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1、礼仪的概述问候：问候： 在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！现在我发现一个问题，就是我们的国人以经变得非常的冷漠，相互之间几 乎没有什么沟通了，我还记得在北京上学的时候，北京就是这样一个城市。坐 车没有人会给年龄大的让座，视对方如无物，有时乘务员让哪个人让个座的时 候他会非常理直气壮的说“我到头” ，如果有人让出坐位的话，全车所有的人会 用异样的眼光看着。都特冷漠。 相反来中国旅游的老外到是把这些什么五讲四美做的非常好。见到人之后 也非常主动和你打招呼。 “HI” 、 “毛宁” （形体表演） 。那么一般出于礼貌也是出 于人的一种本能，我们是不是也要回人家一个好啊。 “
2、HI” 、 “毛宁” 。不能说别 人和你打招呼你把头一转，脸一甩走过去吧（形体演示） 。在一个公司里也是一 样，早上我看到你和你打招呼“早上好！” ，你转头就走，那说明你对我有意见。 无论怎么的你也要回一声好， “早上好！”对吧。不是你单单的回一声好就行了 的。这是人类的本能，更是一种文化。你是在用这声好告诉别人你的状态、你 的胸怀、你的素质，告诉别人你挺好，你还健在。同意吗各位？（同意） 好！在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！ （好） 给自己掌声鼓励一下（掌声） ，各位一定要记住行为一定是要连贯的。 自我介绍：自我介绍： 我叫张宇，是我们红星美凯龙人力资源部负责招
3、聘培训工作的员工。 接下来这几天的课都是由我给大家带的关于服务礼仪方面的内容，咱 们也别说是培训，咱们就是聚到一起来分享、交流、相互学习好不好，这堂课 是我使劲讲，你们使劲记，还是我加一些训练、互动的内容，让你们立刻就有 感觉，马上自己就有改变。要哪一种？（第二种） 同意第二种的举个手。好手放下。学会说 YES：（在白板上写 YES）这个大家都会读吧，是什么？（YES） 要学好服务学好礼仪首先第一个就是学会说“YES”来肯定别人，认同别 人。来跟我一起说：“YES” 。 （YES）重复训练 你们是不是最棒的？“YES” 。 只有先肯定别人，才会得到别人的认可。 哎，你们感觉现在这气氛是不是好了
4、很多？其乐容容。第一节，服务礼仪概述第一节，服务礼仪概述首先我们来聊聊什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 众所周知我国是一个礼仪大邦，在古代就有许多书籍都有有关礼仪的记 载和规定。 诗小雅楚茨：“献醻（chou，同酬）交错，礼仪卒度。 ” 周礼春官肆师：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。 ”史记礼书：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。 ” 北齐书皇甫和传：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。 ”基本含 义致福曰礼，成义曰仪。 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程 和方式。 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重 别人。古人讲 “礼仪者敬人也 ”，实际上
5、是一种待人接物的基本要求。礼仪 的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。进 而言之，服务礼仪其实就是 服务顾客的 艺术，是服务人员在服务销售活动 中应共同遵守的行为规范和准则。 它体现的是一个人的思想道德水平、文 化修养、交际能力的外在表现 。 要想搞好销售，就必须先搞好服务，两者是相辅相成的。那么要想做好 服务我们就应该先了解，我们服务的目的、为谁服务，怎么服务？要了解客 户的需求了解人性。 我看到一位心理学家写的一本书叫了解人类的心理需求 ，他提出现在 的人有五个不同层次的需求，并在书中画了一个塔图，从低往高走。这个底层 的需求不能满足的话，不可能有上一个层次的需求
