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1、 商务礼仪培训商务礼仪培训60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；- 满足对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。个人修养个人修养职业态度职业态度- 有责任感敢于承担责任；- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握 有效的沟通方法；- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户意识
2、要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养个人修养职业态度职业态度- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新 思路； - 坚持原则不唯上，不唯权；- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；- 团队精神团队合作，尊重他人；个人形象个人形象 仪表仪表 仪态仪态个人形象：仪表个人形象：仪表衣饰打扮衣饰打扮着装 化妆 个人卫生；个人形象：男职员个人形象：男职员1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、
3、领带夹 ） 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内个人形象：女职员个人形象：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能 太时髦、太夸张； 2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。自检自检从 头 到 脚 注 重 细 节个人形象：仪态个人形象：仪态言谈举止言谈举止态度言语 行为个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- 语速适中
4、；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80cm_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（ 每次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 ；个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止不要不要 - 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； -
5、 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平 ，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立 ，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手 合起，放在腹前或背后。 站 姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐 ，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。坐 姿坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：
6、如何拾起地上的钥匙？蹲 姿微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋 予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情。充分体现一个人的热情、修 养和魅力。亲合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 . 微 笑电话礼仪电话礼仪 电话礼仪原则电话礼仪原则 接听电话注意事项接听电话注意事项 拨打电话注意事项拨打电话注意事项 电话忌语电话忌语电话礼仪：电话原则电话礼仪：电话原则电话铃响在三声之内接起。 进行记录。时间、地点、对象和事件等 重要事项。 通话时举止表现。对通话人的尊重与自 尊的体现 告知对方自己的姓名。电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项- -接接认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取
7、时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略 语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 。电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项- -打打 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。电话礼仪：电话忌语电话礼仪：电话忌语禁止出现以下情况： 1、“他不在” 没等客户说完先挂断电话 。 2、听到铃声接起电话“谁啊？”
8、3、“不知道，不负责” 4、电话未挂断前禁止自言自语 例如：没有捂住话筒，大声喊叫“，电话！”， 又嘟哝：“又是XX公司，就他们最烦.” 或者 没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可 能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？办公礼仪办公礼仪 日常礼仪日常礼仪 外出礼仪外出礼仪办公礼仪：日常礼仪办公礼仪：日常礼仪真诚相待 平等与相互尊重 礼字
9、当先 文明礼貌十字用语 协作精神 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 ； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何
10、事外出，用时多少，联系方式 ；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联 系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无 法联系时，应及时告诉公司以提供其它 联系方式。谋面礼仪谋面礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程 问 候介 绍交换名片谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如果想握手应出手干脆 、大方。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪
11、介绍礼仪自我介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选 择不同语气、方式、内容介绍他人介绍他人作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内 人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。 递名片递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名 片者，让自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注
12、视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪看名片看名片接收名片接收名片立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢 ，接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存 放得当，珍惜爱护。谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪 放名片放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 收名片收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来
13、访礼仪接待来访礼仪预约预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机、 寻呼机号码等，以及详细地址。 准备准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪 接待接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程 联系拜访
14、确认拜访准 备赴 约结束拜访谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访礼仪拜访礼仪 联系拜访联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。 确认拜访确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方。 准备准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、 维修单据等资料，以及笔、本等记录用 品。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪 赴约赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣 着、发型，如有可能，可进洗手间检查 整理； 结束拜访结束拜访- 离开前，留下相关资料或名片。- 重要约会应提前5分钟到达。- 致谢；其它常见礼仪其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪 电梯
15、礼仪电梯礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 进出门礼仪进出门礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭 手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话 ，一定要离位，但要注意，与客户谈话 做此举动往往会引起客户不满，尽管他 并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口 ，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯 门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要 注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如 后面有人跟近，一定不要马上松手，应 等对方能够将门扶住时才松手，以免门 自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快 脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起 。礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪行动计划行动计划勿以善小而不为勿以善小而不为 ，勿以恶小而为，勿以恶小而为 之。之。天下大事必成于细行动计划行动计划永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿 态出现，你永远
