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1、服务便是沟通要为客户提供优质服务，做好 与客户的沟通，仅有热情的态 度是不够的，还要掌握与客户 沟通的技巧和要点四种客户服务类型根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。课程提纲q 建立良好的人际关系q 倾听技巧q 沟通技巧q 谈话的匹配q 谈活的控制第一章建立良好的人际关系建立良好的人际关系秘决1、 要微笑2、 学会赞美别人3、 学会欣赏别人4、 学会感激别人5、 利益原则 奉献精神6、 充满热忱 7、 自制8、 诚信学会微笑恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 与语言的结合要： 不要：微笑着说： 光笑不说“您好” 或“欢迎致电”信德其 光说不笑“希
2、望下次能继续为您服务” 1. 消除隔阂 2. 有益身心健康 3. 获取回报 4. 调节情绪 微笑服务的魅力 第二章倾听技巧什么是倾听？倾听听到什么是倾听？倾听能力是指听者理解言者口语表达的信息和能 在头脑中将语言转换成意义的能力。什么是倾听？倾听能力的构成是： 专注的倾听习惯； 倾听过程中的注意分配能力； 对倾听内容的辨析能力； 在各种倾听环境中排除外界干扰的能力。具体说来，倾听者必须听得准，理解快，记得清， 并具有较强的倾听品评力和组合力。 倾听能力自我测试倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷： 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的(1)否；(2)否；(3)否；(4)是；(5)否；
3、(6)否；(7)否；(8)否；(9) 否；(10)否；(11)否； (12)是； (13)是； (14)否； (15)是 为了确定你的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105 减去它,就是你的最后得分.如果你的得分在91105之间,那么恭 喜你,你有良好的倾听习惯;得分7790表明你还有很大程度可以 提高;要是你的得分还不到76分,很不幸,你是一位很差劲的倾听 者,在此技巧上就要多下功夫了。倾听的五个层次忽视地听有选择地听假装在听全神贯注地听设身处地地听外表看起 来在听一种忍耐心不在焉只听自己 感兴趣的 部分用心地、认真 地倾听对方的 陈述以了解他 真实的想法及 感受在作为一名客户服
4、务人员，我们与客 户交流时，必须全 神贯注、设身处地 地倾听倾听的原则耐心耐心： 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自已 学会克制自已，特别是当你想发表高见的时侯，让客户说话倾听的原则关心关心： 带着真正的兴趣听客户在说什么 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式 让客户在你脑子里占据重要位置倾听的原则不要假设别一开始就假设明白他的问题： 永远不要假设你知道客户要说什么 在听完之后问一句您的意思是.、我没理解错的话您需要的 是等，以验证你所听到的倾听的技巧1、去除干扰信息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地 方，得到益处，提高理解深度3、反复思考听到的讯息4、勇
5、于发问，验证你的理解；5、增强记忆：做笔记我们需要不断地训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力倾听的技巧让顾客知道你的积极地听v有反应v鼓励v查对v澄清v指导你会听吗？1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据等手边 的物品弄得沙沙作响。这时客户的潜台词是：你的回答文不对题导致客户不耐烦或对你的回答不满意你会听吗？2、客户说：你什么都不知道啊（或者说：你好像什么也不懂 啊）。这时客户的潜台词是：你所回答的并不是客户想要的答案你会听吗？3、客户说：我可买不起这种产品。这时客户的潜台词有可能是：对产品产生质疑，所以要将产品的优点介绍给客户你会听吗？4、客户说：你们的电话不是
6、占线就是打不通。这时客户的潜台词有可能是：客户有很大的抱怨，已经忍耐到了一定的程度倾听要点 我让对方把话说完，没有必要的话从不中途打断他的话 即使我不同意他所说的话，我也不会说他错了 我鼓励对方提问题 发表一些有兴趣的意见，表现出我对对方说的话感兴趣； 我不会替他把话说完 如果我不理解某个措辞，我会问他这是什么意思 即使他重复了某些内容，我也不会说我听过了 若对方的发音不清楚，我会把原因怪罪在电话线路上倾听要点 我用我的嘴在听，既发表一般性的意见，也发表特别感兴趣 的意见 我用我的身体在听，尽管电话上的对方我看不到，他也看不 到我，我也会在说话中做某些姿势 我用我的双手在听，有必要时随时做笔记
7、 我用我的双眼在听，一边讲话一边看着我的笔记。第三章沟通技巧沟通的含义为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体 之间传递，并达成共同协议的过程。 沟通首先是信息的传递 信息不仅要传到，还要被充分的理解、 有效的沟通并不是沟通双方必须达成一致的意见，而是 准确的理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。有效沟通的好处v 让人积极参与v 新主意v 更有效率v 减少矛盾v 改善工作表现v 发挥团队精神沟通的七个步骤产生意念：知已转化为表达方式：知彼传送：用适当的方式接收：为对方的处境着想领悟：细心聆听回应接受：获得对方的承诺行动：让对方按照自已的心愿做事妨碍有效电话沟通的障碍