6、，这个塔有五层： 第一层需求是生命的欲望，也是生存，人的本性是为了生存，生存欲望都 满足不了的话，他别的事不想干的，换言之人类为了生存可以做出任何事情， 可以做出任何选择，这是基本的要求。 古人讲：衣食足而知礼仪，那么在过去，物质匮乏的情况下，人们去购买 商品，实际上是一种交换，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给 我脸色看不重要，有服务的过程，没有强烈的服务意识。我记得像我小的时候， 上个世纪 80 年代，吃肉、吃鱼、买布、买米没有。想吃怎么办？用票，鱼票、布票、肉票、粮票、油票，每家每月每人就几量，有的时候有票还不一定买得 到，那种时候没有什么规范化的要求，因为物质基础都比较低，谁
7、还会在乎服 务好坏啊。 但是现今社会不同，人们要求物质质量的同时，更关注服务的享受，顾客 其实是在追求物质享受的同时，也在追求精神上的享受。 第二个需求是安全，人们要安全的生活是吧。像红军长征的时候，边打边 走，战士们累的不行了，有的走着路就睡着了，过草地的时间没吃的，快饿死 了，什么都敢吃，什么都敢喝。但是现在我们生活条件好了，也不用打仗了， 就没有人会走着走着就睡着的了吧，就像我为了这次的培训我连着几天晚上后 半夜三点多钟睡，现在累，在想睡，我也要在屋里睡，我怕这个地凉、我怕不 安全啊。也没有人会吃树皮、吃皮带了吧，都是找绿色食品，天然无毒，绿色 环保的食品。 第三个需求是人际交往，人是社
8、会动物，人有交往的欲望，一个人不去跟 别人打交道，这个人没有办法自我满足和自我实现。你今天买了件新衣服，自 己在家里穿着自得其乐行吗？不行。你需要被赞美，你需要与人沟通。所以人际交往也可以叫人际沟通。 什么是沟通？沟通是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动。沟通是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动。古人云：捭阖者也。古人云：捭阖者也。捭者，开也、言也、阳也； 闔者，闭也、谋也、阴也； 捭阖之道以阴阳试之，以此说之，无所不出，不所不入，无所不有，可以 说人、说家、说国、说天下。 一个人一旦把沟通能力练好了，说服能力练出来，演说能力练出来，对别 人的影响力练出来。这个人就能纵横捭阖，合纵连横
9、，无中生有，化腐朽为神 奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间强弩灰飞烟灭，大方无欲，大道 无形，行者无疆。较长河为酥酥酪，变大地为黄金。 说这么长时间，你们也不鼓掌。这个鼓掌不是为我鼓的，你是用掌声告诉 我，你想有收获，这就叫沟通。我听说比尔盖茨有一句格言，他说：一个人鼓 掌的速度，会影响他赚钱的速度。可能你乍一听好象鼓掌跟赚钱不发生什么关 系，你们说一个人的掌声跟他的胸怀有没有关系（有） 、跟他的状态有没有关系 （有） 、跟他的态度有没有关系（有） 、这些跟他的财富未来有没有关系（有） ， 给自己热烈点。在人际交往中，最忌讳的就是一脸死相。 苏东坡有一次跟一位禅师在对面打坐，他就跟禅师讲
10、：“你看我像什么？ ”禅师说：“我看你像佛。 ”然后苏东坡又说：“你猜我看你像什么？”可能禅 师坐的姿势稍微差一点，他说：“我看你像一堆牛粪。 ”禅师笑了笑继续打禅。 这件事苏东坡就回去跟苏小妹讲，苏小妹也是才华横溢，他对苏小妹说了这件 事。苏小妹对他说：“哥，就你这样还学佛参禅呢？佛讲的是明心见性、见心 见性。人家看你像佛说明人家心中有佛，你看人家像牛粪，说明你心中有牛粪。” 沟通是从心开始的，佛家说：面由心生，境随心转。心态决定你的命运。 所以我再给你个机会，你看看你旁边的同学，他起码也是未来佛！佛讲三 世佛：过去佛、现在佛和未来佛。再互动一下：起码我看你是未来佛！前几天，我在逛街的时候看
11、到了这样一副对联，上联是：商以客为尊。下 联是：业以诚为信。我觉得说的非常好，所以今天就把它拿到这里来与大家一 同分享一下。尊重尊重。这也就是我们接下来要讲的第四个级别了，服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式，在服务过程中对消费者表 示尊重的一种规范化的形式。 具体的来讲呢，有以下几个方面是我们服务人员应该优先考虑的，第一个 要优先考虑的就是要了解人，了解人才能尊重人。比如顾客到我们商场来了， 他是买我们沙发也好，床也好，建材也好，你得了解他的需求啊，我们这个家具高端、中端的都有，你估计他会有什么需求，像年轻的消费者，他一般希望 要稍微相对小一点，考虑个人私密空间，
