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1、镇江雅狮度假精品酒店1第一章 前言一、培训员工除技巧外还需培训职业道德身为管理人员，尚能以身作则为员工作为模范，并以真诚的心予以关怀，多些留意员工的体能和工作情绪，加以安抚，在公正严明的奖罚制度下，真心真意地给予培训，并经常加以协作和鼓励，并在合理的福利制度下，深信员工都能领略到公司对员工的关注，必能产生好感，从而亦产生心悦诚服心理把工作做好，继而流露出活泼自然而非虚伪的表现，真心诚意地为公司服务。其实，人与人之间关系是很奇妙的，但只要拿出真诚相待，定必能赢得良好反应，对父母亦是如此，对员工更何独不然。因此，在培训员工时除了视同手足将工作悉数无疑地传授之外，还应着重培训其职业道德，务必令其能明
2、白本身职责所在，是应该以愉快虔诚之心履行本身工作，而非敷衍塞责。 二、培训的理解（怎样接受一个新工作环境的培训课程？）每一个公司都有自己独立，量身定做的工作标准，员工应抱着一个求新知，求取新咨询的态度去接受任何一个培训课程，将以往所得的经验作为参考，接受新工作标准的规定，抱着不耻下问，不怕犯错误的学习精神去面对培训官。培训的重要性：1、 给予员工一个正确的观念及新技术；2、 让员工理解认识公司的要求、标准及目的；3、 加深员工对工作职务的概念；4、 引领员工进入一处吸收别人经验及发挥自我的境界；5、 协助员工尽快适应及熟悉工作；6、 保证员工的操作正确无误；7、 加强员工对公司的认识，加强公司
3、给员工的形象；8、 加强员工对管理下属的方法，协调及沟通。三、接受培训注意事项1、对上级、同事、下级、培训主管要谦虚，尊重；2、准时到学习场地；3、随时带备用纸和笔，记下培训主管所说的事项；4、上课专心一致，全神贯注，留心聆听；5、保持欢愉心态，不受私人情绪所影响；6、细心思考培训所说之培训课程，寻找问题，有疑问时发问；7、接受批评，不管是善意还是恶意；8、任何示范要诚意接受，练习；9、消化培训内容，思考、融会贯通；10、绝不恶意批评其他同事的示范，过分表现自己所知之学；11、熟读与保留一切培训资料，并经常翻阅；12、不要过分紧张自己在课堂内的表现不如他人；13、多与其他同事交流经验及心得；1
4、4、用客观的态度，消化新课程知识，并用于现实工作中；15、主动发表自己的感受和意见，共磋研讨。镇江雅狮度假精品酒店2第二章 营运部员工服务心理素质培训一、服务饮食业员工应具备的专业条件1、态度、态度个人的行为举止要像一个有文化教育的人，这样对人才可得到相同的对待，工作时间禁绝吸烟，咀嚼口香糖，无论任何时间，都要保持礼貌友善的态度，语言温文有礼大方，不讲粗语，话语要亲切，以诚相见，以及不可被情绪控制。2、仪容、仪容要有一个自然地仪态，任何时间都要保持笑容，站立姿势要挺直，头发梳整齐，手脚清洁及不留指甲，制服要清洁整齐，皮鞋擦光亮，走路时不造作，不挖耳、抓头或眨眼，不要叉腰或丁字脚，走路不惊动坐着
5、的客人，身上的每一寸地方都代表餐厅的声誉。3、友善、友善对人，不论朋友、同事、上级或客人都要友善，因为待人友善才可以令你工作愉快，顺利，但切记不可让私人感情混进工作里，亦不叫别人外号。4、容忍、容忍要有容人之量，胸襟宽阔，每一个人都有本身的言论自由，思想自由，我们要尊重别人的意见，没有人是十全十美，永远不犯错误的，自己也不例外，故此我们要避免与人争辩。5、效率、效率这是饮食业的财产，每当生意繁忙达到高峰，我们要学会怎样用最短时间去完成指派的工作而没有犯错误，我们要懂得自动自觉地去找工作做，而不需站在一旁听候工作指令，更要多提出新的意见以改进旧方式，加强工作效率，无论将何时何地，有没有其他人存在
