顾客满意度测评 朱锴

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1、湖北电大有色分校 朱锴顾客满意度测评目 录顾客满意度指数测评的流程图顾客满意度指数测评的实施步骤顾客满意度测评报告实例顾客满意度调查表与 我 联 系顾客满意度指数测评的流程图回目录顾客满意度指数测评的实施步骤 第一步：确定测评指标并量化 第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实施调查第六步：调查数据汇总整理第七步：计算顾客满意度指数，分析评价第八步：编写顾客满意度指数测评报告 第九步：改进建议和措施回目录第一步：确定测评指标并量化（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们 首先来了解“顾客满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客 对质量的感知、顾客

2、 对价值的感知、顾客满意度 、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客 对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满 意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素 顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感 知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级 指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标， 符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三 级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题， 形成四级指标。测评体系中的一级和

3、二级指标适用于所有的产品 和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标 。 二级指标三级指标顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 顾客满意度指数测评的

4、二、三级指标测评指标体系的四级指标 把三级指标展开形成问卷上的问题 （二） 指标的量化 使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 用李克特量表测评顾客对某产品质量 满意程度的实例：测评 指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不 同，需要赋予不同的权数，即加权。加 权方法除了主观赋权法以外，有直接比 较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分 析法，企业可

5、以依据测评人员的经验和 专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 具体见下表： 对外部顾客可以按照社会人口特 征（性别、年龄、文化程度、职业、 居住地等）、消费行为特征（即心理 和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群 体，以便针对性地设计问卷。 第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指 数测评指标体系，把三级指标展开 ，成为问卷上

6、的问题。问卷设计是 整个测评工作中关键的环节，测评 结果是否准确、有效，很大程度上 取决于此。 问卷的设计方法和步骤：（一） 明确顾客满意度指数测评目的：1、了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 2、计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 3、通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 （二） 问卷的基本格式介绍词填写问卷说明问题被访者的基本情况。 介绍词举例 尊敬的用户：您好！

7、我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。 问 题 问卷中的问题可分为：封闭式开放式半开半闭式 1、 封闭式的问题 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例 您是否使用质量管理软件？ 是 否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培

8、训型的 电子书型的 网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 2、 开放式 不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过_套质量管理软件。例2 您认为该软件对工作有什么帮助_。3、 半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是：工作忙 需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因_顾客满意度调查表为了满足您的需要，也为了我们更好的合作，希望您把您的真实想法 填上，谢谢您的合作！产品1. 您认为我们产品的质量： A.很好 B.较好 C.合格 D.不合格2. 您认

9、为什么材质的温室比较适合您： A.日光温室 B.普通充气膜温室 C.阳光板温室 D.玻璃温室3. 您认为采用什么样的控制方法适合您： A.人工 B.计算机自动控制 C人工与自动控制结合4. 您认为我们的规格品种： A.很丰富 B.适中 C.少 D价格1. 您认为我们产品的价格： A：合理 B：偏高 C.偏低 2. 您计划在设施农业方面投资力度： A.50万以内 B.50100万 C.100500万 D.500万以上销售渠 道 道1. 您首次通过什么方式与我们公司开展业务往来： A：别人介绍 B.业务员推销 C.广告 D.公共信息2. 您是： A.自筹资金 B.国家投资 C.股份合资销售方 式

10、1. 您对以下哪种营销方式最满意： A. 与您电话联系 B. 业务员拜访您 C.您有需要时与我们联系 D.不限形式服务 1. 我们公司员工的服务态度： A.过于热情 B.热情 C.一般 D.冷淡2. 针对您的温室运行，您认为最需要哪种服务支持： A.厂方提供技术资料 B.厂家代培管理人员 C.自聘管理人员3. 您认为我们的工作效率： A.很高 B.较高 C.一般 D.低第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三 方进行顾客满意度调查，但这三种方式 的客观性、可靠性、经济性存在差异。 相对来说，委托第三方进行顾客满意度 调查比较客观、科学、公正，可信度较 高，但费用也高，大多企业采用第一方

11、调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有： 问卷调查；不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电 子邮件信箱）； 面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。 调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的 素质水平影响，客观性不强。 邮寄问卷调查。 范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 电话调查 比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电 脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接

12、填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。 第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数 ），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式 直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel 中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响 程度。如果设定总体评价=80的为满意评价，80的为非满 意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的

13、频数和 频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是 否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用 Excel的柱形图或饼图等表示。 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 (一) 顾客满意度指数的数学模型(二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型(三) 顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公 式第八步：编写顾客满意度指数测评报告题目报告摘要 测评的背景基本情况介绍 测评指标设定 正文 问卷设计检验改进建议 数据整理分析附件 测评结果及分析第九步：改进建议和措施按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进 建议落实到相关部门和责任人， 以达

14、到持续改进，增强顾客满意 度的目的。 顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度测评报告 报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了 顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户 的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数 为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意 程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我 们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：200年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更 大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会 到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客 观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感 受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目 的是：确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素 ； 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响 ； 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄 弱环节。 测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列 产品顾客满意度指标体系如下： 顾客ABC系列产品的期