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1、实施归零化管理提高质量改进水平实施归零化管理提高质量改进水平Promote Quality Control with Implementing Zeroing Measures in Management中国航空工业空气动力研究院 王二高 周建华 摘要：摘要：归零化管理是一种质量问题处理与预防的规范化、过程化的管理思想与工作模式，对提高与保障产品（服务）质量，提高质量改进的水平，是一种有效的管理方法。关键词：关键词：归零化管理 质量改进 过程管理随着经济全球化进程的加快与市场竞争的日益激励，以追求卓越质量为目标的持续改进已成为多数企业寻求生存与发展的核心战略。归零化管理作为一种卓有成效的管理思
2、想与工作模式，在航天科技集团成功实施，表明了其强大的生命力。它正受到越来越多企业的关注与应用，与传统的质量改进过程日益融合，是提高与保障产品（服务）的质量、提高质量改进的水平、提高企业的经济效益和对市场的反应速度的有效管理方法。一、一、归零化管理的内涵归零化管理的内涵所谓“归零化“管理是指针对产品在设计、生产、采购、装配、试验、使用、服务等各环节中出现的质量问题，从技术和管理上彻底查找分析问题产生的原因和机理，并采取相应的纠正与预防措施，以避免质量问题的重复发生。质量问题可以是故障、缺陷、事故和不合格品等不同类型的问题，根据问题的不同类型，归零化管理可分为“技术归零“和“管理归零“两方面。技术
3、归零是指对造成质量问题的技术性原因进行归零，而管理归零则是指对导致质量问题发生的深层次管理因素进行挖掘，并力求从质量管理体系、管理机制与管理模式上加以彻底解决。二、二、 归零化管理的工作过程归零化管理的工作过程归零化管理的工作过程与传统的 PDCA 质量改进过程既有类似之处，也有其鲜明的特点。归零化管理更倾向于以问题的发现和报告作为工作循环的切入点，称作 FDAR 循环。即质量问题反馈（F-Find & Feedback）、问题分配（D-Deployment）、问题接收与处理（A-Accept & Action）以及问题归零（R-Review & Report）四大工作阶段，并循环执行。问题反
4、馈（F）。由发现质量问题的部门汇报、反馈所发生质量问题的详细信息，包括质量问题的现象、部位、严重程度、发现过程、初步判定原因及责任部门等，将这些信息用质量信息表的形式通过网络或书面及时上报上级技术和质量主管部门。问题分配（D）。上级技术和质量主管部门在收到质量问题的反馈信息后，应立即组织相关人员展开质量问题的分析、论证与责任判定，并依据判定结果将该质量问题用质量信息表的形式通过网络或书面分配下发至责任部门以及相关部门。问题接收与处理（A）。接收质量问题的部门在收到质量问题反馈单与分配单后，要在上级技术和质量主管部门的指导下，认真、及时地开展质量问题的分析，按照技术归零的程序查找技术方面存在问题
5、的根源；按照管理归零的程序查找管理方面存在问题的根源。在实际工作中，要将技术归零程序和管理归零程序紧密结合，深入挖掘造成技术问题的管理因素，分析导致管理问题的技术障碍，使技术归零和管理归零达到有机互动，最终产生“1+12“的改进效果，实现技术改进与管理改进的有机统一。当然，质量问题接收方也可以申诉或拒绝质量问题的责任判定，并将质量问题退回上级技术和质量主管部门进行二次分配。问题归零（R）。质量问题的责任部门和相关部门在上级技术和质量主管部门的指导下，根据技术归零程序和管理归零程序查找出产生质量问题的技术和管理根源，并就解决质量问题提出解决方案和措施。上级技术和质量主管部门要根据责任部门和相关部
6、门对质量问题的解决方案和措施，及时总结技术归零和管理归零的经验与成果，并通过制定相应的标准、程序和制度，完善质量管理体系，完善各项规章制度，对归零成果加以巩固与落实。强调质量问题的归零化处理，是归零管理的又一特点。其核心思想是在一项质量活动中，通过质量管理体系与改进过程的保证，尽可能地从根本上彻底解决问题，并将此成果用于下一轮质量归零工作的起点，或辐射至相关过程与部门，以参与到更大范围的归零过程中，从而实现成果与知识的效益最大化以及产品整体质量的持续改进。基于归零化原则能够有效地从制度上与程序上保证质量问题解决过程与质量持续改进过程的有效衔接，从而实现零缺陷质量管理的目标。三、三、质量问题的技
