问清客人以下项目，并做好记录：1、客人的姓名，预订人的姓名，公司名及联系电话。2、客人的抵、离店日期和具体时间。3、需要的房间数，房间类型，并向客人讲明房价。4、向对方说明订房的保留时间。5、如果预订人不

12、是客人本人，应问清付款方式。6、 复述上述内容，与对方核对。7、 若预订时间较远、住宿时间较长、订房多的情况下应请客9人到酒店办理预订手续并交纳预订金。8、 总台只接受散客预订，若有团队、会议预订应留下对方电话及时与销售部联系。二、 特殊类预订：1、 有信任度的常客预订：可适当延长保留时间，但不得超过凌晨零点，并且要随时与客人保持联系有无变化。2、 对本厅本处的预订应优先满足，无论到店时间早晚应予保留，问清对方联系电话、结帐方式及特殊要求，并预留好的房间。三、 取消预订：若取消订房，应在记录本上作好相关记录（取消人姓名、取消时的时间）留言服务留言服务1、访客留言、访客留言1) 查找此客人是否为

13、住店客人。2) 用留言纸准确记录留言内容。3) 记下留言人姓名、电话号码，写上留言时的时间。4) 定期向客人房间打电话，直到交到客人手里为止。2、住店客人留言、住店客人留言1) 问清客人姓名、房号。2) 用留言纸准确记录留言内容。103) 问清客人留言保留时间，记上时间。4) 将留言内容通知总机。3、预订客人留言预订客人留言1) 问清客人的姓名，查看该客人是否在本酒店预订。2) 如有该客人的订单，用留言纸准确记录留言内容。3) 记下留言人的姓名和电话号码，记下时间。4) 将留言单订在该客人的预订单上。遗留物品领取登记遗留物品领取登记1、问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品特征。2、经查实

14、相符后，应请客人出示有效证件核对并在遗留登记本上签收，在登记本写上证件号码。3、将遗留物品记录注销，并写上日期签名。物件的委托代交物件的委托代交111、住店客人的委托代交住店客人的委托代交1) 问清物品的详情，若属违禁品、贵重物品应婉言拒绝。2) 详细记下物品名称、数量、取物人姓名，联系电话等。3) 记下住店客人的姓名、房号。4) 取件人取物品时应出示有效证件，并写下收条。2、非住店客人的委托代交非住店客人的委托代交1) 记下住店客人的姓名、房号，并查该客人是否在本酒店住宿。2) 详细记下物品的名称、数量。3) 记下非住店客人的姓名、联系电话。4) 客人归店后将物品转交客人，并作好签收记录。前

15、厅门童岗位职责前厅门童岗位职责1了解团队、会议到离批次、时间。重要宾客姓名、职务，接待规格及特殊要求，了解当班期间餐厅定餐人，时间、地点及重要来客。2负责迎送抵离客人，提供行李运送服务，引领客人服务，要求做到礼貌待客、热情服务。当客人走时，为客人开车门、致意、帮助卸下行李，当客人离店时，帮助装行李及运送行李，向客人挥手告别。3负责注意大厅出人员动向，做好防爆、防窃工作，发现异常情况12及时上报。4按规定和要求为客人办理行李寄存及领取手续，并负责行李的保管工作。5负责为客人送信件、邮件、传真等资料。6负责大厅玻璃门、鱼池、行李房及电梯、地垫、大厅地垫的清洁卫生工作，并随时保持干净、整洁。7负责所

16、辖范围内设施设备完好。8掌握酒店服务项目及服务时间、价格、不失时机地向客人推销酒店产品。9完成上级交办的其它工作。话务员岗位职责话务员岗位职责1认真做好交接班工作，做好值班记录。2按工作程序，迅速、准确的接转每一个电话。3对客人的问询电话热情、有礼、迅速的应答，熟悉有关问询知识。4主动帮助用户查找电话号码，熟记市内常用电话号码和酒店的全部号码。5掌握酒店内组织结构，熟悉酒店负责人和各部门经理的姓名、声音、联系方式。6认真、准确地为客人提供留言服务，认真、准确地为客人提供叫醒服务，热情、耐心地为客人提供电话咨询服务。137工作中要严格遵守保密纪律，对以下情况应特别注意保密：(1)、特别是 VIP 客人的情况；(2)、酒店不对外公开的情况；(3)、酒店各部门的工作情况，以及各种设施设备运行情况；(4)、客人的房号。8遇到日常工作以外的情况、不要擅自处理，要立刻向部门领导汇报。9了解会议、团队的住客情况及 VIP 客人的入住时间、房号和姓名，特别注意对他们的电话服务。10熟悉电话操作业务规程、遵守酒店各项规章制度