中国电信代理商管理办法

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1、 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 广东分公司文件广东分公司文件广东分公司文件广东分公司文件 中电信粤2012219 号 关于印发中国电信代理商 管理办法的通知 各市分公司,省公司各部门,各直属单位(中心)： 为进一步加强广东公司的代理商管理，提高代理商的服务感知，促进代理业务的发展，省公司优化了中国电信代理商管理办法 ，经省公司 2012 年第 1 次总经理办公会议（2012 年 1 号） 审议通过， 现印发给你们， 请遵照执行。 2009年 8 月 19 日印发的中国电信代理商管理办法（试行） （中电信粤20091248 号）自本文下发之日起

2、同时废止。 附件： 流程 二一二年一月二十日 1中国电信广东公司代理商管理办法 第一章 总则 第一章 总则 第一条 第一条 为规范代理商的管理，有效防范企业经营风险，根据集团公司中国电信代理商管理规范（暂行），结合公司实际情况，特制定本管理办法。 第二条 第二条 本办法所称代理商，是指具备相应资质和能力，经中国电信授权，与中国电信签署代理协议，并在授权范围内代表中国电信从事各项电信业务的销售和服务的经营机构，不含号百传媒业务代理商。 第三条 第三条 本办法适用于中国电信股份有限公司广东分公司，以及中国电信集团公司、中国电信股份有限公司授权管理的广东省内各级分支机构，控股子公司。（以下统称广东公

3、司）。 第四条 第四条 根据代理商的经营地域范围， 代理商可分为省级代理商、市级代理商、区县级代理商。 根据合作方式分类，代理商可分为实体型代理商和非实体型代理商。 （一） 实体型代理商指经营实体店面的代理商。 包括大 连锁代理商、主流卖场代理商、中小店面代理商等。 （二） 非实体型代理商指无实体网点的合作代理商， 包 括电话营销合作代理商、电视直销合作代理商、互联网合作 代理商、行销合作代理商和其他类代理商。 2第五条 第五条 代理商的管理应遵循统一规划、分级管理、属地 服务、风险可控、效益优先的原则。 第六条 第六条 代理商管理包括规划管理、 合作管理、 酬金管理、 运营管理、考核管理等。

4、 第二章 职责分工 第二章 职责分工 第七条 第七条 省市场部是全省代理渠道的统筹管理部门，其 主要职责是： （一） 根据公司整体发展战略制定全省代理渠道的总 体规划、发展策略。 （二） 统筹全省代理业务的发展， 制订全省代理业务发 展的考评办法和发展标准。 （三） 负责制定代理渠道酬金架构体系及酬金上限标 准。 （四） 对全省代理商运营管理的总体情况进行检查、 监 督和考评。 第八条 第八条 省公司创新业务运营部是互联网合作代理商的 运营管理部门，主要职责如下： （一） 负责制定全省互联网合作代理商总体发展策略、 年度发展计划等。 （二） 负责全省互联网合作代理商的业务管理， 对市分 公司互

5、联网合作代理发展进行指导。 （三） 负责省级互联网合作代理商的评选、 拓展及日常 运营管理。 （四） 负责制订互联网合作代理商所需的系统支撑需 求。 （五） 承担互联网合作代理商的销售和服务指标， 组织 渠道能力提升、培训、统计、考核和监督等运营工作。 （六） 负责承接其他部门对互联网合作代理商的业务3需求。 第九条 第九条 省公司政企客户部是政企行销合作代理商的运 营管理部门，主要职责是： （一） 负责制定全省政企行销合作代理商总体发展策 略、年度发展计划等。 （二） 负责全省政企行销合作代理商的业务管理， 对市 分公司政企行销合作代理发展进行指导。 （三） 负责省级政企行销合作代理商的评选

