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1、漯河双汇商务酒店员工培训手册(酒店礼仪)二零零八年三月二十八日酒店员工仪表部位男员工 女员工 整 体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满 活力,整齐整洁。 头发 状况 勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不 烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼,侧不扣耳,后不过 领。 留海不过眉毛,后不过肩, 不留披肩发。 发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡 须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无 异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗 之前化淡妆(淡雅自然), 不浓妆艳抹,口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味 。 装饰
2、物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允 许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显 得比客人更富有,以免伤害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者 丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全 扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜 ;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别 是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好,不留长指甲, 保持干净、勤洗手 女员工不能涂有色指甲油 、不留长指甲、保持干净 、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋,表面锃亮、无 灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面 干
3、净,着肉色连裤袜,不 挂边、不破损、不滑丝 整理场所 公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不 到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。举止仪态礼仪一、站立(基本要求:挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭 、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自 然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向 客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时 ,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠 紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体 不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将
4、重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体 仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正)二、坐姿(姿态要端正)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前, 自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装, 应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部 要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放 松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放 在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻 放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕, 置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐 时双
5、腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅 子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身, 上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步 而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰, 更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不 要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。注意: (1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、 避免乱响; (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随 后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿, 站好再走; (3)、他人入座之后再入座,地位低于
6、对方稍后离座,身份相似 允许同时起身; (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯; (5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右 腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手犯规的坐姿: (1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去) (2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙; (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃; (4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地 上; (5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜; (6)、单手或双手放在身前桌下不允许; (7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够 礼
7、貌; (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下; (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作 在不宜出现; (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问 题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不 准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置: 1、放在两条大腿上,双手各自扶平 2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身 的那条腿上 3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的 扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧
8、的扶手上; 4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在 并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上; 三、走姿(给人的感觉:愉悦)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自 然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度, 走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对 前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步 幅均 匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭 背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相 向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地
9、方狭小的通道、过道或楼 梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让下, ”待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主 动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈 设 或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让 客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道 让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要 点头示礼致意。 注意: (1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映 也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。 (2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子 每步约为35
10、厘米; (3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚 步移动不断向前过渡; (4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手 (5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。 (6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧 为尊; (7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左; (8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男 士、晚辈较低随后。四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上 身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此
11、,另一腿屈膝 ,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿 取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。 注意: (1)、不要突然下蹲,速度切勿过快; (2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员; (3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许; (4)、不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向; (5)、不要蹲在椅子上; (6)、不能距人过近,保持一定距离; 五、微笑 1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常 发 出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学 博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我 也不用”2、1930年在
12、美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困 难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,我决定 强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本 身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。 ”(微笑征服客人) 3、有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上 海虹桥飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团 就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某 酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济 于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送 回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让
13、客人吃好 休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的 情绪。(微笑使客人满意) 4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已 告满,只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间, 看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面 面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助 谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着 桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜) 5、微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客 看到微笑的服务员拿出金额不符的账单
14、,他是否会想“一张笑脸的 背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起 , 请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑 的意义。 6、微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心 理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象, 笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。 要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露 到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。六、称呼礼仪 A、般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大 些的 女士可称”夫人”; B、姓氏职务称呼 如“张书
15、记”,“刘经理”。七、致意礼仪 A、点头礼:主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘 的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意, 这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 B、注目礼:自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用 ,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 视线向下表现权威感和 优越感,视线水平表现客观和理智。C、鞠躬礼:取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身 体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、
16、30度、15 度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间 越鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼 节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手 在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如 “欢迎光临”、“再见”等D、握手礼:标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出 右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用 力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他 顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。 一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在 先;而下 级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、 长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、 后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见 面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都 要主动伸手表示欢迎,男