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1、 1、正确认识投诉 2、不同客人进行争辩，不合客人发生争执 3、选择适当的处理地点,尽量不要再公众场合接受客人的 投诉 4、理解客人的心情，在客人讲述期间不要打断，客人讲 述完毕对其遭遇表示同情 5、全心全意帮助客人解决问题，努力识别和满足他们的 合理需求，赢得客人的尊重与好感 6、积极维护酒店的利益，不推卸责任或随意贬低酒店其 他部门的工作 7、通过面对面的沟通与对客人的关心、体谅与照顾，同 时采取必要的解决措施，平息客人的怒火，解决投诉问题 。客人投诉的一般心理动机有哪些？o求发泄的心理客人认为自己受到不公正的对待，投诉目的是为了 维持心理平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感 o求尊重的心理
2、客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自 尊心和荣誉感，尽快采取相应措施解决其问题o求补偿的心理客人认为自己的精神和物质上受到了某种伤害，希 望得到某种形式上的补偿投诉的主要原因主观原因：酒店在服务 和管理工作中方存在种 种缺陷与不足；具体表现客观原因：酒店客观条 件造成对客人利益的损 害和工作的不便；具体表现主观原因的具体表现： 岗位服务工作不负责，工作中出现失误，对客 人利益造成损害； 岗位服务工作不规范，服务项目不全或不属实 ，给客人造成不便； 岗位服务态度恶劣，不尊重客人，对客人的服 务要求、风俗习惯不予重视，欠缺礼仪礼貌和语 言艺术； 管理工作松懈，对员工素质和服务质量缺乏标 准
3、化的管理返回客观原因的主要表现： 建筑设计不合理造成提供服务的不便，但短期无 法得到解决； 酒店的地理位置造成交通不便和通信困难； 酒店定价和收费存在不合理之处； 外部因素压力（如地方不合理收费、土政策等） ； 意外事件返回 投诉类型对酒店前厅服务质量的投诉主要在酒店接待工作繁忙时最容易发生，如叫醒服务不准时、总 计结转电话的速度太慢、行李无人搬运、服务员没有按照“先来服务”原 则提供服务、邮件未能及时送达客人等等 对酒店前厅服务态度的投诉对酒店前厅服务态度投诉的产生有其一定的背景，因为酒店前厅 的公众场合都有可能发生摩擦。其主要种类有：前厅服务员粗鲁的言语 、不负责任的答复和行为、心不在焉的
4、接待方式、冷冰冰的态度，乃至 过分的热情都可能时导致宾客的投诉 对酒店设施的投诉主要包括电梯、空调、照明、供水、供电、家具等等案例早晨叫醒服务不周住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话 给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离 开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先 生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人， 他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘 下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现
5、在是早晨六点钟的叫醒服务。”接 着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分 了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的 误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误 机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的 职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说“ 你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务 大有改进的必要！”由此想到什么？ 评析： 客人
6、周先生最后的表态，的确有一定的道理。理 应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没 有完全做好，至少应当引出以下几点教训： 第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话 务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠， 应该过一会儿再叫一次比较保险； 第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒， 而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫 醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行 ，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人； 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话， 将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录 音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时 便容易处理了。处理投诉的程序a.保持冷静的头脑和克
7、制的态度； b.认真听取客人的投诉，简单的询问往往能够帮助客人的表达，不反驳 客人的意见，不与客人发生争执与争辩； c.听取客人投诉时，为了不影响其他客人，可将客人请到前厅办公室中 单独听取客人的投诉； d.对客人的感受表示理解，用适当的语言给予安慰，对客人的给予表示 关心，建立与客人的信任； e.将讨论的注意力集中在客人投诉的问题上，不随便转移话题、不转移 目标、不推卸责任，更不能归罪于客人； f.将客人投诉的要点记录下来，使客人充分感觉到帮助解决的诚意，有助 于客人缓和情绪，使讲话速度放慢，同时也收集了解决问题的根据； g.将可能的解决方案提供给客人，听取其意见并征得其同意后开展补救 措施
8、，不要对客人做不负责的承诺，更不要推脱不解决； h.在经过充分调查和估计后，确切地告诉客人解决问题所需要的具体时 间； i.解决问题后应予确认。如果是酒店的责任应请求客人原谅，可采取登门 拜访和赠送小礼物等行为扭转客人对酒店的印象。案例分享l在受挑剔的客人面前 l突遇夜游症客人 l愚人节的气恼l小龚的烦恼一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进 客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑 ，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要 我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口 答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的
9、毛巾，来到客人面 前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很 不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里 一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完 便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯 茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道 稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发 现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些 茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大 为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶
10、！”这时小汤 心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起， 我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份 了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色 。返回 夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。 他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧 闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。 小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自 叫道：“这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”心
11、中念头 一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动， 必要时请提供帮助。”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及 时抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。时间一分分过去， 约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作， 发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情： “小朱，昨夜
12、1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位 客人的动态，看看是不是需要帮助。小张迈着轻松的步伐回家了。返回v一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中， 几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。v马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌 舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游 览事宜。v夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话 的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商 ，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞
13、的马先生，虚掩上房 门，前去1112客房。v在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进 入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐 ，迅速闪入马先生的客房。v在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一 位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的 逃出了马先生的客房。v马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了 赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已 是没有可能。v事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。v“今天是愚人节，这显然是有人
14、在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。” 值班经理好像已有预料。v“All Fools Day”马先生恍然大悟。v值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解 决不了问题的。v值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请 马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能 出租。v马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找 到肇事者赔偿。v值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种 契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服 务和完善设施的权利，同时也有义
15、务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现 在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如 果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦 ，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”v谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒 也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过”v值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的 常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理 赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不 止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算 ，先生意下如何？”v“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同 意接受。v值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班 经理说：“经理先生，早上好，再见。”v 返回服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚 经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前 去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的 行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟
