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1、程程 序序 文文 件件服务管理程序服务管理程序文件编号文件编号Q/HJE-PD31-2004Q/HJE-PD31-2004版本版本A/0A/0生效日期生效日期2004.4.152004.4.15P1/3P1/3文文 件件 分分 发发 部部 门门 及及 人人 员员总 经 理 管理者代表 技术工程部副总经理 销 售 部 生 产 部生产厂长 财 务 部 品 管 部行政厂长 采 购 部 物 料 部文控中心 行 政 部 文文 件件 修修 改改 栏栏 页码版本生效日期修 改 内 容页 码 / 版 本 对 照 表页码（Page）P1P2P3版本（Rev）A/0A/0A/0编制编制审核审核批准批准程程 序序
2、文文 件件服务管理程序服务管理程序文 件 编 号Q/HJE-PD31-2004版 本A/0P 2/31 1目的目的： 为加强对客户服务，使其在采用本公司产品前、中、后，所提出或反映的 问题均能迅速调查及研讨并采取适当对策，得以提升客户对本公司产品之 认识与满意度。 2 2范围：范围： 凡已与本公司往来交易之客户，或本公司认可之潜在客户均适用。 3 3权责：权责： 31 销售部 311 产品销售及相关业务 312 拜访客户，建立良好互动关系 313 客诉案件之受理及处理 32 生产部 321 品质、成本、交货期的控制 322 协助客诉案件之处理与对执行 33 品管部 331 执行品质控制与审核
3、332 客诉案件之处理与答复 34 工程技术部 341 开发之相关技术资料与样品制作及提供 342 客诉案件处理之技术支援 4 4定义：略定义：略 5 5作业内容：作业内容： 51 客户服务管理： 511 销售部人员针对往来之客户建立客户档案表 ，由销售部主管核准， 当客户资料变更得随时修正。 512 销售部人员得视需要不定时拜访国内、外客户（含潜在客户） 。 513 若客户要求提供品质、技术资料或服务资讯或由销售部以联络单 知会相关权责单位提供下列资料： 5131 品质资料 5132 产品之规格资料及样本制作 5133 客户委托试验及相关资料5 134 其他与品质或技术有关之资料程程 序序
4、文文 件件服务管理程序服务管理程序文 件 编 号Q/HJE-PD31-2004版 本A/0P 3/35135 新产品及相关资料 5136 服务资讯回馈，依与顾客有关过程控制程序执行。 52 顾客抱怨/投诉及退货产品由相关责任部门依顾客投诉处理控制程序 进行作业。 53 销售部依顾客满意度评定控制程序向顾客调查其对我公司之产品质量、 交期和/或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意 度所调查的状况和结果由相关部门依顾客满意度评定控制程序进行作业。6 6 相关相关/ /支持性文件支持性文件61与顾客有关过程控制程序62顾客满意度评定控制程序63顾客投诉处理控制程序6 6 记录记录本程序实施记录及保存要求如下：序号序号记录名称记录名称收集收集(保存保存)单位单位(地点地点)保存期限保存期限表单编号表单编号1客户档案表销售部长期PD31-01
