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1、旅行社管理比较研究讲授大纲第七讲 旅行社管理职能的 比较研究（上） 戴斌 （北京第二外国语学院）专题一 旅行社组织管理研究一、关于组织的一般理论 组织定义及其内涵 -古典组织理论：Frederick W. Taylor 科学管理原理（1911）、Max Weber 社会 组织与经济组织理论、Henri Fayol “古典组织之父”工业管理和一般管理（1916 ）。基本观点、静态的与动态的。 -行为组织理论：1930s1960s，Elton Mayo & F. L. Roethlisberger霍桑实验工业文明 的人类问题、C. I. Barnard “现代组织之父”经理的职能、William
2、J. Dickson管 理与工人、Simon行政管理行为论：人的需要与主导、信息、非正式组织 -现代组织理论：Simon“决策之父”行政行为行政组织中决策程序的研究。 Alfred D. Chandler看得见的手（1977）：共同的价值观、决策、相互影响、节制 中国企业组织行为理论与实践批判 -原理的可控制性（科学性）与运作的不可控制性（艺术性）“水至清则无鱼、人至清 则无察”； -游击主义与正规化建设之悖论 -英雄创造历史还是制度引导组织 -拿来主义与共同价值二、旅行社企业的组织管理 组织设计 1961年，W.G.斯科特提出，就他的看法，古典组织理论赖以建立的四面大支柱如下： 分工、指挥系
3、统（等级与职能结构）、控制范围、结构。 1978年，R.皮特菲尔德简明地概括了正式组织的组织图（organization chart）之功用： 责任界限、权力界限、交流渠道、组织内人员间的相互关系。 从工业到服务业的应用 组织运作 组织运作从管理重点上可以看作是组织设计的反函数。它强调整合、协调、可控制与统 一。 旅行社组织运作的控制要点：市场推广、接待质量、合约单位的关系、财务与保险、品 牌。 组织变革(OD) 组织变革的一般理论：新制度经济学、管理学 企业组织变革的一般模型三、未来的旅行社组织 大企业成长，需要三个条件来支持：一是完善的内部管理制度，它是企业的免疫机制； 二是发育健全的管理
4、职能组织，它就像脊椎动物的骨架，使企业有进一步成长的基础； 三是明确的战略，它使企业成为与别人不一样的独立存在，成为整个社会或市场不可或 缺的存在。 组织管理与公司治理的相互影响。随着旅行社企业化进程，特别是股权多元化进程的深 入，旅行社的公司性质会越来越明显。从组织上说就会越来截越倾向于现代公司治理结 构，而现代的公众型公司受法律和环境的影响较大。 从微观运作上来说，组织的制度与企业的文化越来越明显，精英的作用趋于淡化。 信息技术的作用与影响。 不同类型旅行社之间的组织关系。企业组织变革模型（北京第二外国语学院 戴斌，2006 ）第四阶段：组织变革的全面推行企业与员工互为创新与发展动力第三阶
5、段：制订变革样板-书面作业-运作、反馈、控制与修订系统第二阶段：中层重点部门突破；全体员工参与进程第一阶段：建立企业变革组织（正式、非正式）观念、目标、方案初始推动力 进程一 进程二 进程三 进程四-市场压力与内生企业家 发出变革信号，触动 推动第一群体实施 变革收益现实化； 弥补受损群体 ；-非市场主体强制 旧有的组织观念体系 变革试点方案、同时 凸现滞后成本 总结与持续发 展；-制度波动与专家意见 拉动全体成员共同参与 形成企业文 化日本交通公社（JTB）成立于1912年，是日本政府专事招徕和接待外国 入境旅游者事务的部门，与CITS成立之初的功能和定位完全一致。 1963年， JTB由政
