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1、店铺待客技巧拟制拟制: : 营销部营销部 日期：日期：20082008年年6 6月月1斜坡球体论斜坡球体论2学习内容1服务的重要性2专业销售服务3店铺的专业待客技巧3一、服务的重要性服务是与顾客沟通的桥梁服务是提升业绩的主要途径服务核心竞争力服务是一门艺术4服务的重要性之一店铺“现状” 店铺其实每天都在驱逐顾客离开 每天都可能少销售几件衣服 只不过大家没有意识到而已 这一切都源于我们的店员不合理的方式去与顾客沟通 可这都是源于店员根本不知道如何去与顾客沟通服务是与顾客沟通的桥梁解决距离问题 ？5购物欲求清 晰的人购物欲求模 糊的人只是闲逛的人他知道自己要 什么他只知道大概的想 法，至于具体要什
2、 么自己也不清楚，但如果碰到令自己满 意或是心动的商品， 他仍然会购买？服务的重要性之二服务是提高业绩的主要途 径6服务的重要性之二店铺营业额=成交率进店率+客流量回头率服务是提高业绩的主要途径+服务7产品的竞争产品的竞争价格的竞争价格的竞争形象的竞争形象的竞争服务的竞争服务的竞争服务的重要性之三服务成是核心竞争力8以前靠的是货品加盟商称，10年前做服装市场太好啦，那是做生意比的是体力，到广州谁抢到谁生意好。现在靠什么？产 品 现在服装到处都是，服装品牌每6分钟就创造一个，产品竞争白热化。价 位 你会就觉得现在的生意越来越难做，为什么？因为你不能确认你的价格是最低的，你打8折别人打5折，你打5
3、折别人打四折，款且产品的价格是有公司决定的。款 式 A 你永远不能保证你的款式是独一无二的，一件新款刚上柜不到一个星期，可能就在隔壁的模特身上穿着，而且他的价钱比你的还便宜 。 B 况且很多服装品牌的款式都差不多，把它们放到一起，你会分不清哪一件是那个牌子。服务是核心竞争力服务的重要性之三9我们不可改变自己的容颜 但是可以改变你的笑容 我们不可改变生命的长短 但是可以改变生活的品质 我们做服装销售 不可改变产品和价格 但你可以改变服务 因为服务是由人来创造的同样的产品 同样的价格 同样的地段 同样的款式 因为不同的服务 带来不同的顾客 不同的营业额 服务是核心竞争力服务的重要性之三10服务的重
4、要性之四服务是发自内心的 给顾客好的建议 给顾客更多更好的产品 给顾客带来附加值一件好的衣服吸引宴会上多数人的目光 一条好的裤子得到办公室同事的称赞 一条好的裙子让女士期盼已久的约会成功 一条好的丝巾打动啦面试的主考官通过我们的心情 ？使得顾客这时服务的艺术11学习内容1服务的重要性2专业销售服务3店铺的专业待客技巧12二、专业销售服务销售理念专业服务的特点专业的销售技能专业化服务的影响13专业销售服务我们不是卖服装而是帮助客人选择到满意的服饰并且让他们享受这个选择的过程销售理 念14专业销售服务服务不是仅仅是简单的站怎么站 ，笑要怎样笑今天的服务讲的是特色化服务，专业化服务 服务是满足消费者
5、最大的需求，服务是由心而动 服务讲的是“给”与“拿”，“推”和“拉”的区别 专业服务的特点15专业销售服务什么样的销售人员从客户的角度上看是专业 ，我们是喜欢的，什么样的行为会让轻松愉快的感觉，并能促进顾客购买（传统的专业销售人员要求：对客户有礼貌，具备专业的形象，有足够的耐心去解答顾客这样那样的问题，有足够的耐心去把自己的产品更好地去介绍客户，有一个整洁的让可客户看上去比较赏心悦目的外表）现在我们不仅仅需要具备这样的基本要求，更加注重的是如何与客户沟通，了解客户的需要，恰到好处地推荐你的产品专业服务的特点16专业销售服务态度销售人员的专业技能 技巧知识在我们的顾客对品牌忠诚度没有达到一定的
6、程度 的时候，购买产品受销售员的影响会比较大态度：对待工作的工作的态度，对工作的看法 ，是否全身心的投入到工作中知识：对产品专业的知识，专业的客户购买知 识技巧（SKILL):生活和工作中表现出来的专业行 为（在客户的眼里，销售人员的一举一动都会给 客户留下深刻的印象）17专业化服务的影响v店面销售的专业化服务是非常重要，它不仅能够大大提升销 售业绩，同时销售人员代表了店面和品牌的形象。他们从早晨 开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企 业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力， 精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日 常工作中体现出来。顾客们常常不
7、知道一家公司的总经理是谁 ，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数 多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。18学习内容1服务的重要性2专业销售服务3店铺的专业待客技巧19店铺专业待客技巧v准备阶段v迎接顾客v了解客户需求v引导顾客试衣技巧v处理客户的异议v送客阶段20专业待客技巧第一步 准备阶段1.准备自己 2.准备产品3.准备店铺的环境第一步、准备阶段21第二步、迎接顾客给客户留下一个美好的、朋友式 待遇的第一印象给客户体会到有专业服务的那种 感受专业待客技巧第二步 迎接顾客22第一印象 产生第一印象 需要7秒钟好的第一印象持续时间10分钟 不好的第一印象持续时间40分钟专
8、业待客技巧第二步 迎接顾客23第一印象 组成表情 语音和语色着装头发专业待客技巧第二步 迎接顾客24表 情 用热情微笑迎接你的顾客 微笑表示你欢迎并愿意为顾客服务，给他留下一个好的印象 不要让你的客户产生压力和抵触情绪（例如走得太近，问太多封闭式的问题等）专业待客技巧第二步 迎接顾客25专业待客技巧第二步 迎接顾客对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E” ，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被 拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认 为你神经不正常为止。练习微笑26专业待客技巧第二步 迎接
