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1、精心设计精心设计 深入宣贯深入宣贯推进推进“金达莱金达莱”服务品牌建设服务品牌建设国家局把延边州局（公司）确定为行业服务品牌建设试点单位以后，我们州局（公司）党组高度重视，把试点工作当作推进企业文化转化落地和市场化取向改革的重要举措，摆上日程。完成了服务品牌的系统设计，并深入开展了品牌理念宣贯和操作实务培训工作，独具特色的“情牵金达莱”服务品牌建设己有良好开端。现将主要工作情况汇报如下： 一、 “情牵金达莱”服务品牌的提出和系统设计 我们延边州局（公司）服务品牌的设计，主要分为理念体系、形象体系、传播体系和运行体系四个部分，其中理念体系居于核心和统领地位。理念体系的载体是服务品牌名称，因此，我
2、们把服务品牌名称的提出和论证放在理念设计的首位，聘请专业咨询公司、文化顾问协助策划和指导，并发动全体员工和一部分卷烟零售业户，开展服务品牌名称征集活动，前后提出 10 多个方案，其中意见比较集中的是将延边州的州花“金达莱”作为服务品牌名称。 经过反复论证，概括总结出“金达莱”作为服务品牌名称有三个理由：一是民族区域特色鲜明。金达莱是延边朝鲜族民族风情的象征。当地人民赞美金达莱，歌颂金达莱、爱戴金达莱。用金达莱冠以服务品牌名称，便于内外认可和有效传播；二是内涵丰富。金达莱临寒绽放、生生不息，不择条件、质朴无华，漫山遍野、激情似火。这正是我们所需要的服务品牌理念；三是形象生动。金达莱学名为兴安杜鹃
3、，俗称“山杜鹃” 、“映山红” ，花团紧簇，色彩艳丽，被朝鲜族人民誉为“报春之花” 、 “生命之花” 、 “奉献之花” 。 为了更加准确反映烟草公司与卷烟零售客户之间真诚的客我关系，我们在金达莱的前面又加上“情牵”二字。概括提炼出“情牵金达莱”服务品牌的基本内涵是：以感情为纽带，用真情、热情为卷烟零售客户服务，把赤诚服务之心，送到千家万户。其服务宗旨是：完美服务，真情无限。 二、服务品牌理念的宣贯和操作实务培训 为了让广大员工真正了解和认识“情牵金达莱”服务品牌，转变思想观念，提高服务水平，在服务品牌运行之前，我们依据服务品牌阶段性工作目标，按照导入期、成长期和成熟期三个阶段，确定了不同的传播
4、内容、传播策略和传播方式。在导入期主要开展了服务品牌理念的宣贯和操作实务培训。主要采取了以下几项措施： 第一，广泛开展大讨论活动。 以“我心中的金达莱”为主题，组织广大员工结合岗位实际，对照品牌理念，查找服务中存在的问题，解决品牌建设中的思想障碍。通过讨论，一方面对服务品牌理念内涵有了进一步了解和认同，另一方面在思想观念上发生了新的变化。破除了五种旧思想，树立了五种新观念。即破除唯我独尊的 官商思想，树立不进则退的市场竞争新观念；破除片面追求利润最大化思想，树立满足市场需求是我们义不容辞的责任的新观念；破除安于现状、因循守旧的惰性思想，树立与时俱进、开拓创新的新观念；破除品牌建设与己无关思想，
5、树立建设品牌人人有责的新观念；破除客户需求永远无法满足的思想，树立奉献一份真情、收获一份感动的新观念。 第二，分层次组织培训。 为了使全体员工全面理解和掌握品牌理念和内涵，在专业咨询公司协助下，分四个层次进行了培训。一是围绕什么是服务品牌、为什么要建设服务品牌、在品牌建设过程中领导干部如何发挥率先垂范作用等课程，重点对州县两级公司班子成员进行培训，进一步统一思想，明确品牌建设方向和目标；二是围绕怎样建设服务品牌、在品牌建设中各部门应承担什么责任等课题，对州县两级公司职能部门负责人进行培训，重点是掌握品牌建设的工作要求和部门职责；三是围绕如何搞好服务品牌宣贯，对企业文化内训师进行培训，重点是明确
6、培训工作内容，掌握培训工作技巧；四是围绕如何提高服务水平，对一线骨干员工进行培训，重点是明确服务内容、标准和要求，提高品牌建设的实务操作能力。 第三，充分利用企业内部网站、刊物强化品牌宣传。 创办情牵金达莱内刊，解读服务品牌理念，刊登服务品牌知识和典型服务案例；在企业内部网站开辟服务品牌建设专栏，及时报道服务品牌推进情况，交流工作经验。 三、落实情况和下一步设想 我们州局（公司）党组把服务品牌建设当作企业文化落地的突破口，精心组织，狠抓落实，取得了初步成效。 一是制定服务品牌整体推进规划。 明确了服务品牌建设的指导思想、工作方向、基本思路和主要措施，确立了三个阶段性工作目标：把 2008 年确
7、立为提高服务品牌知名度年，主要任务是通过学习和宣传，使广大员工和卷烟零售客户对“情牵金达莱”服务品牌认知和认同，提高服务品牌的知名度；把2009 年确定为提高服务品牌美誉度年，主要任务是通过为卷烟零售客户提供优质服务，兑现服务承诺，提高服务品牌的美誉度；把 2010 年确立为提高服务品牌忠诚度年，主要任务是通过长期的真诚服务，使卷烟零售客户和烟草公司成为一家人，提高卷烟零售客户的忠诚度。 二是建立服务品牌推进机构。 州局（公司）成立了以“一把手”为组长的服务品牌建设工作领导小组，党组成员分工负责，建立包保联系点；聘请企业文化顾问、抽调相关部门骨干力量，成立了服务品牌建设办公室，按照服务品牌建设
8、要求，明确了工作范围，落实了具体责任。形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、班子成员共同抓、企业文化主管部门策划宣贯、相关部门分头落实的服务品牌建设工作格局。 三是导入视觉形象系统。 聘请专业公司设计完成了“情牵金达莱”服务品牌标识；聘请著名书法家书写了“金达莱之星” 、“金达莱之都” 、 “金达莱之乡” ，全部进行了工商注册。对办公环境、送货车辆、 “金达莱之星”商店店面进行了统一装饰，充分体现了服务品牌理念要求，树立了良好的社会形象。 四是建立示范岗位。 通过服务品牌理念培训和实务操作考试，择优确立了服务品牌示范岗位，通过示范岗位的示范作用，引导和带动全员转变思想观念，落实服务措施，提高服
9、务水平。我们延边州局（公司）的“情牵金达莱”服务品牌建设尚处于刚刚起步阶段，有许多工作还没有完全落实到位，下一步要重点抓好以下几项工作： 第一，继续加大宣贯和培训力度。 一方面要有计划地组织广大员工系统学习和深刻领会服务品牌理念和实务操作技能，做到理念入脑入心，技能应知应会，不断提高服务水平；另一方面要利用广播、电视、报纸等传播媒介，加大服务品牌对外宣传力度，提高品牌知名度。 第二，进一步优化服务内容。 在网络建设基础上，进一步完善原有服务内容，重新修订岗位说明书和岗位工作职责。细划服务项目和服务流程，完善基本服务，加强成长服务，拓展前瞻服务，坚持济困服务，努力在提高服务水平上寻求新的突破。 第三，建立服务品牌考评机制。 制定服务品牌建设考评标准，明确考评项目、考评内容和工作要求，建立奖惩机制，与分配挂钩，做到奖罚分明。