6、府机构转变为注册资金为8亿日元的大型旅游企业。在经营入境游50 年后，JTB于1964年利用东京奥运会和日本政府开放出境游的机会开始战略转 型，把经营重心逐渐转移到出境游和国内旅游上。2004年，JTB的入境游仅占其全年旅游收入的1%，出境游占35%，而国内 游则占64%。战略上：借助六十年代日本经济开始起飞，抓住1964年东京奥运会和同 年日本政府开放出境旅游的机会，成功地把一个纯入境游接待社的经营重心逐 渐转到出境游和国内旅游上来。“虽然转型也经历过痛苦，但挺住了就海阔天 空” （JTB 会长语）战术上：在出境游和国内游市场的每一个环节，从产品制作、销售渠道 和销售网络、再到市场占有都做到
7、极致，由此大规模积聚客源，继而通过客源 反向掌控资源，最终形成竞争性垄断。JTB JTB 的战略转型的战略转型JTB JTB JTBJTB的总体的总体组织组织组织组织 架构架构图图图图支店出版事业局北海道营业本部东日本营业本部中部营业本部西日本营业本部九州营业本部综合企画部国际旅行事业部营业企画本部总务部财务部事业创造部董事会 会长 社长客 户旅游相关服务（TRS）国际旅行事业部JTB Corp.JTB Corp.地区营业本部架构地区营业本部架构图图图图：以西日本为例：以西日本为例媒体贩卖（函购）事业部支店Travel Land 提携（加盟）事业部综合提携JTB世界假日（出境，JWV）产品提携
8、一般提携西 日 本 营 业 本 部国内商品事业部（ACE）互联网，呼叫中心组织变革何以失败：来自广东中旅的案例广州旅游业精英集体出走 抱成一团共投某国际社 本报讯 记者黄海珊报道 时隔不到一年，当中青旅广州国际旅行社有限公司董事长郑邦嘉辞职一事渐渐被旅游业内人士淡忘之时，广州旅游业传来一个更让人吃惊的消息： 广东中旅办社40年来，第一次“史无前例的大批人才流失”！本城另一老牌大社国旅假期入境游的整个班底也集体辞职！ 而更让人感到惊讶的是，分属这两家社的这群人才，在与原东家解除劳动合同后，不仅没有劳燕纷飞，反而还不约而同地走进了广州某国际旅行社 做了同事，并利用原有资源优势，各自组成团队，继续经
9、营出、入境游业务。 中旅国旅精英聚首某国际社 “史无前例的大批人才流失”这是民营经济报记者于2月16日当天看到的广东中旅集团下属的中旅社员工写的一封“致集团领导的公开信”上的一句 话。 这里所指的大批人才，据内部员工介绍，是指其原出境游的整套领导班子、精英、骨干、从事市场策划的负责人、负责电脑技术工作的专家。 而近日，民营经济报记者联系到原广东中旅社副总经理、国际游分公司总经理曾志军采访时，惊讶地发现，包括他在内，原广东中旅的14名业 务精英，全聚集在同一家旅行社，组成一个团队，负责出境游业务。 而更让民营经济报记者感到吃惊的是，以邝雄杰（据说他是广州旅游业从事业务管理人员中唯一一个拥有博士学
10、位的专业人士）为首的原国旅 假期入境游团队的精英一行4人，也投奔到这家在业内并不起眼的出境游组团社。 出境游少帅前来会合 原广东省中国旅行社国际游分公司副总经理，曾一度被媒体誉为“出境游少帅”的李广镇，2002年辞职到中妇旅广州公司任常务副总经理。在广东中 旅国际游分公司的这班同事都汇聚到这家旅行社后，他也前来会合，任商务旅游中心“业务总监”一职。而曾志军则继续领军这批团队。 他们都曾创造辉煌 据了解，原由曾志军统帅的广东中旅国际游分公司，13年来，一直是广东中旅的重头戏。特别是近年来，出国游作为新兴的旅游市场，发展势头迅 猛。在曾志军带领下，从几万元的经营利润再到2002年的1600万元，以
