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1、前台安全超市事业部大卖场防损部一、损耗的基本概念及对利润的影响 二、损耗控制点 三、构成前台安全的几大因素顾客偷盗及其作案方式 职业团伙偷盗及其作案方式 收银区控制 诈骗 假币知识一、损耗的基本概念及对利润的影响 二、损耗控制点 三、构成前台安全的几大因素顾客偷盗及其作案方式 职业团伙偷盗及其作案方式 收银区控制 诈骗 假币知识*4广义的损耗定义：一切影响公司 利润的行为和事件都是损耗。损耗是零售业最大的敌人！ -沃尔玛的创始人山姆沃尔顿*5商商 品品 损损 耗耗商品损耗=帐面库存-实物库存通过盘点得出取自盘点时的系统库存n商品损耗是指经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。*6损耗的危害n 损
2、耗直接危害经营的业绩和纯利润。n 损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营 运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业 失去竞争力。n 除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形 的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺 诈、安全事故损失等。-08年公司整体损耗情况*7月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10 月11 月12 月全年生鲜损耗 (万元)1203 759 759 661 734 528 421 552 544 512 461 471 76057605万万 元元 非生鲜损 耗(万)341 67 54 115 54 37 82 61 124 89 56 10
3、801080万万 元元 全司损耗 (万元)1203 109 9 825 715 849 582 459 634 605 637 549 527 86858685万万 元元 全司综合 毛利率13.1 %13. 8%12. 7%12. 9%12. 2%12.5 %14. 1%13. 9%13. 8%13. 6%13. 2%13. 5%13.3%13.3%损耗影响 毛利率3.1%2.7 %3.0 %2.8 %3.1 %2.2%1.9 %2.5 %2.1 %2.4 %2.0 %1.8 %2.49%2.49%损耗对公司利润的影响-09年公司整体损耗情况*8月份2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月
4、12月全年非生鲜损耗 (万)267 9968 65 92 50 56 33 75 52 78 936936元元 非生鲜损耗 率（）4.14.95.23.23.42.93.43.03.02.72.73.553.55654321一、损耗的基本概念及对利润的影响 二、损耗控制点 三、构成前台安全的几大因素顾客偷盗及其作案方式 职业团伙偷盗及其作案方式 收银区控制 诈骗 假币知识你认为损耗产生在哪些环节？*10导致损耗的因素1、收货错误、供应商欺诈、员工作弊 2、商品破损 3、商品变质、毁坏、吃掉、使用过 4、削价（未经授权、未做记录、未在系统中调整价格） 5、顾客偷盗、职业团伙偷盗 6、员工内盗 7
5、、盘点错误 为为 什什 么么 要要 关关 注注*12目前我 们关注 到的只 是损耗 的冰山 一角更大的 损耗是 埋在海 平面下 面的部 分*13 订货环节产生的损耗； 库存管理环节产生的损耗； 商品销售环节的毛利损失； 物流环节产生的损耗。 除除 此此 之之 外外而以上种种损耗，都不会直接体现在帐面上，其最 直接的影响将是使公司赢利减少和竞争力减弱！我们更需要关注：还有通过库存盘点发现不了的 帐面以外的损耗,包括:*14为了控制商品损耗（实物库存短缺），很多公司都 会在以下产生损耗的环节进行重点控制：人防+技防手段结合打击內偷外窃；完善系统、流程，规范员工操作以杜绝文件损耗；练就火眼金睛防止供
6、应商欺诈；通过培训和操作演练来减少盘点错误。团伙偷盗！*151、训练有素，有专业的训练方法 2、组织严密。 3、手法老练、作案时分工明确。 4、作案者往往是法律保护的对象 ，如：孕妇、未成年人。 5、内外勾结。 6、有专门的营销渠道。职业团伙偷盗及其作案方式*16*17*18持久战！金海团伙偷盗案例2008年12月21日上午大约11：40左右金海店来了一男一女两位顾客，男，身穿褐色上衣下穿休闲牛仔裤，身高约175CM，女，上穿黑色风衣（烫头），身高约158CM。他们一走进奶粉排面，促销员便向他们介绍产品，这时，另外三名年轻女性，大约十八十九岁，一个上穿黑衣（披着头发），趁促销员和那两名顾客介绍
7、产品时，在惠氏排面拿走一厅1.6千克（价值334元）惠氏金装爱儿乐一段奶粉，随即第二名女子，上穿白色羽绒服（头扎辫子），手中提个购物篮在惠氏排面拿走两厅1.6千克（价值596元）惠氏金装爱儿乐二段奶粉，第三个女子，上穿黄色羽绒服（头扎辫子），将空排面补齐，随即三人离去，这时之前来的两位顾客还在和促销员交谈，金海团伙偷盗案例大约在11：48时，白衣女子和黄衣女子，又来到奶粉排面，从惠氏排面拿走了2厅900克（一厅价值202元、一厅178元）惠氏金装爱儿乐奶粉。黑衣女子把奶粉放入篮中随即离开。这时黄衣女子走进促销员和那两名顾客之中，假装看奶粉，之前那两名顾客在促销员介绍下拿了两包奶粉离开，黄衣女子
8、怕促销员看见空排面，和促销员周旋一至二分钟，随即离开。这伙人总共拿走了价值1310元。整个过程大约十分钟。从整个过程来看，这伙人大概六至七人，做案分工明确，手段干脆利索。这是有组织、有预谋的偷盗团伙，估计是本地人，请各兄弟门店加强防范警惕！偷盗团伙由多 人组成，内 部分工明确 ，有人望风 ，有人假装 购物吸引员 工注意，有 人下手作案 。 将摆在后面 的商品摆到 前面来，整 理好排面。 造成没有商 品动过的假 象黄衣女子继续 和促销员谈“ 生意”将近一 分钟，掩护同 伙将偷盗的商 品带出卖场后 离开。而促销 员依然没有醒 悟过来。最终 偷盗团伙得逞 。应对团伙偷盗的方法：1、有效的使用TH广播
9、，全员防损。2、卖场员工定人定岗，将排面划分具体责任人。3、重点加强薄弱时间段的全员防控力量。4、便衣防损员的力量。5、排面陈列量的控制。6、有效的处置。一、损耗的基本概念及对利润的影响 二、损耗控制点 三、构成前台安全的几大因素顾客偷盗及其作案方式 职业团伙偷盗及其作案方式 收银区控制 诈骗 假币知识 收银区损耗中国连锁经营协会于2008年3 月至2009年1月期间，在全国 范围对63家连锁企业的损耗 成因进行了调查。其中员工 日常工作损耗占16%，内、 外盗损耗30%，收银区损耗 为32%，工作失误损耗合计 为14%，仓储损耗为8%。公司2008年2月到2009年1月 损耗额为725.3万
