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1、影响五星级饭店服务质量的 100 个问题自我国建立旅游饭店星级制度以来,我国旅游饭店实现了快速发展,星级饭店已经成为了我国饭店业最重要的企业群体,五星级饭店更是高端优质服务的代名词。但是,部分五星级饭店由于疏于管理,在发展过程中出现了一些问题,不同程度的影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象。一、饭店投资服务质量的控制,通常被看作是饭店经营管理中的一部分。但事实上,很多影响饭店服务质量的问题,追根溯源的话,都会指向最初的投资不当。投资作为饭店进入市场的第一步,会影响到饭店未来运营过程中的方方面面,并且这种“先天缺陷”通常是不可逆转的,难以克服。1、过度投资。在不适当的地区建立不适
2、当的饭店,过于豪华。例如在没有足够客源支撑的三四线城市建五星级饭店,导致饭店客源不足,资金回收难度大,无法维持饭店日后的维修保养费用。2、投资缺位。投资不到位却硬要打造成五星级饭店,造成了“小马拉大车”的局面,致使饭店设施设备质量不合格,内部功能不配套。 (这一条似不太妥当,既然小马拉大车,质量不合格,就不应该能够进入到星级饭店行列,会让人认为星评工作有问题。改为由于业主自身资金不足,采用贷款、借款等方式凑错资金,影响建设质量,加大饭店经营压力。 )3、投资理念偏差。片面、机械地理解和执行相关标准,简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号,错误地认为只要肯花钱,就自然而然地具备了五星级饭店
3、的条件。结果导致了资源的严重浪费,如高档设备设施闲置,加大了饭店的运营成本和费用,降低饭店的市场竞争能力。二、设备设施4、整体景观。外围绿化薄弱,围墙、道路、灯光不符合标准。5、停车场。停车位设计不合理,尤其是大堂门前停车位设置不合理,导致乱停车,门童无法接近车门去为客人拉车门;地下车库安排与饭店连接差,光线昏暗,在停车场没有饭店的感觉;交通道路与地下停车场出入口连接不畅,导致客人开车进出地下停车场困难;停车位不够。6、大堂。大堂氛围营造不适当,如豪华建材配假花;鲜花绿植维护不到位,出现枯死现象;休息区配置与饭店规模和档次不匹配。7、前台。前台位置不合理,不醒目;前台柜台高度过高或过低,不方便
4、客人与服务人员交流。8、贵重物品保险箱。数量不够;大小不合适;开启不方便;监控系统不能全方位覆盖。9、电梯。服务电梯不能够到达客人想去的楼层;电梯间过于狭小;电梯间纵深不足以承下载有患者客人的担架;客用梯与员工服务梯不区分;电梯速度太慢;垂直交通与平行交通不一致,连接混乱;客用电梯有划痕、污迹;噪音明显。(电梯调试不好,维护保养不到位,导致运行速度不稳定,影响客人感受)10、客房空间。客房空间狭长,不便使用;客房空间过大,不舒适。11、房门。门禁系统设计不到位;请勿打扰等显示不清;房门开关的朝向位置不合理;房门与卫生间门相逆碰撞。12、钥匙。磁卡钥匙使用次数过多,陈旧;磁卡钥匙容易消磁;磁卡钥
5、匙缺少使用说明;未配备磁卡钥匙套或钥匙套陈旧、不美观。13、床。床的大小不合适;床垫质量差;床的硬度和柔软度不够;床的高度不适宜;床头控制板位置不合适。14、电源:没有不间断电源;部分电源没有电;有的电源没有延迟功能。15、电视:电视接收信号不佳,图像不清晰;频道排序混乱;CCTV 不能 100%覆盖;电视节目单陈旧;频道程序复杂,不方便选择;电视遥控器按钮不清晰,只有英文,没有中文。16、电脑。网络设定程序繁琐或缺乏指令性指示;上网使用过程中出现技术问题;网络速度过慢或不稳定;电脑杀毒及软件更新不及时。17、床上用品。 (纱支不够,质地欠佳,搭配不合理) 枕头大小、高度不合适;枕芯质地不好,
