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1、山山东东高高速速公公路路股股份份有有限限公公司司企企业业制制度度山山 东东高高速速公公路路股股份份有有限限公公司司企企业业制制度度文件编号：SDECL/ZH/COP/02版本号/修改状态：C/0实施日期：2007 年 5 月 1 日工工作作改改进进控控制制程程序序编制： 企业管理部 审核： 方世杰 批准： 王化冰山东高速 公路股 份有限公司 发布山东高速公路股份有限公司 发文件名称：公司制度体系文件编号规定 版本号/修改状态： C/0 文件编号：SDECL/ZH/MD/01第 2 页 共 3 页布文件名称：工作改进控制程序 版本号/修改状态：C/0 文件编号：SDECL/ZH/COP/02第
2、3 页 共 109 页工作 改进 控制程序1.目的通过对公司范围的内、外部审核、检查、稽查等工作中发现的问题及时采取纠正措施消除其原因，防止问题的再度发生。同时对潜在的不合格事项采取相应的预防措施，消除潜在问题发生因素。2.通过对公司范围的内、外部审核、检查、稽查等工作中发现的问题及时采取纠正措施消除其原因，防止问题的再度发生。同时对潜在的可改进事项采取相应的预防措施，消除潜在问题发生因素。2.适用范围适用于全公司范围内对可改进事项采取纠正措施，对潜在的可改进事项采取预防措施的控制过程。3.职责3.1 公司各职能部门与各管理处的相关职能责任部门具体负责本部门现存不合格事项原因的分析，并制定和执
3、行相应的纠正措施；对潜在的不合格事项原因同样要进行认真分析，制定出相应的预防措施，并加以执行。3.2 企业管理部负责对不合格工作措施的执行情况实施跟踪和验证。4.3.1 公司各职能部门与各管理处的相关职能责任部门具体负责本部门现存可改进事项原因的分析，并制定和执行相应的纠正措施；对潜在的可改进事项原因同样要进行认真分析，制定出相应的预防措施，并加以执行。4.3.2 企业管理部负责对可改进工作措施的执行情况实施跟踪和验证。4.工作手段4.1 综合大检查4.1.1 公司按照年度工作计划，每年组织 2 次综合大检查。文件名称：工作改进控制程序 版本号/修改状态：C/0 文件编号：SDECL/ZH/C
4、OP/02第 4 页 共 109 页4.1.2 综合大检查的内容涵盖综合绩效考核检查、内部管理审核、外部质量管理体系审计、外部职业健康安全管理体系审计、财务大检查等工作。4.1.3 综合大检查工作由企业管理部提出方案，在公司年度工作计划中加以落实。由公司主要领导牵头，企业管理部协调组织，总部各部门共同配合统一进行。其中，财务大检查工作的时间计划可由公司计划财务部根据需要灵活调整；外部管理审核由企业管理部负责协调外部审核机构的审核时间。4.2 稽查与专项检查4.2.1 稽查（涵盖综合绩效考核日常检查工作）的内容参照综合绩效考核操作细则中有关考核标准表的规定执行。专项检查的内容根据公司各管理部门的
5、阶段性管理需要自行制定。4.2.2 稽查的频次原则上公司组织的对管理处的直接稽查每季度不少于一次。收费稽查频次按照收费过程控制程序执行。专项检查根据公司各管理部门的管理需要，由各部门自行安排计划随时进行。4.2.3 稽查工作要求4.2.3.1 稽查工作人员要熟悉路桥管理业务，了解国家有关法律法规以及收费、养护、路政等各项管理规范。认真负责，坚持原则，不徇私情，发现问题不迁就，不掩盖护短，查处得当，纠正及时。4.2.3.2 稽查工作要全天候开展，夜间稽查不少于全部稽查次数的 30%。4.2.3.3 稽查人员根据稽查情况据实填写稽查（检查）登记表 ，并由稽查人员和被稽查人员双方签字。4.2.3.4
6、 稽查过程中发现违纪、违章或不规范服务，稽查人员应当场制止和纠正并调查取证，在稽查（检查）登记表记录后双方签字，通过监控手段稽查发现的问题，需双方认可后在登记表补签确认，然后填写不合格事项通知单并送当事人主管部门，严重问题及时通报公司相关业务主管部门。4.2.3.5 当事人主管部门按照管理制度对当事人进行处理，将处理结果填写不合格事项通知单并及时送稽查部门，稽查部门根据处理结果在原稽查（检查）登记表中填写有关“处理反馈”部分的内容。4.2.3.6 公司企业管理部定期汇总全公司稽查情况，提交管理评审。4.3 综合绩效考核检查参照综合绩效考核规则与操作细则有关规定执行。4.4 内部管理审核文件名称
7、：工作改进控制程序 版本号/修改状态：C/0 文件编号：SDECL/ZH/COP/02第 5 页 共 109 页参照内部管理审核控制程序执行。4.5 财务大检查参照山东高速股份内部稽核制度及其他财务管理制度有关规定执行。4.6 经济运行分析参照山东高速公路股份有限公司经济运行分析报告制度执行。4.7 评价及考核公司向社会公开投诉电话，信息中心受理顾客有关收费、养护、路政工作的投诉，做好电话记录，相关部门认真调查核实，按规定处理并及时反馈。公司各部门根据公司综合绩效考核规则有关规定做出考核结果统计，应用于公司年度综合绩效考核。管理处根据公司稽查发现的问题，依据本管理处有关员工绩效考核办法对科室、
