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1、卓越管理沟通技巧穆晓军北京大学软实力研究院 爱立信中国学院 中国联合通讯有限公司 光大银行股份有限公司何谓沟通？社会交往 能力自我学习 能力高效工作 能力 当我们谈沟通能力的时候 ，我们实际上是在讨论社 会交往能力。 沟通是一种互动中的信息 传递，是人类社会交往最 主要的形式。 组织是人的群体，沟通与 协作决定了组织效率，因 此，沟通是管理工作中最 主要的内容和职责。 工作无非是听说读写！沟通能力是职场最重要的核心竞争力主管 经理支持 汇报服务 满足管理 辅导合作 协调 企业组织中的职业角色 都是多种角色的集合体 上下左右，沟通不已 董事长讲的很好 服务员没带胸牌 有没有讨论必要 对经理人而言
2、： 沟通能力约等于职业能力 企业中与人交往合作能力是什么，为什么，怎么办！ 先表述，再情境 1.个人表达能力 2.互动中的沟通 3.冲突中的沟通 为什么有人能出口成章？ 突出强调有效沟通的： 规律，方法，工具！沟通是一个互动的过程编码表 达理解反馈 沟通介质以语言文字为主 也包括神态、肢体及行为 反应等。 表现形式多样，但没有绝 对意义的“单向沟通”。表达 力理解 力沟通 能力符合相互关系、实现工作目标的才是有效沟通社 会 角 色社 会 关 系社 会 行 为工作 目标有效 沟通工作 效果 表达力是口才，理解力是情商，二者相互制约和加强 符合情境，符合角色，才能促成工作目标实现 超市临近下班，请
3、领导下台剪彩提高理解力是有效沟通的前提 对情境、关系、角色的 理解，对语言、动机、 逻辑、行为性质和效果 的理解。 “从听开始练习说”买保险就是买平安 搭班子，定战略，带队伍 才华和相貌有时成反比 健康是一，其他是零 快速缓解感冒症状 积极和稳健拒绝出租中介和电话推销 于老师是否该下课 教授的学术水平如何 为什么会没有时间 领导安排你写一个建议对谁说，说什么，怎么说 效率在于：永远目标第一！ 经理人有效沟通的目的：运 用各种方法、手段和策略实 现管理目标。 管理的首要目标是企业效率 和企业价值。 能够根据工作目标和对象特 征，采用合理的表述内容和 表述方式推动目标的实现， 这就是卓越沟通能力。
4、目的内容对象方式有效 沟通卓越管理沟通三大要素明 确 性策 略 性建 设 性 卓越沟通能力就是： 在融洽的职业关系中推 动工作目标的实现 坚持目标导向 降低交易成本 注重刚柔并济 没有发票不能付款 去澳洲办律师公证 公开表扬私下批评建设性：如何向上司请示汇报？ 程式化制度化执行 养成科学效率习惯 请示汇报： 1.要不要对冲应收账款？ 2.要不要更换节能阀门？ 3.广告发布在哪个媒体？ 4.能不能产品降价促销？ 5.会议室安装一台电视？ 122沟通公式的用途不仅限于上司汇报建设性汇报意味着：为了目标想办法！买不到12人从北京去青岛开会的火车票，我汇报： 1.很难通过其他途径或从个人手中购买到12
5、张车票； 2.北京到济南的火车票能够买到12张，到达济南后可乘坐火车 或汽车当天抵达青岛，班次都较多，车票基本能保证买到； 3.从北京到青岛的长途汽车每天有很多班，车票充裕，车况都 较好，票价与火车快车基本接近； 4.汽车出租公司可以提供中型客车的包车服务，有21座的车型 ，包车价格可以传真到公司； 5.北京到青岛的航班现在有五折机票，价格比火车票贵200元 ，但如果全体同事在开会当天早上乘坐第一班飞机去青岛，就 可以节省一夜住宿费，人均节约大约160元。 考虑到从机场到达会场的路途时间，则需要把会议开始时间从 上午9点推迟到10点半为妥，经征询会务组意见，推迟开会时 间不会影响会议安排和会议
6、效果。同事不配合工作怎么办？ 你是项目部的人员 你负责下周一中午之前必须交一份标书方案给上司 标书中的财务数据需要财务部门提供 财务部答应周四下班之前提供数据 但截至到周四下午还没有兑现 你有可能需要周末加班赶进度 甚至有可能完不成这个任务 你怎么办？ 1.企业利益为上，2.坐在理上，3.筹划解决方案 4.就事论事，绵里藏针！管理沟通的至高境界是：顾问 情绪没有目的，只有 对立 管理沟通应当 从企业整体角度看问 题 想到领导的前面 内部客户之间的相互支持 企业确定了新的销售目标 ， 人力部经理找到销售经理 市务部经理找到销售经理 绩效谈判 完不成绩效的谈判明确性是管理沟通的常态 常态下，管理沟