6、，你都要成为一个可以依赖及可以给人信心的服务员。6、个人卫生、个人卫生女士头发不宜过肩，男士发脚不到衣领，勤剪指甲，勤换制服，试味要用分更，有伤口要包扎好，在餐厅内不准吸烟。手不插入衣、裤内，钥匙一类硬物不要作响。勤洗澡、换制服，保持制服清洁，鞋袜干净。充分做好个人预备与精神预备。7、谈吐、谈吐应语言带柔和，应注意的字眼（请、多谢） ，发音要轻、文雅，回答要流利，婉转；声音不刺耳，声大不粗犷，以两人听到为宜；快而不急躁，百问不烦。镇江雅狮度假精品酒店32、客人服务标准大纲服务标准一服务标准一 ：遇见客人时先微笑，然后有礼貌打招呼：遇见客人时先微笑，然后有礼貌打招呼1、 问候客人时，最重要的事情
7、是：目光接触、微笑适当地向客人表示欢迎称呼客人的姓名或其他尊称2、为什么微笑那么重要？因为：表示我们注意，关心及欢迎！3、若客人或你的同事看不到你的微笑，他们会怎么想？误会：我们不友善，我们不欢迎他们，不重视他们的存在；4、若我们与客人“目光接触”会给他们什么讯息？因为：我们希望与他沟通，我们尊重他们说的话，他们是重要的。5、当你说话时，对方不看着你，你的感觉？误会：他不尊重你，对你说话不在意，他不留心聆听，他敷衍，他并非真心与你沟通，没有自信。6、什么阻碍我们与人沟通？是没有习惯？以前没学习？不好意思？没有话题？如何冲破这些障碍克服自己的心里困扰，多留意外间事务、时事动态、多看书籍，多请教同
8、事或上司，由即日起养成好习惯，主动表示。7、结论：问候客人的目的，意在说明你要常常笑容，令你心情愉快，面对一个无笑容的人要热情地报以微笑是很困难的。如我们面对客人时面带微笑，他们将乐意回报以微笑，心情更轻松，及对本饭店的友善气氛感到满意，表示友善的问候，不费时而简易实行。镇江雅狮度假精品酒店4服务标准二服务标准二：用友善、热诚和礼貌的语气和客人说话：用友善、热诚和礼貌的语气和客人说话对客人来说，你们便是代表饭店，无论我们负责什么工作，都会给客人留下印象。如我们希望客人再次光临及向朋友推荐我们，我们需要向他们传递一个信息，我们这里是友善的地方，我们关心他们及我们的服务素质。我们在前面所说的“问候
9、客人”正是向客人传递信息的第一步，而且容易实行 .是否看到某员工以一种特别开朗的方式问候客人 .员工说些什么 .员工是否称呼客人的姓名 .客人的反映如何或者，我每天向你们打招呼时，你们的感觉如何？当我们看到客人或与客人交谈时，我们都在传递信息给他们，这里，我们要进步观察我们发出的信息，这个课程的目的，是讨论经常向客人表示友善、礼貌及热情的态度，如何为餐厅建立良好形象。以下我们将会讨论与客人接触时所用的言词，致力于声调语气的运用；此外，我们将探讨一下，身体语言如何通过面部表情和手势，将信息传递给客人，让他们知道我们非常高兴他们选择我们的大城小爱。我们对客人的态度就是客人态度的反映，我们每人均会遇
10、到态度恶劣的客人；气愤的，不友善的，诸多要求的，傲慢的，令人发指的，欺人的，甚至带有明显的敌意或恐吓的，虽然说起来很傻，但我们应谨记客人也是人；他们会因很多原因而后引起情绪波动，当他们与我们接触时，我们不会知道什么事令他们态度恶劣，他们或许会受到极大的压力，特别是心情不好或工作上不顺心如意。而对一个不想交谈，态度不好的客人，我们的工作并不是要作出防御性的反应，而令自己生气，最重要的是要控制自己，冷静下来不与客人争辩，安抚客人情绪，并保持良好态度和反应，应了解到她们的表现并非针对我们的，这种想法会令我们好过一点，而事实上，我们不过刚巧在错误时间，在错误地方；记住：小心选择我们的言词并避免某些不礼
