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1、顾客满意服务与客户心理分析第一部分：全面顾客满意服务（课程时间：2 天）课程大纲：第一讲、满意服务从心开始服务意识1.为什么要有服务顾客的意识2.服务的内涵3.服务态度决定一切4.服务意识决定服务态度5.如何做好服务细节6.顾客是怎样失去的7.顾客要什么服务关键因素第二讲、确定优质服务标准1.确定优质服务标准的目的2.从一般服务标准到优质服务标准3.优质服务的 14 个关键领域4.确定优质服务标准的准则5.建立优质服务标准的 9 个步骤6.改进优质服务标准的四步技巧第三讲、提升服务品质的必备要求1、 看的技巧看的技巧察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求机会与需求的关系实战演练：预测顾客
2、的需求2、 听的技巧听的技巧如何拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语接打听电话的技巧3、 笑的技巧笑的技巧1、 谁偷走了你的微笑2、 怎样防止别人偷走你的微笑3、 微笑训练：像空姐一样微笑4、 微笑服务的魅力（案例分析）5、 顾客喜欢的微笑（案例分析）4、 说的技巧说的技巧1、 情景扮演2、 巧用开放式和封闭式问题3、 实战演练：提问比赛4、 运用“FAB”法引导顾客5、 常用服务用语6、 用顾客喜欢的方式去说5、 动的技巧动的技巧1、 体态：无声的语言2、 各种体态语言传递的含义3、 如何巧用身体语言4、 文化差异第四讲、客户投诉处理艺术1、客户为什么会不满2、为什么大多
3、数客户不抱怨3、如何平息客户的不满4、与客户交际的艺术5、如何对待难缠的客户6、正确处理客户投诉7、有效处理客户投诉的方法和步骤第二部分：客户心理分析第一讲、客户消费心理基本分析1.人的一般消费心理现象分析2.客户购买心理的形成过程3.客户购买的心理变化轨迹4.客户防御抵触新人合作的心理转化5.客户群体的消费模型建立与分析第二讲、 客户心理需求与动机分析1.客户需要的形成2.客户需求的一般特征3.客户不同层次需要的分析4.影响客户购买需要的因素5.客户购买动机的形成6.常见的客户购买动机分析第三讲、 购买过程中客户心理和行为分析1.了解阶段心理行为解析2.兴趣阶段心理行为解析3.联想阶段心理行
4、为解析4.欲望阶段心理行为解析5.体验阶段心理行为解析6.判断阶段心理行为解析7.行动阶段心理行为解析8.感受阶段心理行为解析第四讲、 营销及服务过程中的心理与行为分析1.准备与时机等待2.接近客户的亲和力技术3.挖掘确定客户需求4.产品及服务对客户的益处说明5.情景型引导和劝说的说服技巧6.促成交易的心里博弈7.客户异议化解和价值引导第五讲、 客户人际风格分析1.人际风格类型分类2.客户的人际风格分析3.客户购买行为中的人际风格判断4.赢得不同人际风格客户信任的方法5.购买者人际风格对购买行为的影响6.说服不同人际风格客户的方法7.表现型客户的营销方法8.友善型客户的营销方法9.控制型客户的营销方法10.分析型客户的营销方法