9、顾客以下是销售人员在与客户打交道时常见的镜 头 看看哪一种更像你？当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。27专业待客技巧第二步 迎接顾客大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。有时，我会一脸严肃地与客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然 面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。28迎接顾客微笑时要注意专业待客技巧第二步 迎接顾客要有发自内心的微笑，欢迎 朋友式的微笑要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀
10、。要与顾客有感情上的沟通。29语音语色客户感觉到的：不在乎你在说什么，而是说话的音色，说话的那种语气是亲切热情的语气，还是平淡语气，或是迫不及待的言语专业待客技巧第二步 迎接顾客感受语音语色锻炼自己带着情感语音语色专业的习 惯30感受自己的“语音语色”专业待客技巧第二步 迎接顾客v你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？v你的声音是否充满活力与热情？v你说话时是否使语调保持适度变化？v你的声音是否坦率而明确？v你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？31专业待客技巧第二步 迎接顾客你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和 愉快吗？ 当你情不自禁地
11、讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？感受自己的“语音语色”32信心：从客户一进门要表现的很自信和专业，从而增加自己的沟通力度，第一时间给自己一种成功的信号 热心：要让客户感觉到销售人员的热情，好像到了自己的家一样，没有任何的拘束感，让客户感觉你是他的朋友一样，什么都会向你倾诉，从而取得客户的信任 诚心：让客户感觉到你是真心为他所服务，站在朋友或家人的角度为他考虑问题。把客户当成自己的朋友或家人 做为一名做为一名专业专业销售人员销售人员迎接顾客要做到三心迎接顾客要做到三心：信心：信心 热心热心 诚心诚心 专业待客技巧第二
12、步 迎接顾客33迎接客户阶段的技巧1.友好地与客户打招呼2.让客户置身于产品当中3.要注意与客户保持适当的距离（陌生交际距离1.5米）4.客户产生兴趣时再为其介绍产品5.如有异议简单介绍产品与客户保持社交距离6.从始至终保持微笑的表情专业待客技巧第二步 迎接顾客34通过提问了解顾客的需求说比较容易，提问较难，通过提问，让客户来说越是专业的销售人员，他说话的时间越少，提问的时间越多让客户参与，参与的的时间越多，客户购买的欲望就越大第三步、了解顾客需 要专业待客技巧第三步 了解顾客需求35顾客的需求分析 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难
13、时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服饰信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 专业待客技巧第三步 了解顾客需求36v当顾客看着某件商品（表示有兴趣） v当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） v当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） v当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） v当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） v当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）接近了解顾客的时机专业待客技巧第三步 了解顾客需求37v提问v工作经验v调查研究了解
14、客户需求 的方法专业待客技巧第三步 了解顾客需求38让顾客参与观察客户帮助客户打消顾虑的 手段了解顾客需求的手段提问目的 专业待客技巧第三步 了解顾客需求391、封闭式提问（只能用“是”或“不是”来回答) 不适合了解需求阶段不能了解客户真正的需求的，例如“小姐，你是 要买衣服吗？” 可用完成销售的成交技巧通常是用来判断或选择某种状态，例如“假设成 交法和选择成交法”两种提问专业待客技巧第三步 了解顾客需求40两种提问专业待客技巧第三步 了解顾客需求2、开放式提问顾客只有在轻松愉快的时候才有可能购买开放的问题会让客人比较轻松，他随心所欲地回答，说 出自己需求的想法,例如：“你觉得这件怎么样”开放
15、式的问题能帮助我们更多了解客户的需求提问的目的是维拉收集客户的信息和需求希望客户说 得多，我我们掌握的需求和信息就会越多，我们介绍产品就更加有 针对性41 需求need需求是人的某种生存状态被剥夺以后的感觉。人的基本需 求need都一样，所以任何一种产品都有销售给客户，都可能被客户 购买 需要want人的基本需求一样，而他们的需要却不同，需要是可以调 整的；我们了解顾客的需求，是为了调整他们需要，把他们引导到 我们JK的产品上来 欲望desire欲望是一种更好的需要，我要让客户感觉JK的产品就是 他最好的选择客户购买“需求”的概念专业待客技巧第三步 了解顾客需求42顾客为什么购买服 装？拥有服装的需 求顾客为什么买品牌的 服装？拥有需要购买的 理由顾客为什么要买JK的 服装？给予购买的理 由和欲望把握客户的欲望把握客户的欲望专业待客技巧第三步 了解顾客需求43v能够吸引顾客的注意力让顾客参与v可以知道顾客需求的产品了解需 求的方向v根据需求推荐产品了解需求的好处专业待客技巧第三步 了解顾客需求44 了解客户的需求 按FAB原则推荐产品 以客户为中心根据客户不同的 习惯，用不同的方式推荐如何推荐产品（更好激发客户购买欲望）专业待客技巧第四步 推荐产品第四步、推荐产品45 按照FAB的顺序介绍产品 对应F对应A对应B 说服力和感
