《营造高雅的气氛》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营造高雅的气氛（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营造高雅的气氛营造高雅的气氛本课预知： 技巧一：塑造受欢迎的外部形象技巧二：展现优雅的行为举止技巧三：使用留给人美感的语言技巧四：积累丰富的服务知识与经验技巧五：练就娴熟而高超的服务技巧技巧六：提供标准程序之外的灵活服务什么是高雅的气氛？很多人有不同或一致的解释及意见，但你的见解又如何呢？请大家先想一想，有人说：“我知道，但说不出来” 。以下就是怎样营造高雅气氛的要旨及作用，希望能将你们的宝贝思维表达出来。你可能留意过许多酒店或较隆重的场所门口，竖有一个牌子，上面写到“衣衫不整，怒请勿入。 ”这么做是为什么？是小看别人或是把人分档次？但我相信为了保持内部环境气氛的高雅才是最重要的。因为在室内气
2、氛之中除了豪华的装饰，典雅的陈设之外，最主要的就是人的负范了，人是这个高雅环境的主要风景线。高尚的地方集合高尚的人物，因为人是最有趣的动物，也是最合群的，所以不同气氛的地方，就集合不同品质的人物了。仔细观察三星级酒店或以下的宾馆与三星级以上至五星级酒店在外观的差别，你会发现这样一个有趣的现象，不同档次的酒店内部气氛完全不同。五星级酒店气氛要高雅很多，可是除装修陈设的差别之外，你会发现差别最大的是服务人员和客人的差别：一是服务人员训练的标准不同，在外观表现上，五星级服务员的待客行为受过严格规范。二是宾客的成份不同，一星级酒店的客人是来自海内外，有一定的地位的人士，由于所处所处的地位较高，这些客人
3、格外重视自身的修养及个人外在的形象。一般酒店的客人以本地消费者及国内消费者为多，主流部分是外地到本地旅游或刚从贫穷线脱出来而比较有一点钱的人，他们渴望有人们面前表现得高雅及学习高雅，但由于种种原因，他们党政军没完全弄懂如何表现，经常会在一些细微处暴露出跟不上及不合适的情况。比如：穿一件很高档的西装但没熨烫，穿一个火红的衬衫，白领带；穿一个很高档皮鞋，但穿一双雪白的白袜子，而且整个皮鞋几乎让扫到地面的裤脚给盖住了；如果是刚在餐厅里用过餐，他们中的某一个会一直叼住个牙签；或有一个手摸肚子，大声地打饱嗝。正是这些微小之处的差别，影响了他们的外在形象（他们周围的人可能觉得这是一种潇洒，没意识到这与高雅
4、的举止格格不入） ，而正是这种外在形象的人占主流才影响到整个环境的气氛离高雅颇远。当然五星级酒店里也有“新富豪”们经常进进出出，但未能形成主流并且在五星级气氛之下，行为要拘束、收敛很多，因而五星级的“风景线”要相对高雅。酒店服务人员，也是这道风景线的组成部分，对流动的客人来说就是相对固定的部分。如果服务人员在这方面没有达到高标准，那么高雅的气氛就无从谈起，所以先要做好风景线中的固定部分，服务员就要在这个适当的环境中，带领出高雅的气氛，好让客人感受到什么是高雅的气氛。那么如何带领出高雅的气氛呢？请留意以下六个技巧：技巧一塑造受人欢迎的高雅的外部形象金句：“佛靠金装，人靠衣装”“留意你的外在表现，
5、有助于提高你的品位”树立自信心在意自己的服饰保持个人卫生保持健康的身体专用富有魅力的表情每个有上进心的年轻人都想有一个魅力四射的外表，都想给他人一个良好的印象。知何留给他人一个高雅的形象呢？一、树立自信心自信是每个人都需要有的，是应对一切高雅场合的基本功。有的人一见陌生人就手足无措，那是因为对自己的仪容、言谈和态度没有把握和没有信心，如果你不知道如何做才能让别人接受自己，那么就要特别留意以下的内容。有些人虽然知道怎么做，但却不能接受自己的缺点，比如：嫌自己秃头难看，老在人面前没完没了地把仅有的一撂头发拨得集中在一处，或是嫌自己的牙齿难看，一笑起来嘴巴半咧不咧地，神态僵得很。这种不满意自己的长相
