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1、苏苏州州荣荣科科精精密密机机械械有有限限公公司司 顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序RONGKE PRECISION MACHINGERY CO.，LTD.文件编号：RK-QP-19 页次： 1 of 21 1 目的目的确保顾客对产品和服务的满意及测量质量管理体系的符合性2 2范围范围适用与对顾客满意度的测量3 3 职责职责业务部：3.1)负责与顾客沟通，组织处理客诉，负责保存相关服务记录。3.2)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和期望。4.定义:无5 5 程序程序5.1 顾客信息的收集、分析与处理5.1.1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量
2、。5.1.2 业务部采取记录，收集对顾客以面谈，信函，电话，传真，E-mail 等方式进行沟通的内容。以下列办法获得顾客对本公司产品和服务质量的意见：* 直接走访顾客;* 发出征询意见;* 顾客投拆接待。5.1.3 业务部利用外出的各种活动时机，充分了解市场动态和顾客的需求动向，并及时反馈给公司有关部门5.2 顾客满意度测量5.2.1 每半年业务部向顾客发送顾客满意度调查表 ，调查表的回收率达到 80%以上才可判定此次有效。5.2.2 按顾客满意度调查表中的分值对客户满意度进行评分，60 分为客户满意度分值。5.2.3 将所有客户满意度汇总，并求出客户满意度平均分值，并进行综合分析。苏苏州州荣
3、荣科科精精密密机机械械有有限限公公司司 顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序RONGKE PRECISION MACHINGERY CO.，LTD.文件编号：RK-QP-19 页次： 2 of 25.2.4 客户满意度目标与计算方法 客户满意度目标为：90%.客户满意的份数 发出调查表回收总份数5.3 客户档案的建立业务部对购买本公司产品的主要客户建立顾客档案，详细记录其名称，地址，电话，联系，订购每批产品的型号，数量，使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订购倾向，及时做好新的服务准备。6 6 相关文件相关文件无7 7 相关文件相关文件顾客满意度调查表满意度调查统计表客户满意率=X100%.
