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1、 护患沟通技巧 石台县人民医院护理部目标：理解沟通的过程和重要性 了解影响护患沟通的因素 掌握护患沟通的十个锦囊 获得与患者有效沟通的基本技巧 沟通的基本知识 沟通的定义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感完整的沟通的过程：反馈发 送 接 受沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程： 发送者要把他想表达的信息、思想和情感 ，通过语言发送给接收者。当接收者接到 信息、思想和情感以后，会提出一些问题 给对方一个反馈，这就形成了一个完整的 双向沟通的过程。在发送、接收和
2、反馈中 ，我们需要注意的问题是：怎样才能达到 最好的沟通效果？沟通的方法： 无法靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟 通。 语言沟通（35%）：口头、书面、图片或 图形 肢体语言沟通（65%）：仪表体态、面部 表情、眼神及触摸 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你 必须听我的”。 脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式
3、有语言和肢体语言这两种，语 言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的 是人与人之间的思想和情感。 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内 容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通 ，思想和情感用肢体语言来沟通。沟通的类型：从沟通发方向看垂直沟通上行沟通、下行沟通水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看 正式沟通非正式沟通 从言语使用的情况看 言语沟通非言语沟通 从沟通双方地位看 单向沟通双向沟通 从沟通方式看 口头沟通书面沟通有效沟通：有效沟通是接受者所收到的信息与发出者 表达的意见正好相同。有效沟通的结果是 双方能相互影响，而且双方还能建立一定 的关系。有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标
4、 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 三个行为：说、听、问 组织清晰、简洁的语言 注重非语言暗示 注意倾听 反馈有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里 指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不 仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要 注意以下几个问题： 问题1 选择有效的信息发送方式（How） 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法 去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法 。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有 电话、E-mail、传真、也有面对面的
5、会议沟通等方式。 发送信息首先要考虑选择正确的 方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良 好的沟通效果，首先要选择正确的方法， 因为不同方法之间的差距是非常大的。在 任何一次沟通的过程中，我们都会发送信 息、思想和情感。 发送方式要根据沟通内容偏重度 来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上 级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一 起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户 之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的， 情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程 中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主 还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来 选择合适的方法。【自检】 在日常
6、工作中，你常用哪些方法传递信息？ 如果改用其他的方式是否会带来好的效果？ 发送信息 采用方式 改用其他方式 比较优缺点 举例:开会 电话 亲自通知 电话：快捷，方便；信 息量小，传递信息不准确； 通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人， 但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟 通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使 对方感到被尊重，受到关心。 介绍几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件(2)电话(3)开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回 答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时 候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速 ，很多员
7、工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电 话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。 【忠告】 最好的沟通方式是面对面的沟通。 问题2 何时发送信息（When） 要选择合适的时间。 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的 情绪。 问题3 确定信息内容（What） 发送传递信息内容的两种方式：一种是语 言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通 的时候，你说什么话是很重要的，但只有 加入相应的肢体语言，你所要传递的信息 内容才会更加确切。只注重语言却不注重 肢体语言，沟通效果会非常不好的。 就像我们每一个人每天都会听到很多的口 号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正 的欢迎光临呢？很少感觉到
8、。我们接受到 的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信 息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传 递给我们顾客的情感。所以说，在选择具 体内容的时候，我们一定要确定要说哪些 话，用什么样的语气、什么样的动作去说 ，这些在沟通中非常重要。 【自检】 传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式 来明确信息的内容： 确定信息内容 是 否 肢体语言 领导呼叫时，是否立刻有精神地回应 ？ 是否携带笔记用具及备忘录至领导处？ 是否详细的记录下领导的命令内容？ 是否耐心的听领导把话讲完？ 语言 不清楚的地方是否向领导说明？ 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度 检讨自己执行的可能性？ 问题4 谁该接受信息（
9、Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问 题： 谁是你的信息接受对象？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 问题5 何处发送信息（Where） 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境 和场合下发送给对方。 现在对场地的选择已经越来越引起人们的 注重。在实践中很多管理者已经越来越认 识到：环境对沟通效果的影响非常大。但 在我们工作中，特别是上下级之间的沟通 ，通常是在上级的办公室中进行，在这样 的环境下进行沟通达不到好的效果。 【自检】 发送信息时需要注意哪几个问题？ 需要注意的问题 要点 具体内容确认 问题1 How?决定信息发送的方法 电话 面谈 会议 信函 备
10、忘录 问题2 When?何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题3 What?确定信息内容 简洁 强调重点 熟悉的语言 问题4 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对 象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 问题5 Where?何处发送信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 关键的沟通技巧：积极聆听 (一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的 眼睛看。(3)首先是要理解对方。
11、听的过程中一定要 注意，站在对方的角度去想问题，而不是 去评论对方。 (4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保 持目光交流，并且适当地去点头示意，表 现出有兴趣的聆听。聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意 开放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想 步骤2 发出准备聆听的信息 显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话） 若不想现在谈，提议其它时间 不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容 步骤4 通知对方如果你
12、 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 影响护患沟通的因素：1沟通环境不良 2患者角色适应不良 3信息沟通不良 4信息认知差距 5信息传递错误 6指导不明确 7未注重人文关怀 8忽视患者知情权 9语言使用不当有效沟通的十个锦囊有专家说：沟通的素质决定你生命的素质 锦囊1：信任是有效沟通的基础，良好的第一印象非常重要 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟赞美 锦囊4：告知的艺术入院诊断告知入院制度告知检查及治疗告知注意事项告知催款告知锦囊5：说服他人从尊重入手从对方利益出发，达到说服的目的 。让对方理解你，直接说出你的想法尊重对方，是成功说服
13、他人的法宝 锦囊6：沟通中的红、绿灯原理 锦囊7：一个苹果的魅力 锦囊8：理解、支持，起到情感的同步锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时当患者不合作时当患者难过时当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”原则讯息的传递，愉快的感觉谈判中的一个技巧：倾听 两个掌握：掌握病情、投诉的目的 三个留意：对方的教育程度、对病情的认知 程度、情绪反应 四个避免：避免使用刺激对方的语言避免刻意改变对方的观点避免使用对方听不懂的术语避免立即表态护患沟通中的五主动、六一句、 十个一点 五主动：主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 六一句：入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点：微笑多一点 爱心多一点仪表美一点 照顾全一点语言甜一点 要求严一点观察细一点 效率高一点操作稳一点 服务诚一点 结束语： 成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的 学问，在人类所有的学问中应该是排在最 前面的，沟通能够带来使他知识不能带来 的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通，从“心”开始！