6、而态度不自然的人多得是，他们的自信无形中大打折扣，哪里还会有气定神闲的风度？心理学家认为，要建立自信，先得彻底地接受自己。倘若连你自己都看不顺眼的话，怎么指望别人看你顺眼呢？要把自己看顺眼，先得里里外外地下一番功夫（本课程只讲外在仪容） ，高雅的仪容就是对自己的外表花上一点时间，费上一些心思，好让你每天一踏出家门就信心十足，管他什么大场面都能应付。曾有一位不那么注重衣着打扮的绅士含讥带讽地对一位永远穿着得体的绅士说：“何必对什么场合要怎么装扮那么紧张，一个讲究衣着的人并不等于他的办事能力比人强” 。穿着得体的人回答说：“一个衣着整齐的人就会有一桩事比人强-自信心” 。二、在意自己的服饰关于服饰
7、方面的内容已在， （如何树立在上帝心中的形象）里做出了十分详尽的介绍，该课程所提到的服饰标准是国际五星级酒店的标准，适用于任何高雅的场合。高层次的人观察他人时会以另外一种不同的角度或观察点，而不仅看到眼前的这个层面。因此在高层次的人聚集的环境之中要留意自己一些着装上的常暴露的小毛病。比如：制服保存不当，压出许多折皱；制服是西装，上衣的两个扣子都扣住；有机会坐下来时，西装扣子也不解开；领口与袖口有黑迹；裤带上挂传呼机或手机、钱包、钥匙扣之类的悬垂物；鞋带散开，皮鞋有污迹（水点、油点）等等。年轻的服务员喜欢牛仔裤皮带，但不能系在西裤上面。在高雅的场合里，这种系法就很不合拍。洁白的袜子给人清新、单纯
8、的感觉，如果穿休闲装时穿上白袜子效果可能较好，但在高档场合，身穿西装或制服的时候，切记不要穿白袜子，如穿白袜子，你的品味就降低了，在整体表现上就出现了不协调，无疑是给自己贴了个标签-我不懂高雅及高尚，是做作出来的。三、个人卫生关于个人卫生的标准已在（如何树立在上帝心中的形象）作了说明（请参阅（如何树立在上帝心中的形象） ） ，这里要提醒大家注意的几个小问题，也是经常出现的问题。一是头皮屑，有时你还没有意识到，而你的头皮屑已经影响到他人了。头发一定要勤梳、勤洗，最好是使用标有“去头皮屑”字样的洗耳恭听发水。再一个是眼屎，可能是早晨已经把脸洗得干干净净的了，可是等你到了岗位的时候，它可能又出来了；
9、要经常检查自己的仪容，不让它影响你的光辉形象。同时也注意饮食，不要吃大多的“上火”的东西。还有，要经常洗手，摸完了头发之后要洗耳恭听，搬完东西之后要洗。为什么？一是对自己身体健康有好处，最关键的是自己能表现出高雅的个人品格及卫生标准，从而提高个人的自信心。四、保持健康身体可能在与某人一见面的第一眼就能看出对方的健康如何，因为相见时一握手，你就能感觉到对方是否健康，如：你握住的是一只干枯、冰冷的手，那么对方的身体情况你就可想而知。不健康的人眼光也比较呆滞、灰暗，缺乏应具有的热情；由于营养吸收及正常休息不够的缘故，气血不顺场，因而脸色乌暗，似乎有洗不干净的感觉；这种不健康的人出现在一般的场合，大家
10、都不愿意接近他，莫说高雅的环境之中了，除医生之外，有谁愿意与不健康的人接触呢？可见健康在人的外在形象及工作表现方面是多么重要。但最重要的是内在的-没有健康的身体，怎能做好及发挥出自己工作上的最高水平呢？五、运用富有魅力的表情并非每个人生来就有一副高雅的神态及留给人良好印象的表情，一般都是经过刻意矫正的。因此平时的一些无意识的动作如眼睛、嘴巴等动作构成了你的表情是否够档次及有高雅的质素。眼神：表情最重要的一环，便是眼神，难怪有人说“眼睛是心灵之窗” ，什么样的心态就会以什么样的眼神表现出来。别人也是通过你的眼神来洞察你，评估你。因此一定要检讨一下自己平常的眼神如何，是不是带有凶光；是不是有眼角看
11、人；是不是经常用眼睛去瞟人；是不是嘴笑眼睛不笑，是不是经常迷着眼睛，好像未睡醒的样子。嘴角：嘴角向上表示关心、赞成及愿意聆听及帮忙，更加表示亲切感；一侧嘴角向下表示轻蔑；哟角向下表示不满、悲伤；紧闭双唇表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。气质高雅的人，心境平和，嘴角微向上，不是向上到咧开。眼神祥和、亲切，这是令客人感受亲切及逗留人开心的独门及绝招。下巴：下巴可以表示一个人的态度及修养，高素质的人的下巴保持平直，既不抬高，也不压低，视线与下巴相协调。他们给人一种诚实、可靠的印象，下巴上扬给人一种代表傲慢、瞧不起人的感觉，下巴压得太低又给人以谄媚的印象。本技巧点睛之笔要建立自信，先昨彻底地