7、术归零质量问题的技术归零由于企业所处内部环境和外部条件的不同以及技术、管理等方面的原因，很难保证不出现任何质量缺陷和质量故障。在处理这些质量缺陷和故障时要首先启动技术归零的程序，进行质量问题的技术归零。定位准确定位准确。质量问题发生后，质量责任部门和相关部门以及上级技术和质量的主管部门(以下称有关部门)要迅速通过各种手段确定质量问题发生的准确部位，为以后质量问题的处理提供有力的依据。机理清楚机理清楚。质量问题发生后，有关部门要组织有关人员通过理论分析或试验等各种手段，确定问题发生的根本原因，彻底弄清楚质量问题发生的机理，为从技术上解决质量问题提供理论依据。问题复现问题复现。质量问题发生后，有关
8、部门还要组织有关人员通过试验或其他验证手段，确认质量问题发生的现象，以此验证定位的准确性和机理分析的正确性，为从技术上解决质量问题提供强有力的依据。措施得当措施得当。质量问题的定位准确、机理清楚，这就为解决质量问题打下了良好的基础。但质量问题的根本解决，还必须从技术上采取切实有力的措施，针对发生的质量问题制定合理的纠正方案和预防措施，使质量问题得到妥善解决，并且通过验证确保质量问题解决的质量。举一反三举一反三。质量问题解决后，质量管理部门要把发生质量问题、解决质量问题的信息及时反馈给本型号、本单位和其他型号以及相关兄弟单位，检查有无可能发生类似模式或机理的质量问题，并采取相应的预防措施，以避免
9、同类质量问题的重复发生。 四、四、 质量问题的管理归零质量问题的管理归零纵观国内外的企业，由于内部环境和外部条件的制约以及一些生产环节中的不可预知因素的影响，不发生任何质量问题几乎是不可能的。否则，质量管理体系中的持续改进就没有必要存在了。企业之间的差别就在于能否避免同类质量问题的重复发生，而要真正做到同类质量问题不再重复发生，除了作好质量问题的技术归零以外，还要在质量问题的管理归零上下功夫。过程清楚过程清楚。质量问题发生后，有关部门要从管理入手，查明质量问题发生或发展的全过程，通过问题再现，从中找出管理上的薄弱环节或漏洞，为从管理上解决质量问题的发生提供有力的依据，也为今后在相同环节上杜绝或
10、减少同类质量问题的重复发生制定预防措施提供根据。责任明确责任明确。质量问题发生后，通过质量问题的过程分析，不但能将发生质量问题的过程弄清楚，还要根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小。为质量管理的激励机制的实施提供量的依据。措施落实措施落实。质量问题发生后，有关部门在分清过程、责任明确的基础上，还要根据管理上的薄弱环节和漏洞，制定和落实有效的纠正措施和预防措施，从管理环节杜绝或减少同类质量问题的重复发生。严肃处理严肃处理。根据质量管理激励机制的要求，对由于管理原因造成的质量问题必须严肃对待严肃处理，使有关人员从中吸取教训，达到教育员工和改进管理工作的目的。对重复
11、性和人为责任发生的质量问题责任单位和责任人，要根据情节和后果，按规定给予必要的党纪、政纪和经济处罚，切实起到警示作用。完善规章完善规章。为避免质量问题的重复发生，必须针对管理上的薄弱环节或漏洞，健全、完善规章制度；健全、完善管理链条上存在的缺陷和薄弱环节；健全、完善质量管理体系中存在的缺陷和薄弱环节；从管理制度上、从质量管理体系上避免质量问题的重复发生。质量问题的归零管理，是确保产品（服务）质量的重要手段，是防止质量问题重复发生的重要保证，是提高质量改进水平的有效方法。通过质量问题的归零管理，可以对质量管理体系中缺省链条和管理链条上的薄弱环节进行完善，从源头上加以预防。将归零管理的措施纳入相关文件，形成制度，可杜绝和减少质量问题的重复发生；可以促使科技人员吃透技术，培养严谨务实的工作作风；可以促进技术水平和管理水平的提高，更好地保证产品（服务）的质量和可靠性，提高质量改进的水平。
