旅行社应尽安全保障义务

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1、旅行社应尽安全保障义务旅行社应尽安全保障义务老年游客登山猝死安全事故案例分析案例背景案例背景2006 年 6 月底，张某（82 岁）向甲旅行社报名参加了某名山二日游，7 月 16 日，张某依约参加旅游团前往该景区旅游。由于受到台风“碧利斯”的影响，景区虽然没有闭门谢客，但景区内索道停止运营，张某等游客只能徒步登山。导游带领张某等 26 名游客于当日下午 2时左右开始登山，下午 5 时许，张某在登山过程中突然摔倒在地，不省人事，导游立即拨打求救电话。张某经抢救无效死亡。张某家属向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。旅游管理部门经核实认定，甲旅行社在组团和经营中存在漏洞：旅行社不能提供证据证明在

2、组团时已向张某推荐了意外保险；导游在登山前没有履行相关劝阻和告知义务，也没有向张某推荐购买景点保险。由于双方对于张某的死因看法截然不同、赔偿数额悬殊过大，旅游行政管理部门从中多次协商未果，张某家属向当地法院提起民事诉讼，要求甲旅行社承担 36 万余元经济赔偿。一审法院经过审理后判令甲旅行社承担 20%的赔偿责任，家属不服上诉至二审法院。二审法院认为，甲旅行社无证据证明其服务周到细致，没有采取防范应急措施，旅行社的疏忽大意与张某的死亡存在相当因果关系，依法应当承担相应的责任；同时，法院也认为，张某年逾八旬，独自参团旅游，未能采取必要的自我保护措施，也应当承担一定的责任。二审法院认定，张某的人身伤

3、害事件，给张某家属造成共计 32 万元损失，甲旅行社应承担 70%的赔偿责任，共计 22 万余元。纠纷得到了解决。点评人：黄恢月，男，硕士，现任浙江省旅游质量监督管理所副所长。主要从事旅游服务合同、旅游服务安全、旅游服务纠纷处理研究，著有旅游服务纠纷研究专著和教材，在相关报刊发表论文 40 余篇。在旅游服务纠纷中，因安全引发的纠纷占比例不高，但其对旅游者、旅行社造成的影响都较大。如何预防和处置旅游安全事故，是旅游行政管理部门、旅行社、旅游服务供应商、游客等旅游安全参与者必须共同面对的难题。为此， 旅行社条例结合旅行社行业的特点和实际，对旅行社的经营行为作出了相应的规定，其内容与消费者权益保护法

4、一脉相承。对照案例，我们不难发现，甲旅行社存在的问题显而易见：第一，甲旅行社在台风期间组团，是安全意识松懈的突出表现。在台风多发季节，旅行社必须时刻关注气象变化，一旦气象部门发布预警，旅行社必须毫不迟疑地停止组团和发团，以确保游客人身财产的安全。而甲旅行社对于即将到来的台风缺乏警觉性，为了企业的经济利益，在特殊天气条件下，仍然组织游客前往景区旅游，为日后纠纷埋下了隐患。第二，导游未能劝阻张某继续登山旅游，其行为和相关规定不符。景区当时气候条件较为恶劣，山势较高，路远陡滑，张某年逾古稀，在此情况下，导游的义务不仅仅是提醒，而是应当根据张某的身体条件，劝阻张某不要继续登山。尽管事后导游声称，在准备

5、登山时，他曾经征求过张某的意见，希望他们几位老年游客放弃登山，但被张某等拒绝。第三，按照旅行社投保旅行社责任保险规定，旅行社在与游客订立旅游合同时，应当推荐游客购买相关的个人保险。虽然旅行社声称，他们已经为张某办理了责任保险，也已经向张某推荐了旅游意外保险；张某家属则强调，旅行社并没有推荐意外保险。同时，景区也为游客提供人身意外伤害险，由游客自行决定是否购买，张某享受免门票优惠，按照景区的规定，也可以单独购买人身意外伤害险，甲旅行社也不能证明，导游已经向张某进行了提醒。张某年事已高，孤身参加旅游团，且旅游目的地是地势较高的山岳，其个人疏忽大意，过于自信，也是酿成该事件不可忽视的因素。据张某家属

6、介绍，在此之前，张某报名参加了另外一个旅游团，由于受台风影响，该旅行社取消了行程，张某转而向甲旅行社报名参团。这也说明，即将到来的台风并没有引起张某本人及其家属的重视。只要旅行社经营管理人员树立强烈的安全意识，把安全意识落实到组接团的各个环节，就能最大限度减少旅游安全事故发生。第一，确保旅游服务的安全。旅游服务的安全，取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范、旅行社开发设计的旅游线路是否安全。旅游服务的采购，通过传统意义上组团旅行社的“踩线”得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员，应以游客的视角实地考察和体验旅游服务全过程，重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、饭店住宿条件、景点的可进

7、入性等详加考察，从中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意见。旅游线路的开发设计，首先必须以安全为首要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必须在确保游客人身财产安全的同时，满足游客求新求变心理。第二、认真履行告知义务。只要旅行社不履行告知义务，或者履行告知义务不完全，造成游客人身或者财产的损害，旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和履行旅游合同全过程，其总体要求是：履行告知义务内容必须具体明确；必须看具体对象，即针对游客不同的文化背景、身体状况、生活环境，履行相关的告知义务；必须针对不同的产品，常规线路有常规线路的提示和说明，非常规线路有非常规线路警示和提醒，不

8、能千篇一律；以书面形式为好。第三、采取有效的预防和处置措施。预防措施包括旅行社的应急预案、导游（领队）防范措施。旅行社应制作切实可行的应急预案，针对可能发生的旅游安全事故，做好严密的部署，从制度上保障预防和处置旅游安全事故的科学性、实用性和及时性。导游（领队）在带团过程中，一方面要注意观察，及时发现问题和解决问题，另一方面，导游（领队）要养成保存相关票据的习惯，如保留好就餐菜谱、发票等，为将来可能发生的旅游安全事故提供证据。处置措施主要是指发生旅游安全事故后，导游（领队）应及时报告组接团旅行社，向相关部门求救，保存好事故证据，协助有关部门进行抢救、侦查。旅行社要及时详细地向旅游管理部门报告，相关负责人要及时赶赴现场处理善后事宜。 一方面，旅游必须消耗较之平常更多的能量，另一方面，老年游客的身体素质相对较弱，两者叠加，老年游客发生人身伤害事件的概率就较高。面对庞大的“银发一族”客源市场，旅行社要尤其重视确保老年游客的安全，防范经营中的风险。