6、、 拓展及日 常运营管理。 （四） 负责制订政企行销合作代理商所需的系统支撑 需求。 （五） 承担政企行销合作代理商的销售和服务指标， 组 织渠道能力提升、培训、统计、考核和监督等运营工作。 （六） 负责承接其他部门对政企行销合作代理商的业 务需求。 第十条 第十条 省公司公众客户部是实体型代理商、 电话营销合 作代理商、电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商 和其他类代理商的运营管理部门，主要职责如下： （一） 负责制定全省实体型代理商、 电话营销合作代理 商、电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商和其他 类代理商总体发展策略、年度发展计划等。 （二） 负责全省实体型代理商、电话营销

7、合作代理商、 电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商和其他类代 理商的业务管理，对市分公司实体型代理、电话营销合作代 理、电视直销合作代理、公众客户行销合作代理和其他类代 理的发展进行指导。 （三） 负责省级实体型代理商、电话营销合作代理商、 电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商和其他类代 理商的评选、拓展及日常运营管理。 4（四） 负责制订实体型代理商、电话营销合作代理商、 电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商和其他类代 理商所需的系统支撑需求。 （五） 承担实体型代理商、电话营销合作代理商、电视 直销合作代理商、公众客户行销合作代理商和其他类代理商 的销售和服务指标，组织渠

8、道能力提升、培训、统计、考核 和监督等运营工作。 （六） 负责承接其他部门对于实体型代理商、 电话营销 合作代理商、电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理 商和其他类代理商的业务需求。 （七） 负责代理商 IT 支撑系统的需求管理，并负责组 织系统培训及推广。 第十一条 第十一条 省公司财务部负责对代理商的酬金政策的有 效性和风险性进行评估，协助省公司市场部审核代理酬金标 准。 第十二条 第十二条 企业信息化（IT）运营中心的主要职责如下： （一） 负责对社会渠道 IT 支撑系统（包括但不限于代 理商门户、CRM、ITOP、ISCM、手机助理平台等）提供 IT 支 撑。 （二） 负责全省代理

9、商的运营数据、 酬金数据的提取并 提交省公司市场部及代理商运营管理部门。 （三） 按业务部门需求，实现代理商运营数据、酬金数 据统计功能，实现生成业务发展报表、酬金结算报表及清单 的功能。 （四） 配合完成社会渠道 IT 支撑系统酬金标准参数配 置。 第十三条 第十三条 市分公司各部门职责分工参照省公司相关部 门、中心的职责分工予以确定。 第十四条 第十四条 市分公司业务支持中心主要职责如下： 5（一） 负责配置 IBSS/CRM 系统的代理商机构或者揽装 代理商信息，配置代理商业务办理权限。 （二） 负责按分公司的统一规划， 确定代理商终端接入 方式，协助代理商安装业务受理系统，制定代理商业

10、务受理 操作指引，配合代理商运营管理部门进行代理商营业人员培 训和考核。 （三） 负责代理商营收款监控及稽核。 （四） 负责社会渠道 IT 支撑系统的酬金标准参数配 置。 （五） 负责日常业务支撑（数据支撑等）和系统故障初 步处理。 第三章 规划管理 第三章 规划管理 第十五条 第十五条 代理商实行分级分类管理。 (一) 根据代理商经营能力、发展潜力、关系资源等因素 评级，代理商级别从低到高设置为普通、铜牌、银牌、金牌、 钻石共五级。 (二) 根据代理网点经营能力、发展潜力、商圈位置等因 素评级，代理网点的级别从低到高设置为 1 星、2 星、3 星、 4 星、5 星、6 星共六级。 (三) 根

11、据代理网点是否唯一经营或宣传广东公司产品， 代理网点分为排它网点和非排它网点两类。 第十六条 第十六条 各级代理商运营管理部门应根据代理商分类 分级及业务发展状况，在不同的渠道发展阶段制定相应的代 理商规划。 (一) 省公司创新业务部、政企部、公客部等代理商运营 管理部门应制定代理商的发展规划，对所管理的代理商实行 规划管理，并根据实际情况及时调整。 (二) 市分公司根据省公司的代理商发展规划，制定本地6的代理商发展规划，并组织实施。 第四章 合作管理 第一节 准入管理 第四章 合作管理 第一节 准入管理 第十七条 第十七条 准入条件及评选 (一) 省级代理商的准入条件由省公司确定，市县级代理

