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1、快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 1 页 共 51 页快递业务员（中级）快件收派（第二版）培训讲义国家邮政局职业技能鉴定指导中心国家邮政局职业技能鉴定指导中心快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 2 页 共 51 页第一部分 基础理论部分第一部分 基础理论部分第一章 职业道德第一章 职业道德1、职业道德的概念 p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则， 涵盖了从业人员对服务对象、 职工与职工、职业与职业之间的关系。2、职业道德的主要内容 p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3、职业道德的特点 p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。4、职业道德的
2、重要作用 p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容 p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求 p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。7、“爱岗敬业、勤奋务实”的具体要求 p4“爱岗敬业、勤奋务实”就是要求快递
3、业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。8、“团结协作、准确快速”的具体要求 p5“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 3 页 共 51 页9、“保守秘密、确保安全”的具体要求 p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的
4、相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。10、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 p5“衣着整洁”是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，
5、首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。11、“热情服务，奉献社会”的具体要求 p5“热情服务、奉献社会”是职业道德规范的最高要求。为客户提供优质高效的服务，是每一位快递业务员的神圣职责。快递业务员要有高度的责任心和使命感，应本着全心全意为人民服务的精神，以饱满的热情投入到快递工作中去，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。12、快递业务员职业守
6、则的特点 p5体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊性。第二章 快递服务概述第二章 快递服务概述1、中国快递服务的发展 p820 世纪 70 年代末至 90 年代初：起步阶段20 世纪 90 年代初至 21 世纪初：成长阶段21 世纪初至今：快速发展阶段2、快递服务的概念 p11快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 4 页 共 51 页3、快递服务的特点 p12快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂
7、。快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。4、快递服务的业务种类 p12快递服务按照寄达范围划分：国内快递、国际快递和港澳台快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。5、快递网络的构成 p14快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。6、快件传递网络的概念 p15快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式
8、组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。7、大区或省际网的概念 p17大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心） ，通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。8、区域或省内网的概念 p17区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直封关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。9、同城或市内网的概念 p18同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。10、信息传输网络的概念 p19在快件传递
9、的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。11、快递信息传输网络的作用 p19实现了对快件、总包等信息的实时传递；实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 5 页 共 51 页便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。12、快递流程的概念快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与
10、操作顺序与环节。 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。快递流程简图如下：13、快递流程基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三章 快递业务基础知识第三章 快递业务基础知识1、快件的概念 p22快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。2、按快件内件性质分类 p22信件类快件包裹类快件3、按快件寄达范围分类 p22国内快件国际快件港澳台快件4、按快件服务时限分类 p22标准服务快件：指快递服务组织从收寄快件开始，到第一次投递的时间间隔符合快递服务标准承诺时限要求的快件。一般，同城快件时限不超过 24 小时，异地快件时限不超
11、过 72 小时。承诺服务时限快件：是一项兼具时效性和稳定性的高品质快递服务，是指对纳入承诺范围城市间互寄的快件承诺全程时限，对超过承诺时限的快件则退还已收取的费用。5、按快件赔偿责任分类 p22保价快件快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 6 页 共 51 页保险快件普通快件6、按快件付费方式分类 p23寄件人付费快件收件人付费快件第三方付费快件7、按快件结算方式分类 p23现结快件记账快件8、国内快递服务的主要服务环节 p23国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。9、国际快递服务的主要服务环节 p24国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务
12、一样，都要经过收寄、分拣封发、运输和派送四大环节。其主要区别在于：国际快件在入境和处境过程中，需接受我国和有关国家海关的进出境检查，必须办理通关手续。10、快递企业报关义务 p24（1）及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海
13、关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。（4）海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。第四章 快递服务礼仪第四章 快递服务礼仪1、礼仪的概念 p26快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 7 页 共 51 页礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，
14、礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。2、服务礼仪的基本要求 p27服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养： （1）语言规范； （2）语言表达； （3）语言礼貌； （4）语句选择非语言修养： （1）衣着要得体； （2）仪表要大方； （3）举止要文明； （4）心境要良好。3、快递人员的着装和配饰 p33着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的
15、正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。第五章 安全知识第五章 安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务 p40（1）教育和防
16、范、制止的义务（2）提供便利条件和协助的义务（3）及时报告的义务（4）如实提供情况和协助的义务（5）保守秘密的义务（6）不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务（7）不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务2、快件信息安全基本要求 p41（1）快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。快递业务员（中级）快件收派（第二版）第 8 页 共 51 页（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。（3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。（4）严禁将快件私自带到与工作无关的任何场所。（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。（6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。（7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。3、职业病的预防措施 p41（1）建立劳动卫生职业病防治网（2）建立空气中毒物浓度测定制度（3）建立工作前体检，定期体检制度（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见