6、不舒适;被子的软硬程度不匹配、不协调,不舒适;床、被套、枕套有污渍或破损。18、客用品。毛巾、浴巾等质量差,如吸水性差、 (脱绒)、新旧不一致、消毒后存在异味;拖鞋、洗漱用品等质量差。19、地毯。柔软度不够,缺乏舒适性;陈旧;有污渍、 (有异味);吸尘不干净。20、窗帘。不容易开启;遮光效果差;不美观或与房间装饰不协调。21、客房小酒吧。品种单一;不能及时补充客人消费过的饮料或酒水;更换不及时,食品酒水变质, (摆放位置不当,缺乏美感)。22、卫生间。恭桶大小、高度不合适;洗浴排水不畅;浴缸、面盆表面不洁净,有顽渍;镜面不洁净;客用品摆放位置不当,使用不方便, (灯光设计不合理,地漏有异味泛出
7、)。23、服务指南。没有提供,或客房设备设施的使用说明不清晰;不整洁;服务项目有调整时,服务指南更新不及时,也不能及时告知住店客人。24、行政楼层。位置不合适,不容易到达;行政酒廊环境差, (行政楼层客房)与一般客房没有区别;提供服务有限;食品品种少,早餐单一;没有会客空间。25、残疾人客房。无法满足眼障等客人需求;设计不合理,功能覆盖面不全。26、餐厅。餐厅设计混乱,西餐厅有大量自助餐台;餐厅家具、装饰装潢不协调、缺少格调;餐厅营业时间没有明确标出;餐厅环境氛围布置混乱, (背景音乐曲目、播放时间、音量不合理,灯光设计不科学)。27、餐饮具。餐饮具不洁净,如留有客人的手印、唇印等;消毒不到位
8、。28、菜单。 品种单一或过多;不能提供的菜品仍在菜单上出现;菜单更换不及时;菜单外观陈旧,有污渍。29、厨房。 开放式厨房厨具卫生、美观度、实用性等存在差距,显得杂乱;地面湿滑,容易摔倒;卫生管理不严格,食品凉品不新鲜、热品风干,重复使用;服务人员用手接触食品酒水等。30、宴会厅(会议室)。面积不合适;天花高度不够;序厅与主会议厅档次、风格等不一致。31、康乐。游泳池位置不合适,与其它康体区衔接不畅;温度不适宜;水质差,不卫生;在相关信息的提示上有缺失,如日期、水温、PH 值等;健身房设施品种单一,健身设备没有相应的使用说明和介绍(中英文);室内空气不好;SPA(水疗)、美容美发院等设施位置
9、不适宜;卡拉 OK 厅(隔音效果差)。32、出租场所。位置混乱,标识、外观等与饭店风格不统一;出租经营场所与饭店自身管理不同步,影响观感、豪华度及一致性。33、商务中心。服务项目与客人需求不一致;服务时间短(且没有明显的告知)。34、饭店库房。物品堆放杂乱,存在安全隐患;将物品堆放在过道等不符合要求的地方。35、管道。管道、通风风口安排不专业,出风口朝向不合理,通风系统不完善,导致房间有异味或空气质量差,卫生间反味等;管道设计不合理导致水循环系统差,产生死水角和下水不畅。36、空调。空调制冷制热效果不佳,不能达到指定温度或达到指定温度所需时间过长;中央空调温度设置不合理,过冷或过热,不同场所和
10、空间温差过大;空调系统设计中前端和末梢控制不到位;空调出风口直接吹头;空调安装不合格, (通风口噪音过大,卫生情况差)。37、灯光照明。对应开关难以找到;功能区域照明效果差,目的物照明不清楚,如衣柜灯只照亮半部分;豪华大灯形同虚设,缺乏中心照明;灯光亮度调节不合理,产生眩光或过于昏暗。38、音响系统。公共区域无背景音乐,或音量不合适,或音质差。39、饭店建筑物标识。建筑物上企业标识没有中文,造成客人描述、沟通等不便;霓虹灯灯箱不亮,显示缺少字母。40、饭店内指示标识。饭店内部导向标识指示不明确、不清晰、不易识别、混乱,或没有标识牌;标识牌不连贯;标识没有中英文对照;标识牌制作不规范,材质、语言
11、、字体规格不统一;进口用品只有英文说明,没有中文,使用不便。41、饭店消防。部分烟感设施失效;烟感报警反应慢;消防设备陈旧,缺少使用说明。42、噪音。电梯风压不稳带来噪声;客房隔音处理不到位,因空调、排水及卫生间换气系统、门窗密封不严、闭门器、MINI(迷你)吧、水管水流、风机盘管固定有问题、卫生间房顶相通、相邻客房的衣柜以隔板分隔等产生噪音;用石质材料做餐台的餐厅在用餐高峰时噪音大;没有把应该相对隔离的区域分开,例如客房与 KTV 在同一楼层、客房与健身房在同一楼层、客房旁边设有电梯等导致噪音大。43、水压水温。盥洗池及淋浴水压不稳,出水温度不能在规定时间内达到客人要求;冷热水的供压不一致,