12、接受自己对自己的外表花一点时间，费一些心思，让你每天信心十足一个衣着整齐的人就会有一件事比人强自信心高层次人观察人进会以另外的角度在高层次人聚集的寺主要留意着装上的小毛病卫生对自己的健康有好处，最关键的是自己能表现出高雅的个人品格及卫生标准，从而提高个人自信心。 除医生外，有谁愿意与不健康的人在一起呢？阁下对本技巧掌握了多少1、塑造受人欢迎的外部形象，应在哪向个方面下功夫？2、结合本人的经验，请您谈一谈自信心在工作中的重要作用？3、以一个较高层次的角度观察一下身边的人的外部表现，指出需要改善的部分。阁下的发挥：请分析下列案例TY 女士的担心TY 女士是一位世杰富商的太太，很喜欢出国旅游，每年都
13、要到世界各地游一趟，欧美的名胜已经全游遍了，非常的景观也看得差不多了，这次她想到东南亚来旅游一下，了解一下神秘的东方文化。T 家族非常有钱且有地位，出门在外一定要住五星级或者以上的酒店，去国外一定要坐自己的专机。这次 TY 女士来到东南亚，首先把泰国做为第一站，她们一行人入住了 H 酒店。H 酒店把这些客人奉为上宾，为她们选择了最好的客房又精心加以布置，对此 TY 女士表示满意。但是 H 酒店在用餐方面就出现了一点纰漏，尽管，在餐桌布置，菜单设计，背景音乐的选择等方面，H 酒店都竭尽所能，但在服务人员选择上反应敏捷的服务员，但其中一个男服务员身体比较单薄，加上这几天可能没休息好，气色看上去不太
14、好。本来亚洲人在西方人的眼里就有些病态，再来个气色不好的，就更让人疑心加重了。TY 女士十分在意这一点，因此第一餐饭让她不开心。后来 H 酒店了解到了这个情况，及时地更换了服务人员。技巧二展现优雅的行为举止金句：播下一个思想，收获一个行动播下一个行动，收获一个习惯播下一个习惯，收获一个性格播下一个性格，收获一个令运注意行为小节展现优雅风度保持 OPEN 心态，知错即改如果你完成了（如何树立在上帝心中的形象）课程，你会对一个服务人员最基本具备具备的礼貌、礼仪有了一个总体的认识。你已经有足够的自信走到任何高档次的场合工作或交朋友，并自如地运用这些礼貌的知识。只要是你能记住什么场合使用什么礼节，基本
15、上就没有谁能挑出你的毛病了，你可以放开手脚步地表现你的优点，赢得周围客人及自己朋友的赞赏。一、注意行为的小节在高雅的场合里，由于你职位的关系，你是这个场合里气氛的营造者，你及同事们的举止行为会直接影响到整个场合及气氛，使得气氛变得高尚、高雅。作为场地的主人，在营造成高雅气氛的过程中你还要进一步注意自己是否在一些小节方面没注意到，一般来说有如下的小节经常被忽视。1、在下式场合中，手提电话、BB 机不关机，突然之间 大叫起来，使你成为众目睽睽的对象，更加会影响到工作当时的气氛及客人的情绪。2、与客人约定好时间完成什么服务，结果你不按时露面；或答应客人什么要求，结果你不履行。3、在大家用同一种语言交
16、谈时，你突然用另外一种语言与其他人交谈，使有些人听不懂或有被关在门外的感觉。4、你与另外一位咬耳朵、说悄悄话，更有甚者边说悄悄话边咯咯大笑。5、用手来向人指指点点6、边讲话边用手指点人7、老是盯着人看8、老是绷着脸9、皮笑肉不笑10、在认为别人不注意自己的情况下（实际上有很多人都能注意到）A、 抓住自己头皮B、 用小指挖耳朵之后到处乱弹C、 把气管里的痰使劲咳出来往外吐D、 脱下一只鞋子11、无缘无故地制造一些杂声（无聊的手摆弄纸张磨擦的声音，搬东西弄出的杂音等）女服务人员还应该注意：1、扯大嗓门讲话2、抿着嘴偷笑3、高声大笑或仰头狂笑4、当着他人面前拿着镜子，涂抹唇膏，或是描眉画眼5、把手指拿到鼻子下偷偷嗅一下6、扭扭捏捏的，别人问你向句话，你答不到半句7、当众整理自己的衣服，甚至手伸到领口内整理自己内衣的吊带8、讲话时手捂着嘴9、接电话时哆哆嗦嗦二、展现优雅的风度在高雅的气氛中，服务人员是主人，因此要表现出十分优雅的风度来表示我们的热情好客的态度及作为主人的热诚。如何展现出优雅的风度呢？请注意以下几点：以主人的姿态、热情款待
