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1、1,优质护理服务我的感受,郑州人民医院 胸泌科 2013年6月10日,2,主 要 内 容,一、工作开展背景及目标二、活动开展的内容及感受三、取得的成效四、存在的问题五、对下一步工作的思考,3,前言,余谨以至诚， 于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁， 忠贞职守， 尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密， 竭诚协助医生之诊治，勿谋病者之福利。 谨誓！ 南丁格尔誓言,相信每一个护理人员对南丁格尔誓言并不陌生。护理事业的创始人，用那勤奋的双手，承托起对生命的呵护，用满腔的热血，极致地展现着人的至真、至善、至美。留给后人的，是那盏照亮别人，燃烧自己的小马灯！,4,一、工作
2、开展背景及目标1、活动开展背景 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。,2、目标,二、活动开展的内容,1、细化职责 健全制度 ：a.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。人手一册，便于学习、掌握、落实。b.建立护士岗位责任制，落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。c.制定了示范病区护理质量评价标准与考核机制。,6,2、改变工作模式 实行分组包
3、干，建立责任护士负责制：a.护士分层级管理，设立了护理组长、责任护士、辅助护士。选任工作经验丰富、责任心强、技术水平高的的高年资主管护师为组长。b.在分组包干的基础上施行分管责任制的护理工作模式，每名护士负责6到8名病人，每一名患者都有护士对其全权负责，做到病床分管到人，责任落实到人。,7,3、简化护理病历书写 把时间还给护士，把护士还给患者。,8,4、改变了传统的排班模式，实行自主弹性排班模式。1、根据患者病情需要进行合理弹性排班，注重年资新老、能力强弱的搭配。2、通过排班方法的改进分层次使用护士人力，使“为患者提供优质护理服务”的举措得以落实,9,5、 建立护士绩效考核制度：根据护士工作的
4、岗位、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的奖金、评优相结合。,10,6、引入评价制度 接受病员和家属的监督：在病房内公示住院病人基础护理服务项目，同时，告知每位病人我们病区是优质护理示范病区及病区的电话号码，接受病人及家属的监督。每月，护理部进行患者护理满意度调查，并与奖惩挂钩。元月份护理部即将实行对医生进行护理满意度的调查。,11,12,具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。 对患者而言：在住院期间有1-几名责任护士负责； 对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者（国家标准：不超过
5、8名）。,13,二、活动开展的感受,作为试点病区，本着让患者满意，让社会满意，让政府满意的目的，把“一切以病人为中心”做到实处。 还记得刚开始开展创优护理，一次在为病人洗手及用餐护理时，病人很感激地跟我们讲：“太感谢你们了，每次打针我都不敢去洗手，怕打针处会肿，也不敢吃饭，所以每次都是打完针很晚才吃饭的，现在有你们，就方便多了”。当时听到这些话，心中很是感慨，一直以为自己做得足够了，没想到，竟然是可以做得更好的。而到了现在，开展创优护理已经好几个月了，病人已经习惯我们为他们张罗好一切，习惯我们总是出现在他们身边，习惯我们不时地与他们交谈、倾听他们的心声他们总说：“真好，有你们在身边”。 我想，
6、作为管床护士，没有什么是比病人对我们的信赖更自豪的吧。,14,创优无止境，服务无穷期。这本是一项改革，也是一个进步，付出的，将会是心血和汗水。外出学习、计划、初实施、总结、讨论、交流，改善、再实施一系列的准备活动下来，病区优质护理服务工程初见雏形。 于是，我们有了新的护理临床思维模式整体护理责任制大包干，保证责任护士管床到位，为病人提供连续、全程、无缝隙、人性化的护理服务。,15,临床思维模式的改变，决定了工作模式的改变。我们采取了分组包干分床到人的模式，从病人入院到出院，全程由管床护士负责，治疗性护理、专科护理、基础护理、生活护理、康复护理、心理护理、完全有机地溶于一体，全方位地由管床护士在
7、床边进行，初步实现了全程护理。 这种全方位床边护理，为我们紧张的工作带来了时间的优化：护理相对较集中，也减少了来回取物的时间；同时我们对护理病历书写进行了简化，减少了护理记录的书写时间，使我们有更多的时间放在病人身上。在床边工作也可以随时进行健康宣教，让病人在有限的住院时间内掌握更多的健康知识，使病人和家属感到安心、放心。而组长带领组员的成组护理工作模式，不仅增加了护理组长在病人身边工作的时间，也使年轻护士的临床工作能力等到了更好的锻炼，增强了责任感，更好地体现了各层次护士的价值。 与过去相比，我们的服务更主动，主动了解病人所需，解决问题，提供更优质的服务，表现最明显的，是病房的红灯数，通过主