8、人员进行考核纪录。5.4.1 综合大检查5.4.1.1 公司按照年度工作计划，每年组织 2 次综合大检查。5.4.1.2 综合大检查的内容涵盖综合绩效考核检查、内部管理审核、外部质量管理体系审计、外部职业健康与安全管理体系审计、财务大检查等工作。5.4.1.3 综合大检查工作由企业管理部提出方案，在公司年度工作计划中加以落实。由公司主要领导牵头，企业管理部协调组织，总部各部门共同配合统一进行。其中，财务大检查工作的时间计划可由公司计划财务部根据需要灵活调整；外部管理审计审核由企业管理部负责协调外部审计审核机构的审计审核时间。5.4.1.3.1 综合绩效考核检查。参照综合绩效考核规则有关规定执行
9、。5.4.1.3.2 内部管理审核。参照内部管理审核控制程序执行。5.4.1.3.3 财务大检查。参照公司内部审计制度及其他财务管理制度有关规定执行。5.4.2 稽查与专项检查5.4.2.1 稽查（涵盖综合绩效考核日常检查工作）的内容参照综合绩效考核操作细则中有关考核标准表的规定执行。专项检查的内容根据公司各管理部门的阶段性管理需要自行制定。5.4.2.2 稽查的频次原则上公司组织的对管理处的直接稽查每季度不少于一次。收费稽查频次按照收费过程控制程序执行。专项检查根据公司各管理部门的管理需要，由各部门自行安排计划随时进行。5.4.2.3 稽查工作要求5.4.2.3.1 稽查工作人员要熟悉路桥管
10、理业务，了解国家有关法律法规和规章以及收费、养护、路政等各项管理规范。认真负责，坚持原则，不徇私情，发现问题不迁就，不掩盖护短，查处得当，纠正文件名称：工作改进控制程序 版本号/修改状态：C/0 文件编号：SDECL/ZH/COP/02第 6 页 共 109 页及时。5.4.2.3.2 稽查工作要全天候开展，夜间稽查不少于全部稽查次数的 30%。5.4.2.3.3 稽查人员根据稽查情况据实填写稽查（检查）登记表，并由稽查人员和被稽查人员双方签字。5.4.2.3.4 稽查过程中发现违纪、违章或不规范服务，稽查人员应当场制止和纠正并调查取证，在稽查（检查）登记表记录后双方签字，通过监控手段稽查发现
11、的问题，需双方认可后在登记表补签确认，然后填写可改进事项通知单并送当事人主管部门，严重问题及时通报公司相关业务主管部门。5.4.2.3.5 当事人主管部门按照管理制度对当事人进行处理，将处理结果填写可改进事项通知单并及时送稽查部门，稽查部门根据处理结果在原稽查（检查）登记表中填写有关“处理反馈”部分的内容。5.4.2.3.6 公司企业管理部定期汇总全公司稽查情况，提交管理评审。5.4.3.综合绩效考核检查5.参照综合绩效考核规则与操作细则、 综合绩效考核操作细则有关规定执行。5.4.4 内部管理审核5.参照内部管理审核控制程序执行。5.4.5 财务大检查5.参照山东高速股份内部稽核制度公司内部
12、审计制度及其他财务管理制度有关规定执行。5.4.6 经济运行分析5.参照山东高速公路股份有限公司经济运行分析报告制度执行。5.4.7 评价及考核。5.公司企业管理部向社会公开投诉电话，信息中心受理顾客有关收费、养护、路政工作的投诉，做好电话记录，相关部门认真调查核实，按规定处理并及时反馈。公司各部门根据公司综合绩效考核规则有关规定做出考核结果统计，应用于公司年度综合绩效考核。管理处根据公司加稽查发现的问题，依据本管理处有关员工绩效考核办法对科室、人员进行考核纪录。5.工作措施5.1 纠正措施5.1.1 企业管理部及有关外部检验、试验和验证人员依照相关的工作质量检验标准、程序，内审报告、外审结果
13、以及顾客投诉等来判别工作质量、过程质量、体系质量的不合格，视情节分别填制不合格事项通知单 ，送交相关职能部门。文件名称：工作改进控制程序 版本号/修改状态：C/0 文件编号：SDECL/ZH/COP/02第 7 页 共 109 页5.1.2 相关职能部门负责对本部门与工作质量有关的现存不合格事项进行分析，找出原因，评价并选定相应的纠正措施填写在不合格事项通知单中，报经分管副总经理审核后在规定的时间内完成相应纠正措施的实施。5.1.3 企业管理部有关人员负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，会同有关部门对纠正效果的有效性进行验证。5.1.4 对经验证未达到预期效果的，应按本程序的要求，进一步分
14、析不合格产生的原因，采取更有效的措施，消除不合格事项的产生。5.1.5 纠正措施的状况应列入管理评审会议内容，以持续改进管理体系的有效性。5.2 预防措施5.2.1 企业管理部会同有关部门根据工作改进控制程序定期对各类工作记录、稽查检查记录、顾客投诉记录等信息进行全面的分析，认真研究是否存在潜在的不合格事项。如果分析中发现存在潜在的不合格事项，应就可能存在潜在的不合格工作事项提出预防的措施，并写出预防措施报告，报分管副总经理审核。5.2.2 质量管理工作分管副总经理审核后，应根据具体情况，召集有关职能部门负责人和有关人员参加的专题会议，对潜在的不合格事项进行原因分析，对其重要性及所承受的风险程度进行评估，进一步修改预防措施报告，确定相应的处理步骤和相关责任部门，最后完成预防措施报告，报总经理审批后，交有关职能部门执行。5.2.3 企业管理部负责跟踪和检查相关职能部门执行预防措施的效果，对预防效果的有效性进行验证，并写出相应的报告，形成完整的记录。5.2.4 预防措施状况应提交总经理进行管理评审，以持续改进管理体系的有效性。具体依照管理评审控制程序执行。6.相关文件6.1 制度管理办法6.2 流程管理办法6.3 内部管理审核控制程序6.4 管理评审控制程序6.5 工作