12、 商的准入条件由市公司确定。 (二) 经省公司审批获得省级代理商准入资格的代理商， 即具有市县级代理商准入资格。 (三) 代理商准入评选应按广东公司采购管理的相关规章 制度执行。省级代理商由省公司负责评选，市级和区县级代 理商由各市分公司负责评选。 (四) 省/市公司代理商运营管理部门为相应的采购实施 部门。 第十八条 第十八条 各级代理商运营管理部门应向社会开放各种 代理商准入渠道，包括：电话渠道、网站渠道、上门申请等。 第十九条 第十九条 各级代理商运营部门应在与代理商签订协议 生效后 7 天内给代理商发放相关系统操作工号与权限，工号 及权限管理须严格遵循广东公司 BSS 账号权限管理规定

13、。 第二十条 第二十条 原则上应对代理商尽可能开放全业务经营范 围。对于不同类型的代理商和代理网点，其代理业务范围及 权限应加以区隔，具体标准由代理商运营管理部门确定，代 理业务范围应在协议中明确。 以下业务严禁开放给代理商进行操作： (一) 拆机； (二) 信用度和赠款的新增、调整、删除； (三) 通话详单查询打印； (四) 客户资料打印； 7(五) 红名单（重要客户名单）客户资料的查询打印等。 第二节 协议管理 第二节 协议管理 第二十一条 第二十一条 代理商运营管理部门与代理商签订代理协 议，应包括代理业务的范围、合作方式、酬金标准、保密要 求、服务规范和考核管理办法、争议处理原则、违约

14、责任、 违约金的扣除、协议暂停或停止的情形等内容。 省公司负责制定统一的合同模板，各市分公司应按照省 公司合同模板签订协议，协议应加盖广东公司合同专用章。 代理协议的签订按照广东公司合同管理办法相关规定执行。 第二十二条 第二十二条 对于省级代理商，可根据实际情况由省公司 与代理商签订合作框架协议， 明确不同代理网点的运作模式。 市分公司在省公司的指导意见和框架协议下， 不需另签协议， 直接与省级代理商当地分支机构合作开展相关服务和业务。 第二十三条 第二十三条 代理协议有效期不得低于一年，协议到期后 应根据考核情况决定是否续签。不再进行合作的，应及时冻 结或注销社会渠道 IT 支撑系统中代理

15、商的工号权限。 第二十四条 第二十四条 代理协议的主要条款应关联至社会渠道IT支 撑系统中。 合同中的营销政策和酬金管理要与 IT 支撑系统的 相关套餐、酬金标准等规则相对应。 第二十五条 第二十五条 代理协议一旦签订后不得随意修改，需要修 改时，原则上应在原来协议的基础上签订补充协议，协议有 规定可以不签补充协议的， 从其规定。 代理协议中合作方式、 酬金标准、营销政策等主要条款变更或修改后与原条款矛盾 的应重新签订代理协议，无矛盾的可签订补充协议。合同变 更或修改后， 需及时在社会渠道 IT 支撑系统中更新代理商与 代理协议的资料。 第二十六条 第二十六条 协议终止时应清理由广东公司提供的

16、资产和 营销资源，包括产品、物料、硬件设施等。因代理商造成的8损失， 应由代理商进行赔偿， 赔偿金优先从代理酬金中扣除， 再从保证金中扣除。 第三节 保证金管理 第三节 保证金管理 第二十七条 第二十七条 原则上，广东公司与代理商签订代理协议， 或代理商申请代理某项业务时，应要求代理商交纳相应额度 的保证金。在代理商违反法律法规、代理协议和广东公司相 关规定时按约定扣除相应的保证金。 第二十八条 第二十八条 广东公司与代理商签订代理协议时应按照协 议约定一次性收取保证金。 开放后付费及代收费业务必须交纳保证金，代理商在增 加后付费及代收费业务网点时，原则上须按店交纳保证金。 保证金数额由双方协商确定，原则上不得低于代理商日均代 收费金额的三倍。保证金的适用范围、缴纳和扣除标准由各 市分公司根据当地实际情况制定。