11、每年30%的速度递增。 据了解，在全国同业中相比，其出国游（不含港澳游）创利不仅排名第一，而且国内同业也非常认同广东中旅国外游这个品牌。1999年左右，业内 甚至流传着这么一种说法：出国游找省中旅，港澳游找国旅假期，国内游找广之旅。 而以邝雄杰为领军人的原国旅假期入境游，其业绩据说在华南地区无人可与之抗衡。所以业内人士认为，这些精英的离开，对原单位肯定是一大打 击。 是不谋而合还是有计划的出走？ 比国旅假期整个入境游班底集团辞职更值得玩味的是，广东中旅的这批人才，是一个又一个陆陆续续走出中旅来的。 据了解，广东中旅集团目前正处于改制关键时刻。这批人才正是在此当时，或申请买断工龄内退，或企业单方
12、提前中止用工合同，或自动辞职与广 东中旅解除了劳动合同关系。各自以不同名义走出了中旅。曾志军与原广东中旅社市场部经理林伟生则是春节前最后离开的两位。 那么，他们为什么最后都投奔到同一家旅行社呢？在此之前，有无什么约定呢？而业内一人士听说后则告诉民营经济报记者说，这看起来更像 是一场有计划的大规模人才流失行为。他认为这不是某一企业挖墙角下所造成的正常流动。这批人的离去，绝对是对原企业带有一种严重的失望情绪。 是什么原因让广东中旅的业务精英割舍下十多年的企业感情而另投他处呢？敬请关注明日报道。广东中旅流程重组导致员工出走？ 本报讯 记者黄海珊报道 去年7月，广东中旅率先在全国进行了令同业瞩目的业务
13、流程改革。但据曾志军他们反映，他们正是 因为对广东中旅“业务流程重组感到失望”，所以才出此下策。 据悉，广东中旅于去年6月6号宣布业务重组，公司横向分为采购策划、销售、团队操控和财务结算 四大环节。对交通、酒店、餐厅、景点等要素实行集中采购，统一支付。根据这种方案，去年7月1号， 广东中旅非独立法人机构国际游分公司解散。 曾任国际游分公司总经理的曾志军认为，这种业务重组，其实是把广东中旅最能创造效益的国际游 分公司拆散得“四分五裂”，既把业务优势化解了，也在无形中弱化了进入市场竞争的角色。如原来同属 于国际游公司的签证、订票订房、批发、包团、散客组团，重组后拆散为移民签证公司、旅游批发中心 （
14、非凡假期）、出境旅游分公司、商务旅游分公司这几块。 曾志军说，重组的目的本是为了资源整合，提高效率，但事实上这样做后不但没有达到目的，反而 造成人力资源浪费，甚至出现内耗。如订房订票一块，出现几个部门同时采购同一产品。他认为，这也 与改革时配套的部门协调工作没跟上去有很大关系。 业务流程重组，是否一无是处呢？曾志军也不这样认为。他说，从理论上看，它是完美的，可行的 。据他介绍，早在2001年，他们国际游公司就率先在东南亚部进行业务流程的改革。但他认为，这与东 南亚出境游市场相对成熟、有较稳定的客源、设计操作简便、在出国游中占相当大优势、国际游分公司 又有操作素质较高的员工等这些因素有关。 曾志
15、军还认为，“外国企业都是这样做”，并不等于它就适合中国国情。毕竟国外的操作、旅游市场 、配套硬件比中国更成熟。而且，旅游服务不能等同于“流水线作业”，它不是固定于某一个程序，而是 非常人性化个性化的服务过程。 曾志军说，他们这一批人的出走其实既有偶然性也有必然性。必然性就是对业务流程重组的看法较 为一致“业务流程重组希望不大”后。另据民营经济报记者了解，像李学兵、胡芳这两位原中 旅员工，他们可说是业务流程重组的得益者，因为通过这次重组，他们被提拔为出境游公司副总经理。 但这么重要的职位，也没能挽留住他们。而据他们说，确实是像曾志军说的那样，不太寄希望业务流程 重组。 徐永胜：业务流程重组是未来中国旅行社发展的方向 本报讯 记者黄海珊 报道对于曾志军的说法，广东中旅方面又是怎样看的呢？为此，民营经济报记者采访了广 东