12、中老年顾客，可能要宽敞一点，大气 一点，要家庭天伦之乐，要有那种安居感，不要再变迁，他们考虑的要求是不 一样的。所以服务礼仪第一点，就是要讲了解对方尊重对方。第二点，你要注 意规范化的运作，礼仪是讲规范的，譬如，你跟你的服务对象交谈时起始语是 什么？结束语是什么？你的手势怎么放？都有标准，你的眼神看他什么地方？ 等等。 以前，工作的关系接待一些大客户，经常的去星级酒店。你会发现，经过 训练的服务人员和这个没有经过训练的服务人员在服务标准上一眼就可以看出 来的。有一次我在凯宾斯基酒店，我接一位客户，我上楼的时候我找不到房间了， 我看到这时候有个服务生，上楼，我就喊他，他马上跑过来，站到跟你同一个
13、 高度，回答你的问题。绝对不允许居高临下的，因为服务是要以客人为中心的。 所以你不能居高临下，从角度上来讲，高高在上不是平等交往。更不是以对方 为中心，这是一个忌讳，也是我刚才讲的一个规范，服务他要讲了解别人，尊 重别人，讲规范化运作。 人不仅要交往，而且希望在交往中不被别人冷落，不被别人岐视、不被别 人排斥，希望被接受、被尊重、被认可、被认同。 举例： 1.五爱市场买货的在销售过程中的语气、眼神、态度。对比新世界、 卓展营业员的语气、眼神和态度。 2.在举九路家具城的实例，对比红星美凯龙的实例。赞美红星、赞美 参训者使他们有荣誉感。 第五个需求是自我实现，在法律和社会规范允许的前提下，想做什
14、么就做 什么，这个就不说了，个是短时间内没办法实现的。我们从头到尾反复强调礼仪者敬人也，在任何服务人员的心中，都要注意 这一点。我们在整个服务过程中，就远不失敬人之意是第一位的，有的时候你 这个规范的形式差一点，错一点，忘了都没关系，但是不失敬人之意是有关的 一定要记住，这是你的态度，你对顾客的尊重，恰到好处地表现出来，会引起 顾客的互动，人是这样一种心理需求。 尊重、沟通、规范这是做好服务的重要之处。第二讲 仪表修饰修饰仪表是服务礼仪的重要基本要求之一，礼仪的基本要求讲的是，修辞 令，说话要注意；齐颜色，讲究神态表情；正仪容，修饰仪表，就是包装你的 外观。既要有具体部位，更要有总体要求，首先
15、我们先来聊聊修饰仪表，对服 务礼仪的总体要求。 服务人员仪表修饰有三条原则：服务人员仪表修饰有三条原则：首先是要庄重，首先是要庄重，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的 求，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能，而不是别的。所 以你要大方，你要庄重，你不庄重，不大方，有时候会出现误会。 我有个朋友跟我介绍了一家饭店，说这家饭店风味好，菜品有特色，我有 个毛病，就是好吃，尤其是一听说哪有好吃的，我就老想着去比划比划，那天 我约了几个朋友去了，到门口看店外观挺好、挺高档，一进门把我吓了一跳， 那服务员都很漂亮，但是穿的衣服超低空，短裙，个个还都是浓妆艳摸的。我 当时感觉误
16、入非法场所，咱也算见过点儿世面的，但是看到她们这几位美女的 德行，不怕你们笑话，我是落荒而逃，我觉得那个地方，不像我们这种人该去 的地方，好像黑店，后来问问也没错，就是那家店，但是我直到现在还不明白， 饭店为什么要打扮成那样，服务人员缺乏庄重。和自己的身份有所脱离了，和 服务工作的性质不相同，不庄重。 其次是要简洁，其次是要简洁，你可以化妆，你可以穿一些特色的制服，你也可以规范自 己的举止行为，可以戴首饰，但是一定要注意简洁，不简洁有的时候不伦不类。 佩戴首饰有二点要求和三不戴原则。 二点要求是：1.符合身份；2.以少为佳。 三不戴原则是： 1.有碍服务的不戴，不能让首饰影响到你的服务工作，比方说，你去饭店 吃饭，厨师拿菜刀，在你边上转，跟你说先生饭菜可不可口，如果你在菜里面 吃到一个钻石请把它还我，我刚才做菜不小心把戒指上的钻石到菜里了。吃到 钻石到是小事，关键是它卫生不啊。 2.炫耀财力不戴，你戴首饰只是一种装饰，修饰，不是让你和服务对象比 财力。 3.张扬性别魅力不戴，过多的使异性关注你的身材和美貌，而忽略你的本身，有本末倒置之感