8、动服务，病区的红灯次数由平均18次/日减到平均3次/日，每次在预计的时间管床护士就能及时为病人接上输液时，病人都会很赞叹：“果然是专业人士，接输液的时间算得可真准。”,16,基础护理的进一步细化，更能使病人感到贴心。以往我们只对生活不能自理的病人进行生活护理，现在是根据病人需要进行生活护理，例如，即使是生活可以自理的病人，如果正在输液，护士也会主动协助其进餐。我们把基础护理做细做实，病人及家属就更安心、满意。 优质护理服务工程开展以来，护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，也能发现并及时采取有效措施。 还记得那天，那个双肾多发结石的老年痴呆患者，疼痛时却始终不吭
9、一声，紧咬牙关，也是我们的护士在为老人进行生活护理时，及时发现了病人的异常情况，通知了医生，做了相关的检查与治疗。还有一位糖尿病的病人，血糖一直不稳定，也是护士在床边给病人做饮食护理和健康教育时，发现了病人饮食的不规律以及对糖尿病的不以为然，于是，护士与医生一起协作，终于使病人对疾病的认识和饮食及治疗的依从性有了可喜的提高。,17,一份耕耘一分收获，我们给予病人细心的关怀与照顾，得到的就是病人的尊重与肯定，病人对病区护理工作的满意度持续稳定在100%，更有病人评价我们：你们是真正的天使！从护士的角度来讲，开展优质护理服务工程活动，实现有陪无护，护士的工作是较前辛苦了。但是回想这几个月的成果，心
10、里就觉得很开怀，想起了南丁格尔誓言，更深刻地感觉，我们是在真正地发扬着南丁格尔精神。“予将专业致志以注意授予护理者之幸福。”这是南丁格尔一生恪守的誓言。我想，这也是我们创优护理服务工程所体现的境界，也是我们该一生恪守的誓言,18,三、取得的初步成效,1、患者满意度提高； 2、密切了护患、医患关系； 3、减轻了患者的家庭负担，各患者反映非常好； 4、实行护理责任包干后，科主任、医生反映良好。 5、增强了与患者的有效沟通 6 、护士主动服务意识增强 7 、医疗纠纷发生率大大降低,19,四、存在问题,3、开展示范病区时间不长，机制和流程还有待于进一步完善和细化4、个别患者及家属对护理工作模式变革不够
11、理解5、增加了医院的人力成本,1、部分护理人员对“示范工程”的理解片面：理解为纯的生活护理工程：洗头洗脚工程、无陪护工程等；2、缺乏调动一线护士积极性的长效措施,20,五、对下一步工作的思考,“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成。而是要围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；要将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务。,21,一、正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理的职责 强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。没有基础护理做基
12、石，护士的专业能力和专科知识不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可能实现对患者的整体护理,解决之道,22,二、正确把握基础护理的内涵基础护理有着丰富的专业内涵。临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理、病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。 做基础护理工作是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现。基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。,23,三、关于陪护、护工问题。不能一刀切，从来没有说过要一律取消陪护；要通过我们的工作，让患者满意，让有些家属陪护放心的离开病房或不需要为请护工烦恼。如果我们的工作到位了，患方还是要留家属陪护或自己请人陪伴患者，我们也尊重患者的选择。但我们要加强探陪人员的管理，给患者创造一个好的休养治疗环境，同时，也给医务人员提供一个好的工作环境。,24,四、关于提高护理费得问题。提高护理费是落实了基础护理的结果，而不是前题。,25,注意服务的边界,该做的，一定公示该做的，一定做好满足合理需求，不搞大包大揽善于沟通，维护尊严护士的心理疏导与解压,26,结语,在我们所做的工作中： 患者受益是落脚点； 护士满意是长效持续的保障！,27,职责所然 让我们共同努力,28,2、改革护理管理,两种排班模式,29,谢谢！,