8、用心不专，聆听不充分，一般是因为注意力不集中或缺少 兴趣 急于发言 排斥异议，观点不同，理解力不一样、 专业的商业术语 不够真诚 晕轮效应沟通中的致命过失傲慢无理：扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，回避重点无回应理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话9、换位思考与顾客沟通的五个基本原则v几乎在所有的时间里，顾客都在与你交流v在顾客心里他总是对的v与顾客交流始终是你的职责v做为客户服务人同要具备良好的适应性和灵活性v在引导客人之前，先接近他，与他同
9、步与顾客沟通的要点1）相信顾客的处境确实如他所说2）融入顾客的世界，在顾客的世界里工作3）获取有用的信息4）当顾客不满意的时侯先检讨自已，然后坚韧不拔地尝试不同的方法，直到顾客满意5）采取具体行动让客户露出笑容了解顾客的沟通风格个性分类-寻求细节者-寻求结果者-寻求刺激者-寻求和谐者寻求细节者寻求刺激者寻求结果者寻求和谐者不直接速度慢避免风险软言软语谨慎较好的聆 听者任务导向型 注重细节、事实 一本正经 保守 有限几句谈话关系导向型 看大局 不努力追究事实直接速度快声音大固执已见自信度高发表言论作 业通过了解以上四种沟通 类型，我拥有以下优势（即个 性中积极的一面）基于同样的理论，我能在以下领
10、域进一步改进步（个性中的缺陷，需要改进）作 业1、分别举实例说明以上四种沟通类型的实际表现？2、根据自已的个性缺陷说明你要如何调整你的行为以与寻求 细节者进行沟通？第四章 匹配技巧一、情绪同步二、语调和速度同步三、语言文字同步四、合一架构法一、情绪同步很愤怒的客户：很着急的客户：很高兴的客户：充满期待的客户：很想共享的客户：二、语调和语速同步 人们同用和自已相同方式交流的人谈话时会感 到更加轻松 营造一个舒适的谈话氛围 使客户更容易接受我们的观点1、我看不出你们的服务强在哪？ 答：先生您购买的是个么车型？ 2、你刚才讲的我没有听懂？ 答：先生请您到服务站去维修好吗？ 3、我建议你们的服务网点才
11、多加几个？ 答：先生我跟您核对一下您的详细好吗？三、语言文字同步我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 四、合一架构法合一架构法的三个主要语句 第一个、跟对方说话的时候可以谈到，可以告诉他：*先生，我 很能够了解或是很能够理解什么什么，同时怎么怎么样。 第二个、我非常地感谢。我非常地尊重你的什么什么，同时怎么 样怎么样。 第三个语法：我同意或是很赞同什么什么，同时如何如何，然后 再谈自己的想法。u同意他的观点u理解他此时的心情四、合一架构法我同意；我也会 很生气的；我与 你有同感满足顾客的三种基本需求1、被理解：容纳客人的观点，不要批评，为顾客重复 细节，让顾客感到你
12、在认真听，问问题以搞清他的需 求，对顾客热心；2、被尊重：一有机会就用“称谓”，不能确定顾客姓名 时，要问顾客怎么读写。让顾客感觉你很重视他3、安全感：自已要对产品和服务有信心，为顾客提供 准确的信息，以一种有逻辑，有组织的语言对客户讲 ，如果不能满足顾客的需求，要再为他提供其他的帮 助，直到顾客满意为止。第五章 掌握谈话的主动权掌握了主动权对我们有什么好处呢？1、掌握了主动权，会使问题变得简单、更容易处理； 2、掌握了主动权，会使你的工作效率提高；3、掌握了主动权，会使整个通话过程变得更加流畅； 4、习惯于掌握主动权，会让你处理问题的思路越来越清晰， 有助于提高个人处理问题的能力； 5、掌握
13、主动权，有利于更顺利地引导客户准确表达问题，节 约通话时间，提高信息传递的准确性。如何掌控主动权-要点1、与客户交流时耐心倾听，提高警惕； 2、不要在客户的表述刚开了个头，就急于表达“我明白您的意 思了，您是说”（容易因武断产生岐义，影响沟通效率） 3、从客户完整的表述中分析并找到解决问题的切入点； 4、如果客户无法完整、明确地表述问题，请合理地引导，不 要产生急燥情绪，越急燥问题越解决不了； 5、准确地对客户反映的问题进行分类，并在你的大脑中快速 搜索到正确的解决方案； 6、综合分析，以合理的方式向客户传递正确的处理方案。掌握谈话主动权的技巧推荐 遇到否定的话题 遇到冗长的话题 巧用开放式或
14、封闭式问题遇到否定话题时过渡句：-我理解您为什么会有这样的感觉-我欣赏您的意见-当我第一次听说时也是这样认为的，直到。避免直接拒绝，少用“但是”，多用“因为”3F技巧（感觉feel 感受felt 发现found）如：我明白你的这种感觉（缓冲）、如果是我我也会有这种感受但是后来我们发现您看能否给我点时间，让我了解一下整个过程？遇到冗长的话题时有礼貌地打断或插话我明白您的意思了，您是说引导性问题的三种类型开放性问题：向顾客敞开大门，引发顾客封闭性问题：答案只可能是“是”或“不是”，主要 用于要结束的时侯具体性问题：两个合成一个问题问题举例 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？封闭式问题 会议是怎么结束的？ 你喜欢你工作的哪些方面？ 你有什么问题？开放式问题