11、貌的语句，我们可让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。最后我们可以得出什么结论、 。目光接触，头要抬起来，站立姿势挺直，注意力集中，双手放松和微笑，这些均是简单的事，可是，在我们忙碌时，或心里想着其他事情时，很容易把他们忘掉；然而，对所有公司的工作人员来说，表示友善是我们工作的重要部分。外场（直接服务客人的人员）和内场（幕后的工作人员）亦必须要友好，互相尊重，彼此熟悉的工作关系，两方均努力令客人满意及对食物、服务、卫生等素质加以重视，建立和谐的工作气氛。镇江雅狮度假精品酒店5假如内场的员工对外场员工的态度不合作或不礼貌，会有何影响；外场员工往往会因为感受到受气而将激愤的情绪和沮丧在客人面前表
12、现出来。然而，客人是不会看到内场的气氛的。为什么这点如此重要？客人希望自己的需要会被放在首位，不会理会到我们之间发生什么事，员工被其他事缠绕住而忽略这一点，客人会感到被欺骗。我们这行业是为客人服务，向客人销售上等的菜式及提供优质的服务，我们的收入是客人支付的，所以如有人说：“我与客人毫不相干”可谓抓不到重点了。有一句话适用于本行业“如你不为客人服务，你的工作就是为那些服务客人的人服务” 。在以上的探讨中，我们可以归纳沟通方式有三种方法：1、我们说什么 .我们使用的言词2、如何说.语气声调3、身体语言.我们给客人的非口头讯息镇江雅狮度假精品酒店6服务标准三：服务标准三：迅速回答客人的问题，并主动
13、为客人找出答案迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案标准三意味着我们了解：1、客人经常问我们什么问题2、 如何向客人推销我们的出品和客人进入我们的餐厅，他们主要的期望是：餐厅员工熟悉餐厅内外的设施；服务员能了解菜式的结构；营业员能协助写一张合口味的菜单；服务员能介绍一些配套的好酒；餐厅能提供客人安全、方便的车辆停泊场所；3、我们不可能知道所有的事情，但是当我们无法立刻回答客人的问题时，我们应该知道往何处寻找答案。我们试比较一下客人对下列两种情况的反应：员工尽力去找答案员工告诉客人如何找答案如果你只要从一，二个人那里就能获得答案，客人可能会对服务感到满意；但如果你必须东奔西跑，并要许多人重复提
14、问，客人偏会感到沮丧；所以我们一定要明白主动负责的重要性，客人所提的每个问题都可能是你的机会，使你能亲自为客人解决困难，让客人对我们的服务感到满意。让我们看看当餐厅员工处于下列情况时，客人会有何反应？.不晓得答案.不设法去找答案.甚至可能不懂所提的问题如果你是客人，而员工无法回答关于餐厅设施和服务的问题，你有何感想？感到烦恼，被忽略，不受欢迎；被员工粗鲁行为冒犯，客人会觉得我们不关心他的需要； 你认为员工有何感想如果员工认为“服务客人”是他的责任，客人的问题在他眼中可能被看成是打扰或额外负担如果员工将“满足客人”放在第一位，他会为不能帮助客人而心生困境，失望或沮丧 在回答客人问题时，你如何满足
15、自己及客人？对餐厅设施和服务作深入了解；对厨房出品，特别是一些有特色的菜式，有充分的了解；对酒水有较佳认识；对海鲜鱼池即日出售的品种及价格充分了解；镇江雅狮度假精品酒店7对时事加以留意、关心知道往何处询问，找谁查问及如何去得到解答。 “每当遇到客人时”给了我们什么挑战和机会？我们可以向客人介绍我们餐厅；我们有机会推想餐厅的出品和服务；使我们有更多满足客人的机会；为餐厅带来更多的收入；餐厅客人不断增加，有助于稳定我们的工作。 有什么情况可作为推销出品和服务的机会？.想办一单酒席.想餐厅安排一张菜单.想享用最高级的服务当客人提出要求时，他们有两个期望：希望你马上采取行动希望你告知已采取行动，而且会很快完成 处理客人要求：倾听以了解事实.复述客人所提的要求，以确保你听懂了客人的要求；向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径.如果事情较为复杂，你必须向客人简明解释这个问题涉及的层面，这个解释可以帮助客人了解满足他的需求的花费一些时间，如果客人的要求超出餐厅提供服务的范围，需
