物业管理师综合能力分析案例

《物业管理师综合能力分析案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理师综合能力分析案例（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1物业管理师综合能力分析案例物业管理师综合能力分析案例一、 某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。 问题1物业管理的行政管理手段有哪几种?1)限制手段：主要有吊销资质证书、降低资质等级；2)经济手段：主要包括奖励、罚款、没收非法所得；3)教育手段：主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验推广；2物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的?1)

2、服从行政部门的管理2)协助行政部门的管理3)借助行政部门的管理4)支持行政部门的管理3该物业公司的行为是否妥当?如不妥，应该如何拆除?物业公司的行为不妥当，有违相关的政策法规。物业公司应按规定报房地产行正主管部门处罚，最后由人民法院落采取措施予以强行拆除。4业委会对物业公司的授权是否有效?物业公司或业委会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装的防盗门强行拆除，业委会对物业公司的授权是无效的。二、随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进人中、小城市乃至大城市，购置物

3、业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、 “胡同”、 “里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。 问题1居住小区社区文化的性质表现为哪些?1)社区文化是一种认同文化2)社区成员是社区文化的主体3)文化氛围是营造社区文化的必要环境22居住小区社区文化的特点有哪些?1)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性2)不同的社区成员结构使社区文

4、化建设具有层次性3)文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些?1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础2)在社区文化形成过程中起引导作用3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度三、某建筑物剖面图如下：问题1楼梯的形式主要有哪些?2楼梯主要由哪些部分组成?3室外地坪高为多少米?建筑物总高为多少米?4楼梯间窗高为多少米?户门高为多少米?5大门雨篷底面标高为多少米?四、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题1业主投诉的一般心理常见的有哪些?1)求尊重心理2)求发泄的心理3)求补

5、偿心理2对业主投诉的处理应做好哪些工作?1)要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉2)做好投诉的分类3)认真聆听与记录4)及时判定投诉性质注5)注意投诉处理的技巧3在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度3)给接诉人员处理投诉的权力4)沉着冷静处理投诉5)用以迂为直的方法处理投诉3五、由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如，广州某物业管理公司针对业主和使用人对企业物业管理相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业管

6、理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该公司同时还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。 问题1在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面?1)物业管理的理念创新2)物业管理的制度创新3)物业管理的模式创新4)物业管理的手段创新5)物业管理的相关管理技术创新2物业管理的理念创新主要体现在哪些方面?对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而对物业管理企业与一主的关系，以及其他相关主体之间的正确认识，物业管理理念的逐步创新与升级，反映在物业管理

7、过程中就是物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，各自的权利职责与义务等逐步清晰，物业管理理念的不断他新和升级将从根本上进一步促进物业管理市场子的健康规范发展3物业管理的制度创新包括哪些方面?物业管理的制度创新既有公司内部的管理制工创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。如：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、开发商的责权利的界定；业主大会的召开、业主委员会的成立等程序方面；业主公约、承接验收的六、在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上 11 点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。

8、实地观察现场的声音来源，虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。 问题1人际关系的功能有哪些?A.合力功能B.互补功能C.激励功能D.沟通感情功能E.交流信息功能42影响人际吸引的主要因素是什么?临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移性效应互协频率因素 代价-酬赏理论 情感的相悦性 个性因素3、影响人际交往的因素信息沟通层次 社会知觉和归因层次 互动层次4、建立、维持和发展人际关系的方法有哪些?A.提高知识素养，增强交往实力B.牢记对

9、方的名字C.尽量迎合对方的兴趣D.真诚的赞扬和欣赏对方E.真诚而又巧妙的批评5、本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法?本例体现了真诚而又巧妙的批评发展人际关系的方法七、物业服务合同是整个物业管理关系的核心。虽然物业管理条例在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。 问题1简述物业服务合同的含义。物业服务合同：是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费的书面协议。2物业服务合同的特征有哪些?1)物业服务合同是合同法律

10、15 种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。2)物业服务合同实现了所有权与管理权的分离；3)物业服务合同是双务合同。4)物业服务合同是有偿合同，要式合同。八（一） 、某业主向甲保险公司投保 50 万元的财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保 60 万元财产，在保险有效期内，由于火灾，保险标的受损 60 万元。 问题1物业保险的原则有哪些?1)最大诚信原则2)可保权益原则3)赔偿原则4)公平互利原则5)近因原则56)重复保险分摊原则2按限额责任制计算甲、乙两家保险公司分担的赔偿额。该保险公司的责任限额损失金额 各家保险公司承担的赔偿=各保险人责任限额总和甲公司分担的赔

11、偿额=（5060）（50+60）=27.27 万元乙公司分担的赔偿额=（6060）（50+60）=32.73 万元3物业保险有哪些作用?1)可以抵御意外不幸2)增强投保人的信用程度3)可以促进住房制度改革4)可以增强社会防灾救灾力量八（二）物业公司对保险险种及保险公司的选择1、 物业管理中涉及的险种物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险；A 火灾保险； B 雇主责任保险； C 公众责任保险；2、 投保决策过程A.详细调查B.确定所需的保险C.保险费和保险金的确定D.选择信誉良好的保险公司E.分析保险条款3、保险公司的选择A.保险公司的实力B.工作效率与服务态度。C.保险成本4、物业保险后

12、的注意点A.一旦发生保险事故，不仅会带来重大的经济损失，给住户带来不便，给提供优质的物业管理服务造成不便。B.有些意外除了涉及经济责任以外，还会涉及法律责任，在这方面保险公司就无能为力了。C.如果保险公司察觉物业管理者处事轻率致使他们赔偿，他们会将保费提高，增加了业主或物业6管理者的负担，若投保人存在过错，保险公司有权拒绝理赔。九、2002 年 2 月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003 年 10 月，中宣部、建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。 问题1、物业管理在和谐社会建设中的重要作

13、用有哪些?A.物业管理保证了物业本身功能充分发挥B.物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展C.物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境D.物业管理还促进了城市精神文明建设2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么?A.不断提高物业管理的覆盖面B.研究拓展物业管理服务范围C.切实现规范物业管理各方行为十、某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车栏杆损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报 110 后，各位业主向警方作证，证实该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。该小区物业服务中心主任十分冷静

14、地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感激物业的宽容和大度，诚心诚意地向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。 ” 问题1、建立、维持和发展人际关系的原则有哪些?A.平等原则B.互惠互利原则C.诚信原则D.宽容原则2、本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的哪一原则?本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的宽容原则3、物业管理企业如何运用公共关系基础协调业主的关系? A.主动上门了解业主 B.开辟各种宣传园地 C.开展丰富多彩的社区文化活动 D.有效的处理业主投诉4、如何加强

15、物业管理企业的公共关系能力建设7A.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标B.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识C.要把物业管理企一建成开放型、透明型的企业D.要努力工拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的出境率。E.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机的处理能力十一、欣欣花园小区是一个全部一户 90-110 平方米建筑面积的中档楼盘，前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了物业服务合同 。小区共有业主 850 户，其中 23 户业主以未出席业主大会、未投票选择该公司、

16、也未与新企业签订物业服务合同以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。 参考答案： 业主的理由不能成立。 （2 分） 因为： （1）像选聘物业管理企业一类事项业主大会的决定只要 2/3 以上投票权的业主同意即可生效，毋需每一位业主都同意。 （1 分） （2）少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。 （1 分） （3）少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。 （1 分） 因为，第一，物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与代表业主的业主委员会签订，法律法规并未规定要与每一位业主签订。 （2 分） 第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主