医院服务礼仪

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1、*人民医院医务人员礼仪规范人民医院医务人员礼仪规范一、着一、着 装装1、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外） 、高跟鞋、响底鞋。4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或逛商店等。5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊，太随便。二、工作标志二、工作标志全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。三、仪三、仪 容容1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门

2、诊、病房等公共场合当众化妆。2、头发干净整齐，男发不过耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。3、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。四、行为举止四、行为举止全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。2、入座、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或不停地抖动脚尖等。3、走路时要掌握好适当的速度，脚

3、步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。6、手持病历、书本时，手要放在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。7、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾

4、。9、不要在他人面前有不文明的举动，如抠鼻孔、挖嘴、挖耳朵眼、挠搔头发、伸懒腰、碰撞双膝或敲打桌椅等。不要用手指点或拍打他人，打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡；不能打响指、吹口哨。10、医务人员不能在病房、诊室、会议室等公共场所抽烟或吃零食。五、礼五、礼 仪仪（一）上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候，同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。（二）谈话礼仪：与他人交谈时，语气要亲切和气，尽量讲普通话，表情要自然大方。在聆听别人谈话时，眼睛要正视对方，专注有礼，不要在中途打断别人谈话。在谈话中，不要拍拍打打，左顾右盼，显出不

5、耐烦的样子；不要在谈话之中离开现场；不要只顾自己不停地讲，或者只与其中一两个人讲，而冷落了别人。（三）电话礼仪：当听到电话铃响三声内，应拿起话机跟对方通话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷，回话完毕“再见”后，且要在对方挂断电话后，才能轻轻放下电话，通话时间要简明扼要，不要闲话或长时间占用线路。（四）握手礼仪：与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以 3 秒左右为宜，与领导、年长者或女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，不要冒然与之握手。（五）查房站位礼仪：1、医疗、行政、后勤查房工作人员要穿工作服，必须提前到达查房科室。

6、2、主任查房：主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任或副主任医师，右侧为主治医师，对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为住院医师、进修医师和实习学生等。3、二级查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。4、住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。5、病房交班时，值班医生、护士要站立交班，双手自然下垂。（六）接待礼仪1、接待客人要热情大方，并及时放下工作，站起表示欢迎，并给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立相送或送出门外，并欢迎下次再来。2、在与他人相识时，可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按

7、一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。3、迎接乘车来宾时，要到车门口迎接，打开后座车门，年纪大的客人，应当伸手搀扶。4、递接名片要用双手，毕恭毕敬，接过名片后应认真看（或念）一遍，不清楚的地方可请教，然后珍重地收藏，切不可随手向桌上一扔或向裤兜里一塞；名片要从上衣口袋取出，不可从裤兜拿取。（七）介绍和被介绍的方式和方法1、直接见面的场合下，应先把地位低的介绍给地位高的。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人。2、把一个人介绍给很多人时应先介绍地位最高的或酌情而定3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。若男女地位，年龄有很大差别或

8、女性年轻，可以先把女性先介绍给男性。（八）语言礼仪1、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍侯。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）请多提宝贵意见。（16）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（17）感谢您对我们工作的理解与支持。2、岗位用语2.1 门诊医生（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（3）现在给您查查体，请配合一下。（4）

9、您患的是病，您需要到层处做个检查，查完后，我再给您看看。（5）我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（6）药需要先到门诊注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。（7）您患的是病，需要住院手术（治疗） ，大约需要花费元，您同意吗？（8）现在给您开住院证，请到住院楼 X 层住院处办理住院手续。您走好。2.2 门诊儿科医务人员（1）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？（3）您好，你是孩子的父母吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？（4）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？（5）请您带孩子

10、到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。（6）孩子患的是病，不要紧张，请您配合医生治疗。（7）我给开些药（针） ，请按方法服用（到输液室打个吊瓶，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。 （8）孩子患的是病，需要住院治疗（手术） ，大约要花费元，您同意吗？（9）我给开个住院证，请到住院处 X 层住院办理住院手续。您走好。 2.3 换 药（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？（2）伤口（创面）恢复得较好，请您天后再来换药好吗？（3）您走好。2.4 门诊手术（1）您好，请把手术通知单给我。（2）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不

11、舒服的，随时告诉我好吗？（3）您的手术做完了，谢谢合作。（4）给您取了个病理标本，三天后到住院部 1 楼病理领取报告单。（5）天后，请到门诊一楼外科门诊换药室换药。您走好。2.5 影 像（CT、放射、B 超）（1）您好，请把申请单给我好吗？（2）对不起，请您交了费再来检查。（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（4）请您穿好鞋套，到第检查室做检查。（5）您好，你是吗？现在为您做检查，先给您摆好体位，大约需要分钟，不要紧张，请配合一下。（6）您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿领取报告。（8）这是您的检查报告单，请拿好。（9

12、）对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗？（10）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗？（11）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。2.6 内窥镜 （1）您好，请把申请单给我。（2）请您在候诊区稍作一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（3）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10 分钟后再为您检查。（4）您是吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（5）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。（6）给你取了个病理标本，X 天后到 X 楼病理科领取报告单。您走好。2.7 心电图（1）您好，请把申请单给我。（2

13、）请您躺（坐）好，现在为您做图。（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早 8 点来戴心电监测仪。（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（5）您需要 24 小时戴监测仪，这期间请您将活动时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。（6）这是您的报告单，请拿好。2.8 报告单发放（1）您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查？（2）请稍候，我帮您查找一下。（3）这是您的报告单，请拿好。3、住院后医务人员服务用语3.1 首次查房。（1）您好，我叫，是您的主管医生，我们医疗小组有人，主治 医师是，主任（副主任）医师。我们每天都会来看您的。（2）请您把病情介绍一下好吗？（3）现在为你查查体，请配

14、合一下。谢谢合作。（4）为了明确诊断，您需要做检查。（5）您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？3.2 三级查房（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（2）现在为您查查体，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）您的病情还需进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会会诊，您看可以吗？（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是。下一步的治疗方案是，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3.3 巡视病房（1）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？（2）您好，服药后感觉好些了吗？还有

15、什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗？3.4 夜间查房（1）您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可以马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（2）您感觉哪不舒服？我为您查查体好吗？（3）不要紧的，我马上为您做治疗，一会儿就好的。3.5 会诊（1）您好，我是科医生，今天来给您会会诊。您感觉哪不舒服？多长时间了？（2）现在为您查查体，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）经过会诊讨论，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？3.6 手 术 （1）您是吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。（2）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（3）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。3.7 出 院（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。药要服用。（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。（3）您的伤口还需要换次药，日时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打电话与我联系。（4）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打电话联系。