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1、Microsoft Dynamics CRM简介微软（中国）有限公司 2011年8月议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算Microsoft CRM 概览全球超过25,000家企业客户，从小型企业到大型企业在80多个国家，超过2,000,000 个系统最终用户全球大量的合作伙伴快速、灵活和低成本完整的CRM套件包括市场、销售、服务管理等类似于 Office 使用体验，能够
2、被最终用户快速采用多语言Multi-language w超过40种语言高级的SOA / Web services技术架构微软Dynamics CRM全球市场领导者Forrester的评价Nucleus的评价Dynamics CRM 全球客户案例Dynamics CRM 部分中国客户议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM解决方案应用框架微软呼叫中心 电话 IVR
3、VoIP自助服务门户 手机网点客户经理邮件/传真/SMS E-Mail 传真 SMS分析型CRM数据管理客户多维度分析模型建立员工绩效考核趋势分析决策报表销售支持客户信息客户关系活动日程商机线索销售过程客户等级产品管理产品推荐服务规范服务流程服务跟踪及考核客户投诉及反馈客户服务定制知识库市场营销客户细分营销活动制定营销任务分派及跟踪活动反馈营销活动评估网上客户协作个性化信息定制产品介绍交互式应用客户需求操作型CRM企业后台管理系统客户信息库交易营销历史交易交易交易交易微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台协作型CRM历史交易微软Dynamics CRM技术框架微软Dyn
4、amics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算360度客户视图销售线索产品/服务名称 产品/服务金额 预计签单日期 销售进度 联系人信息联系人名单 职位 决策角色 联系记录 个人特征 .成交历史合同 产品回款 服务历史客户投诉 服务内容 基本信息客户名称 客户类型 基本状况 联络历史 同一画面查看客
5、户资料、关键联络人、联络历史、成交历史、服务历史等信息，以全面了 解客户情况； 不同产品线/服务线之间实现客户信息的共享； 各产品线/服务线的业务人员拜访客户时不断完善客户信息； 对客户进行分析和分类，不同类别客户制定不同的客户关怀和营销策略。某汽车销售企业微软CRM客户管理内容主 动 营 销客 户 档 案信 息 主 动 关 怀 信 息日 常 咨 询 受 理车主信息车主兴趣爱好车辆信息车辆保险车辆进厂信息购车满意度回访进厂满意度回访促进厂回访进店客户回访会员活动通知及跟进非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询客户保养提醒保险到期提醒续保相关报价及跟踪车辆升级及二手车业务跟进精品销
6、售业务360o客户 信息整合某工业设备企业微软CRM客户管理界面议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能 销售自动化获得潜在商机销量分析 商机分析 客户分析 客户经理分析交叉向上销售筛选完成销售系统支撑通过集成核心系统，完成产品/服务购买电访拜访 偏好分析偏好分析产产品推荐品推荐竞竞争争对对手分手分 析析销销售知售知识库识库在在线销线销 售支售支 持持预先定
7、义的销售流程随机销售流程营销绩效考核客客户视图户视图议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能 营销战役管理发起营销战役制定活动计划分析潜在商机市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析制定目标（新产品营 销、交叉向上销售）合理计划费用预测结果管理便于分析获得目标客户列表分发任务项目收集反馈信息建模分析快速导入子活动管理过程跟踪潜在商机评估分配 分析R
8、OI历史 追溯活动过程活动过程市场分析市场分析活动 反馈活动 进行多地 协同投入/ 产出效果 统计目标客户目标客户销售线索销售线索市场策划市场策划预算 审批活动 策划市场 调查以客户为中心、活动为主线，精确市场营销活动策划客户筛选活动举办活动反馈效果分析典型业务场景-市场活动议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能 客户服务服务发起服务任务分派满意度回访服务
9、执行客户满意度分析销售机会挖掘客服绩效管理主动服务服务请求分类处理快速响应移动设备支持快速定位及时反馈服服务务知知识库识库服务分析客户 挽留服务服务过程过程满意度管理满意度管理服务 结算服务 执行服务 安排客户 关怀服务 回访目标客户目标客户销售线索销售线索服务规划服务规划客户 沟通服务 提醒车辆 档案以客户为中心、主动服务服务规划客户提醒服务预约服务执行服务回访典型业务场景-客户服务议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问
10、模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算服务业CRM功能 客户分析营销主管营销主管高层领导高层领导 和高层主管和高层主管客户经理客户经理分析人员分析人员关键性能指标 前瞻性预警 战略决策 管理驾驶舱营销效果分析 报表订阅业绩指标 客户贡献度 交叉销售/向上 销售机会定制报表 市场细分 动态/多维分析基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑业务分析示例-产品销售分析 占比议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点
11、易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM-呼叫中心集成典型案例 微软（中国）有限公司 中金公司 佳杰科技 海尔集团 EMC议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM技术特点易管理直观的用户工具，增加用户采用与生产力标准工具优化IT资源和基础设施易管理“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”充分利用现有微软
12、技术架构和应用微软CRM技术特点可用性可用性“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。” 熟悉和直观的Office用户界面； 最容易和最自然的使用CRM的方式； 在任何时间、任何地点都易于访问; 联系人、日程、任务方便的同步; 容易使用； 任何人都能够访问； 很强的接受度； 极强的扩展性; 更高的工作效率; 微软CRM技术特点多重访问模式OUTLOOK客户端手机客户端Silverlight / WPFWeb客户端Microsoft Office WordComposite UI3 2议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics
13、CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM技术特点可视化配置和工作流3 4灵活性“我们需要一套能够满足我们独特业务 需求的解决方案。.” 显示层 界面设计, 客户端脚本控制平台层 数据模型客户化, 工作流, 自定义平台开发数据服务层 自定义报表,自定义分析议程微软CRM系统概览微软服务业CRM解决方案概览Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架客户统一视图销售自动化营销管理客户服务商务智能呼叫中心集成微软CRM技术特点易管理、可用性及访问模式可配置性和工作流ERP集成系统实施服务和投资估算微软CRM与ERP的集成示例 与SAP ERP、ORACLE ERP的典型案例徐工集团 (SAP ERP)海尔集团 (SAP ERP)搜狐 (ORACLE ERP)微软CRM系统的实施 微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施 服务； 微软认证合作伙伴提供CRM系统部署服务 认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实 施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。
