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1、石家庄邮电职业技术学院石家庄邮电职业技术学院毕业论文毕业论文关于新宁县邮政局防止客户流失的策划研究关于新宁县邮政局防止客户流失的策划研究2009 届 邮政通信管理 专业 工商管理 学号 0017 姓名 指导老师 完成日期 2012 年 12 月 31 日 北京邮电大学北京邮电大学 毕业论文任务书毕业论文任务书姓 名 学号0017专 业工商管理班 级毕业论文题目关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究指导教师姓名 职称或职务教授工作单位邮政通信管理系毕业设计（论文）内容、基本要求、重点研究问题、主要设计方法（或步骤）：主要内容主要内容：结合三年来在校学习的理论知识，就邮政服务水平和客户满意度的情况
2、进行分析，发现存在问题，提出解决的建议及对策。基本要求：基本要求：格式规范，结构合理，层次清楚、论点鲜明、论据充分、引用数据真实、准确，紧密结企业实际，建议措施注重实用性和可操作性。重点研究的对象：重点研究的对象：邮政服务水平和客户满意度的现状，邮政服务存在的问题及相应的解决措施。主要方法：主要方法：理论联系实际的方法、定性和定量结合的方法、专家咨询的方法。主要参考文献、资料：1 徐丹霞，试论提高邮政服务水平的方法与途径J .邮政研究，2007，01：32-36.2 许舒燕，天津社区的浓浓春绿J .中国邮政，2008，04：24-25.3 姚新根，以服务唱响发展主旋律J .中国邮政，2008，
3、04：15-17.4 李君，探求农村邮政良性发展之路J .中国邮政，2005，01：29-32.5 刘云山，服务是本N .中国邮政报，2007-09-12(9).6 邓长生，优质服务全靠你我N .中国邮政报，2008-03-25(10).计划进度：2008 年 10 月 确定毕业设计题目，明确毕业设计任务；2008 年 11 月初 拟定研究提纲；2008 年 11 月中 与指导教师协商修改提纲；2008 年 11 月-12 月初 根据毕业论文任务和研究提纲，搜集相关资料；2008 年 12 月上旬 完成毕业设计初稿的撰写；2008 年 12 月中旬 与指导教师沟通修改论文；2009 年 1 月
4、 4 日 论文定稿；2009 年 1 月 7 日9 日 论文答辩、修改、装订。指导教师签字： 2012 年 12 月 31 日北京邮电大学北京邮电大学毕业论文评定书毕业论文评定书姓 名陈 琪学 号0017专 业工商管理班 级毕业论文题目关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究指导教师评语：指导教师建议成绩（60）指导教师签字： 年 月 日答辩小组建议成绩（40）组长签字： 年 月 日答辩委员会最后审定成绩主任签字： 年 月 日备注关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪摘摘 要要邮政是一种以实物传递为主要特征的通信方式，并以其服务的重要性和广泛性在社会经济生活中占有重要的地位。
5、邮政服务的一个重要特点是它的社会公益性和民生性。中国邮政虽然在市场需求和政策扶持的推动下，有了很大的发展，但也存在许多迫切需要注意的问题。本文从分析邮政服务水平和客户满意度之间的关系入手，详细分析了邮政企业面临的外部环境，针对邮政企业的现状和存在的服务观念陈旧、组织机构落后、营投服务水平低、业务品种单一、质量评价体系不健全、通信能力不强等影响邮政服务水平的问题，提出一系列解决措施：国家应加大对邮政的投入、切实转变服务观念、合理分布网点、加强窗口和营投服务的建设、开拓发展邮政业务、改变服务方式、建立科学的质量评价和管理体系、增强邮政通信能力，以期达到提高邮政服务水平和客户满意度的目的。关键词：关
6、键词：邮政服务水平 客户满意度 存在问题 解决措施关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪AbstractPost is a physical transfer to the main features of the means of communication and its importance and breadth of services in the social and economic life played an important role. The postal service is an important characteristic of its s
7、ocial and public welfare of the peoples livelihood. Although the China Post in market demand and policy support to promote, has developed, but there are a lot of attention to the urgent need. In this paper, the Post analysis of the level of service and customer satisfaction, the relationship between
8、 the start, a detailed analysis of postal enterprises are faced with the external environment for enterprises in the postal service status and the existence of obsolete concepts, the organization behind the low level of business investment services, businesses A single, quality evaluation system is
9、not perfect, communications ability, low levels of automation affect the level of postal services, put forward a series of measures to address: the country should increase its input to the Post, effectively change the concept of service and reasonable distribution outlets, to strengthen the window A
10、nd business services for the building, to open up the development of postal services, changes in the way of services, the establishment of a scientific evaluation of the quality management system and to enhance the ability postal communications with a view to achieve the level of postal service and
11、customer satisfaction.Key words：Postal services Customer satisfaction Problems Solution关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪目录目录1 1 前言前言.1 12 2 邮政服务水平和客户满意度的现状邮政服务水平和客户满意度的现状.1 12.12.1 邮政服务水平邮政服务水平 .1 12.22.2 邮政客户满意度邮政客户满意度 .1 12.32.3 邮政服务水平和客户满意度的现状邮政服务水平和客户满意度的现状 .2 23 3 邮政企业外部环境分析邮政企业外部环境分析.3 33.13.1 国际邮政业务量增长国际邮政业务量增长 .3 33.23.2 传统业务方式受到挑战传统业务方式受到挑战 .3 33.33.3 质量竞争更加激烈质量竞争更加激烈 .3 33.43.4 顾客要求趋向新高顾客要求趋向新高 .4 44 4 邮政服务存在的主要问题邮政服务存在的主要问题.4 44.14.1 国家对邮政的投入不足国家对邮政的投入不足 .