10、。按照以上 比例，其中有232.1万的损耗 发生在收银区。 收银区产生损耗的原因一、漏扫二、错扫三、顾客的各种欺诈、偷盗行为 四、收银员内盗行为五、拾零不及时造成商品的变质、损坏。一、漏扫商品在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是 “LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有 含义。 “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未 被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购 物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银 员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿 到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可
11、以看 清有无漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品 ，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙 膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包 装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（ 领班、防损员或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕 直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要 像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里 ”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公 司挽回不必要的损失。 其实，防范漏扫商品的关键收银员在收银过程中一
12、定要细心！ 仔细检查购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客 的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。 关注付款人的同行者，是否手中、身上有未付款的商品。特别 是小孩子手中的口香糖等商品。 检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会 用大包或大件商品隐藏其他商品。 二、错扫条码或者手工敲入条码错误扫错条码一种情况是整箱的 商品，由于商品录入 的不同，有些包装箱 上的条码是单品的价 格，收银员误以为是 整箱的条码，又不核 对价钱，导致商品流 失。（牛奶、王老吉 凉茶） 另一种情况是促销装的商 品（即赠品）与商品捆绑式 售卖，由于捆绑不规范，将 赠品的条码露于表面（应将
13、赠品条码覆盖或在电脑中删 除），使收银员错扫了价值 低的赠品，而把商品漏掉。 或者“买二赠一”的商品采 用捆绑式售卖时，本应把绑 在一起的两件商品分别扫描 ，但由于商品课室与收银员 沟通不及时，或者收银员对 商品不熟悉。收银员错扫成 “买一赠二”，给公司造成 损失。扫错条码再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果等散装食品的称重标签，一定要核对商品名称、型号、重量、价格和电脑显示是否一致。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到排面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。 防止错扫的关键在收银员对门店商品的熟悉。收银课长经常组织收银员到卖场内熟悉商品、门店的促销活动等 。收
14、银课长收集到这样的信息在上岗前集合时和所有收银员做好 沟通。 在扫描商品的过程中，收银员对收银机显示的商品信息和实物进 行仔细的核对。检查商品标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾 客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。 不良顾客主要作案方式1、掉包n高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中 。n两者差价为24元。n玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中， 两者差价为15元。顾客偷盗及其作案方式39n内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。402、利用商品的体积进行藏匿413、各种类型的夹带n利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积 小的商品n利用收银台下的空间用脚将商
15、品移出收 银台42洋鸡蛋中夹带土鸡蛋n利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜 商品顾客利用腋下夹带电池等小件商品n桔子中夹带有脐橙4、加重n猪肉称重后拆开封条，自行加重 后重新封口n富士苹果称重后自行拆开，加重 后重新封口n图为收银员在对香蕉进行称重。门店应在每个收银台配置台秤(使 用铝锭扎口机的除外)收银员必须对称重商品100%过秤！5、将商品伪造成赠品n将商品利用胶带纸捆绑在商品一起，伪造成赠品，蒙混过关。通常 此类作案手法的顾客都较熟悉超市的工作流程，或为本店员工在下班 时的购物作弊行为。收银课长在收银区损耗控制中起主 导作用一、经常组织收银员对卖场商品、快讯、特价、买赠活动的熟悉 ！并抽查收银员
16、对商品和活动的了解。二、把收银区的损耗控制作为课内的日常工作会议上的一项重要 内容。经常开展在损耗方面的讨论。防损技能是收银专业技能的 重要组成部分。三、经常开展收银员的控损培训，组织收银员对顾客常见的偷盗 、欺诈手段，最新的案例进行学习。不断提高收银员的防损意识 和控损技能。四、新收银员在正式上岗前必须经过防损培训。五、对收银员背景的了解，对异常的长短款现象经常和防损课长 做交流。收银员是收银区损耗控制的主力 军 检查每个购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客 的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。 检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会 用大包或大件商品隐藏其他商品。 检查有包装盒的商品，有的顾客将商品调包，把价格高的商品 放入低价位商品的包装内（如牙膏）。 检查标签是否完好
