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1、 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：1/28 主要职责 : :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用)以愉悦心情去完成标准化的为房间客人点餐服务工作，并执行上级所分配的日常工作。 职 位 : : 客房餐饮点餐员 级 别 : : G工作时间 : : 8 小时/天工作区域 : : 客房餐饮工作关系 : 上 司 下 属 客房餐饮资深领班/领班工作大纲 : : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 14.环境卫生 2. 参加营业
2、前简报 15.餐具摆设3. 营业前准备工作 16.准备迎宾水果 4. 领货 17.葡萄酒之服务 5. 黄油、果酱的准备 18.保温箱使用 6. 更换布巾 19.擦拭餐具 7. 电话礼仪 20.营业结束收拾工作 8. 接点餐 21.推荐销售 9. 帐务处理 22.客户资料建立 10.电话叫餐 23.客户关系 11.开立点单 24.顾客抱怨之处理 12.房客名单 13.特殊点菜核准： 审查： 制定：东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：2/28 职位名称 : : 客房餐饮点餐员 决策
3、 / 问题的处理 : : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制 1.听不懂客人的语言 , 1.请客人稍等，马上通知主管来解决 2.客人点的菜肴不在菜单之列, 2.婉转向客人解释、道歉，向客人推荐其它菜肴饭店内部工作项目与关系 : : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.VIP 房摆设 , 1.房号/时间/摆设物品 , 1.餐饮部/咖啡厅副理 2.菜单更换 , 2.新菜单 , 2.厨房工作项目 提供的信息 信息接收 1.转达客人意见或问题 , 1.意见内容 , 1.相关部门 2.客人点单 , 2.点单
4、内容 , 2.厨房饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的 1.常住客人 , 1.吸引回头客,为饭店创收东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：3/28 工作职责规范 客房餐饮点餐员类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训 经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.西餐知识； 2.客房餐饮知识； 3.服务用语及技巧。良好二年以上客房点餐员经验高中毕业以上(有上岗证)温和嗓音甜美20-30 岁普通话、粤语、英语良好，略懂日语等语言为
5、佳主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：4/28 项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二服装仪容1工作期间必须穿酒店所发制 服，制服必须保持干净，无 褶皱。 1员工要保持个人卫生，手指 甲不能留太长 2员工发式要符合酒店标准 3不能佩带过分夸张的饰物 4女员工必须按酒店规定着淡 桩 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版
6、 次 ：02 页 数 ：5/28 项目：参加营业前简报 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、按规定时间用膳完毕； 2、完成服装仪容规定； 3、保持愉悦心情。二简报内容1、工作指派分配； 2、主厨推荐菜肴解释说明； 3、订席报告； 4、饭店经营状况说明； 5、投诉个案分析说明； 6、其他。东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：6/28 项目：营业前准备工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备餐具所有餐具用服务巾擦净： 1、无水迹、无破损； 2、茶壶无茶碱； 3、咖啡壶
7、干净、无味； 4、刀叉无水迹，分类摆放整齐。二餐巾准备1、检查餐巾有无脏迹； 2、按标准叠整齐，摆放好。 三检查日常 用品1、检查日用品种类和数量，保 证种类齐全、数量充足； 2、提前填写提货单； 3、每天早餐后完成上述二项工 作。四送餐车检 查1、检查车轮转动是否灵活、有 无松动 2、保证卫生、清洁。五送餐托盘 准备1、托盘无破损、无水迹； 2、垫好盘垫、数量充足。六餐具检查1、咖啡杯无破损、无异物和水 迹； 2、玻璃器皿无水迹、无破损； 3、奶罐无奶迹； 4、各类餐具分类摆放整齐。七干货物品 检查1、果酱包装无破口、黄油无变 质； 2、果汁经过冷藏。东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业
8、指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：7/28 项目：领货 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项根据已签核之领料单上的物件 大小、数量，准备搬运及盛装 器具，分文具、印刷品、餐厅 消耗品。手推车/托盘二程序1、依指定时间至指定仓库； 2、交与仓管员签核之领料单； 3、按实际领料数量、品名与领 料单核对； 4、如果有差异，则在实际领料 栏填写清楚； 5、将所领回之物品送至指定存 放地点归位，如冷藏冰箱等。东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6
9、 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：8/28 项目：黄油、果酱的准备 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1. 检查黄油有无过期、变质； 2. 黄油包装盒无破损； 3. 果酱架洁净无污物； 4. 每位客人二块黄油（特殊要 求除外） ； 5. 每位客人每种一款果酱（特 殊要求除外） 。东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：9/28项目：更换布巾 项次流程步骤要点说明服务语述配备一整理1、每天早餐完毕后更换布巾； 2、将餐巾每十块一捆清理好； 3、将台布与餐巾分开二送至布巾
10、室1、填写布巾单； 2、提取餐巾和台布； 3、检查规格是否符合本部门使 用。 三取回餐巾舆台部分类拜访整齐东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003 年 6 月 20 日 版 次 ：02 页 数 ：10/28 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1.先说明自己的单位及姓名，以亲切清晰的语气；早上好/下午好/晚上 好，豪门大饭店送餐 部，我是 xxx。请问 有什么能帮到您？Good- morning/aftern oon/evening,Ro om service,xx speaking, how may I help you? 2.对方回话后，问明对方贵姓，需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？3.如要订席，则需问明下列重点： a.型式 b.主人姓名 c.公司行号 d.人数 e.日期、时间 f.电话及传真xx 生，您订的是 XX，可否告诉我用餐 日期、人数、时间， 您当晚是主人吗？主 人姓王，公司 是，我能