7、通应当注 重清晰、明确、直接、稳 定的表述方式。 越容易理解、执行和考核 的表述，沟通效果越好、 效率越高，尤其是关于“ 工作、任务、事情”的沟 通。 管理笃信效率 降低交易成本 五位经理踢皮球 三个关键词凝练明确，便 于受众理解和记忆。 每天六件事 数字化表述亦然。明确性要求：表述清晰完整 如何提出工作要求？ 目标清晰，要求具体 过程可控，结果可测 去买一部手机 修理我的电脑 每天上报数据 一定要澄清考核标准！ 帮助其制定工作计划帮助对方建立工作计划 一定要澄清工作目标和验收标准 完整的表述等于是工作计划 有的要结果， 有的要过程 努力提高销量 招聘一个新人书面沟通明确性较高 辅导方法演练：
8、如何发短信？ 培训目的：助理工作的职业化要求和做法 1.角色：广州某公司的办公室职员 2.任务：安排北京老师到公司讲课的行程 3.成果：当天早上通知老师的短信 4.时间：11月月初 小组演练，评比优胜 最常用，最重要，是什么？菜鸟员工的专业短信尊敬的穆老师，我是超软公司的盖小茨，非常欢迎你莅 临我公司讲授管理课程。现已为您预定了今天11月9日 15点整的机票，航班号CA，首都机场三号航站楼出 发，您可以凭身份证直接到机场办理登记手续，请您及 时安排行程时间。今天广州地区的气温是30度，晴，你 可以穿着一件衬衣即可。晚餐由执行董事为您接风，我 会在广州白云机场第8号出口持接引牌接站，预祝您一 切
9、顺利，期待您的到来！科学管理原理：积累作业，成就卓越 理解任务信息：不断追究，排除意外沟通的策略性是工作艺术 无论采取何种沟通方式，都必 须与情境相匹配 沟通内容和方式应当符合目 标、角色、对象需求 做正确的事和把事情做正确 两点之间最短不一定是直线 1.正式化和非正式化 通知绩效考核的结果 上报改制方案被驳回目的内 容对 象方式情境什么叫同理心沟通？ 沟通法则：以对方喜欢的方式与之沟通 尽量从对方立场阐释， 要提出建设性的意见 批评你是因为我关心你！ 因势利导，以柔克刚 绵里藏针，刚柔并济 劝说离职员工， 劝说主动精神， 同事偷玩电脑， 违反销售政策， 如何处理抱怨。善于从关心对方的角度沟通
10、 要中庸之为德也 目标不是凭空出现的，满足 条件出现的 正式化还是非正式化 求同存异，避免争论 利益交集 应对冲突而不是火上浇油 面对客户异议投诉，转换场 合，表达尊重，抚慰 空姐给你倒杯水 恰如其分的赞扬，真诚，适 度，有根据策略性：不是逢迎，而是启导 上善若水，顺势而为 沟通应当考虑对象特征 聘任，辞退，激励？最重要的知识是方法！ 授人以渔，给人工具！ 黄金三点，1-2-2公式 探寻沟通规律 沟通能力约等于一个人的领导能力 从掌握工具开始在实践中反思提炼 形成自己的沟通风格和效能沟通矩阵是一种系统的沟通方法 劝说上司 薪酬谈判 产品推销 价格太贵？ 管理提升 系统管理工具 用专制的手段培养
11、民主作风 说服矩阵也是最重要的管理方法矩阵！中国式沟通：让人生更加美丽精彩 感谢听讲，欢迎交流建设性，确定性，策略性确定性，归类表述，数字表述，突出重点 特殊目标，委婉表述 关心对方 合适，超市下班，策略性，节奏感，符合情境，目标 导购先说贵的，下台剪彩，开放封闭， 沟通工具实际上是思维工具开会研究，我不同意的事情下属认可 劝说离职员工，劝说主动精神 同事偷玩电脑，如何处理抱怨 自指，泛指，具象，抽象 态度诚恳，方式合理，听说读写 处理冲突，通常改变情境，客户异议 真实动机，需要尊重， 事先沟通和越级沟通 情境场合中的身份 不抱怨，要待遇转化成泛指化制度建设建议 什么时机谈薪酬或者价格？ 表扬
12、公开，批评私下，形式合理 合理的称呼理解力：搭班子定战略带队伍 赤道银行，买保险买平安 界上大学的总监发言。理解对方，早说就好了，不是真的诚恳 新员工发现流程不合理，说不说？（掺和一块儿说） 离职流程增加的汇报，先做还是先汇报？办公室工牌。门卡？ 增加工牌，发收用控，薪酬和社保分开，培训和绩效分开；入职和离职分开，劳动关 系（进出存续）， 离职流程变化，想好改进方案，请示，注意到您的授权变化。 小金库，给另外一个人。 6.完不成绩效指标咋 办？ 帮助对方归纳 分享感受，转换角度 ，客观陈述，征求同 意，提供方案，确认 改进正式化，非正式化 社会角色 沟通能力就是你的竞争 力 绩效谈判 澳洲公证原件几份 ，主编说要耐得住寂寞 ，我不同意说寂寞 确定性，追究定义 理解力，移动信息专家 领导指示去了解土豆价 格 泛指化，所有企业都有 问题，支持一切努力 处长让你给科长打电话 ，背景情境 广告创作的九字格言“ 对谁说、说什么、怎么 说” 巩固，深入，提高，三 个关键词 事先准备，拒绝理由， 不相信没时间没钱没价 值不着急