12、稳定性差,导致客人洗浴时水温不稳定,容易烫伤。44、空气质量。新鲜风量供应不足;厨房区域与餐厅区域的气味阻隔效果不好,餐厅有较重的油烟味。45、空气湿度。空气湿度过高或过低,未采取有效的除湿或加湿措施。46、通讯信号。电梯、楼层较高的区域或地下场所,通讯信号过弱或不能完全覆盖。47、设备设施安全。地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶、安全通道标识等标志缺失;淋浴间和浴缸防滑垫不到位;游泳池缺少必要的救生设备,救生员不在现场。48、饭店员工设施配备差。没有员工休息室。三、维修保养及卫生49、公共区域卫生。地面、墙面、立柱等有不同程度的损伤,或留有明显的维修痕迹;公共区域卫生间清扫不及时,有异
13、味;公共区域空气流通不畅;植物保洁不到位;健身房更衣室的环境保洁工作不及时,出现地面湿滑,以及空气混浊的情况。50、设备设施卫生。设备检修口、空调出口、灯光源上方等卫生死角多;墙面、天花板有黑手印。51、装饰及家具。地毯裂缝、墙纸、天花板裂缝;墙面、壁纸开裂;家具破损、磨损,边缘腐烂;餐桌椅损坏、磨损;推拉门拉不开;柜门合叶脱落。四、服务52、电话总机服务。不能及时接听转接电话;外语水平低,听不懂来电内容。53、预订服务。接受电话预定时,未向客人介绍、询问、确认清楚相关信息,如房型、房价、是否含早等;未向客人复述预定要求;未说明预定保留时间;接受网络预定时,未向客人进行及时的回复确认;客人预订
14、档案遗失或错误。54、前台登记服务:对核实预订信息而延误登记入住的办理时间;登记入住时,前台接待人员忙于手头工作,缺乏对客人的关注,不能在客人抵达时,或客人在等待时,给予客人及时的服务和引导;分错房间,如将已经有人入住的房间再次分给其他客人;登记入住后,未指示电梯方位,未表示祝愿。55、前台问询服务。员工对饭店产品不了解,不能及时准确服务;员工沟通能力差。56、前台结账服务。账单错误;结账办理时间过长。57、留言服务。电话留言获取程序过于复杂,留言灯显示后没有提示如何获取留言。58、礼宾服务。车辆指挥、疏导和迎接宾客的服务不规范,如开车门、微笑问候、提醒宾客等。59、叫醒服务。不准时或错误;遗
15、忘。60、泊车服务。室外公共区域自驾车抵店时无人指挥停放车辆。61、交通服务。出租汽车数量不足或乱拉客。62、行李服务。行李服务缺乏或不及时,行李不能及时送到客房;存放物品不清楚,有丢失;自驾车客人从地面停车场或地下车库至大厅时,沿途无行李服务;行李牌上的安全提示信息不完整;行李房设置有问题,如有的将短期行李房作为库房,而长期行李房根本没有。63、投诉处理。对客人提出投诉,不能按照服务流程处理;不能恰当与顾客沟通,缓解矛盾;缺乏灵活性,不能恰当解决难题。64、人身财物安全。对陌生人防范不到位;泄露客人房号等信息。65、客房清洁整理。在清扫房间标识灯开启后,不能在标准要求的时间内清理房间;清扫不
16、够仔细,如床头板、房间画框、家具底部以及墙角等不引人注目的地方清理不够;浴室内或浴缸内有残留毛发;不能将客人随便摆放的衣物或物品整齐放置。66、客房服务。客房中心租借物品服务不及时;开夜床服务不规范、不到位;没有在浴室内铺好防滑垫;宾客意见表、晚安卡等摆放不规范;对宾客的需求缺乏预见和准确的判断,如不能及时补充客人已经用过或用完的免费矿泉水,针对设备故障缺乏及时有效的处理和事后跟踪。67、客人隐私保护。 服务员未按规范要求进入客人房间,或乱敲门,造成客人不便。68、餐饮预订服务。接受客人预订时服务不规范,如对客人就餐的时间、人数、房号、有无特别需求等不能了解到位。69、餐饮领位服务。客人抵达餐厅用餐时,引座服务不主动,不规范。70、点菜服务。服务员对新出菜品酒水不够熟悉,不能为客人提供准确详细的推介;点菜后不与客人进行确认;服务员推销过多考虑饭店和自身收入,而忽略客人实际需求。71、零点餐桌服务。菜品上传不及时、客人要求的客用品找不到等;在客人就座后不能及时询问服务茶水或咖啡,或有的客人被服务,有的没有;上菜速度慢,不报菜名;餐间不能及时为客人添加酒水或饮料以及更换餐具,如骨碟等;在客