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1、http:/(海量营销管理培训资料下载)管理咨询： 解决问题的专业技巧与方法1http:/(海量营销管理培训资料下载)简介我们将采用何种方式？ 关键概念的讲解、讨论及练习 以自己手上的项目为实例进行团队合作 重点是什么？ 大家的积极参与 大家的相互尊重 对自己项目的热情最重要的是大家的态度 在学习中找到乐趣！2http:/(海量营销管理培训资料下载)简介请做自我介绍 请介绍自己的姓名和工作地 请介绍目前参与工作的公司 请简要介绍工作现状 请说出你最喜欢做的一件事3http:/(海量营销管理培训资料下载)咨询技巧和工具咨询技巧和工具4http:/(海量营销管理培训资料下载)咨询技巧和工具态度 解
2、决问题 解决问题的工具 指导 创造性和问题5http:/(海量营销管理培训资料下载)态度与变化大家被要求作为变化的促进者 大家和企业要一起在新的环境下运作6http:/(海量营销管理培训资料下载)主要和迅速的变化政治和经济 对外开放 改革 加入 WTO 国际贸易 环境保护法 竞争与计划 独立实体 高科技社会与生活方式 社会保障 医疗保障 住房私有 更多私车 电视和英特网 2008年奥运会 时尚 移动电话7http:/(海量营销管理培训资料下载)变化与态度对于变化的促进者，态度是关键 你对变化的态度是什么？ 当我面临变化时，我感到 当我面临变化时，我想到 . 当我面临变化时，我（行动）.8htt
3、p:/(海量营销管理培训资料下载)态度高于一切A了解你身边发生的事. T与环境保持和谐. T考虑对于未来什么是重要的. I调查需要的技能并据此提高自己. T可传授的精神和观念. U知己知彼. D克服恐惧、处事灵活. E拥抱变化、热情生活.9http:/(海量营销管理培训资料下载)变化和态度态度是生活中最重要的东西 态度决定行动 智者总是深谋远虑 变化带来机遇 拥抱变化并灵活处事 做一个解决问题的人！10http:/(海量营销管理培训资料下载)解决问题大家的工作主要就是发现和解决问题 这需要成为大家的生活和处事风格 来了解以下六步过程及该过程中有用的工具11http:/(海量营销管理培训资料下载
4、)解决问题的六步过程发现问题 第一步：观察指标 第二步：采取行动或不采取行 动 第三步：分析指标解决问题 第四步：寻找可能的解决方法 第五步：分析并选择最佳方法 第六步：计划、实施和回顾12http:/(海量营销管理培训资料下载)第一步：观察指标1.描述你认为可能有问题存在的目标对象的症状或 征兆 a) 什么使你认为存在错误、存在需要？ b) 描述你的经验。使用客观的语言，引用必要的 数据 2.描述你认为应该发生的情况是什么-使用计划数字或标准 3. 描述你理想中的情形能够达到的最佳状态13http:/(海量营销管理培训资料下载)第二步：是否要采取行动？1. 如果听之任之会怎样？描述这样的情形
5、和后果 2. 为什么要有所为？描述这样的情形和结果 3. 如果听之任之谁会受到影响或关注？ 4. 改正措施是否为你所控制？就问题的真实性必须要说 服谁？14http:/(海量营销管理培训资料下载)第三步：分析指标尽可能从资料中获取综合的情况，回答以下“何时”、“何 地”和“谁”的问题： 指标是从何时开始显示出问题的？ 是在什么情况下显示出来的？ 何时到达最高点？ 发生的频率如何？何时最频繁/最稀少？ 在何地发生最频繁/最稀少？ 发生前和发生过程中涉及到谁？ 涉及到什么设备、工艺和材料？ 剥开洋葱！15http:/(海量营销管理培训资料下载)第四步：寻找解决方法清楚地写下问题所在 确定明显的解决
6、方法 确定几个有创造性的、不太明显的解决方法 这是使用工具和想象力的阶段16http:/(海量营销管理培训资料下载)第五步：分析和选择最佳方法通过以下方面评估备选方法： 正反面意见注重事实！ 与计划和标准作比较 风险因素 测试和比较备选方法并使用结构性决策过程选定一个17http:/(海量营销管理培训资料下载)解决问题的工具“剥洋葱法” 通过将问题“一层层地剥皮”找到原因. 至少问五次“为什么”,或者直到找到根本原因为止. 不要轻易地接受所想到的第一个答案-要持之以恒地寻 找原因. 18http:/(海量营销管理培训资料下载)解决问题的工具以“剥洋葱”为例 米雪尔错过了9点钟的会议，为什么？
7、她上班迟到，为什么？ 她没坐上8点5分的公车，为什么？ 她8点10分才离开公寓，为什么？ 她没有提前穿好衣服，为什么？ 她睡过头了，为什么？ 原来她忘了上闹钟！19http:/(海量营销管理培训资料下载)解决问题的工具这些工具是 The Memory Jogger II的一部分，大家 都有一份。请参见以下各页： 头脑风暴 (pg. 10) 亲缘关系图 (pg. 12) 名义上的团体技术 (pg. 91) 因果关系/鱼骨图 (pg. 23) Pareto原则和图表 (pg. 95) 20http:/(海量营销管理培训资料下载)解决问题练习现在来运用这些原则和工具做练习 分为两组并收集资料 遵照练
8、习题上的指示21http:/(海量营销管理培训资料下载)指导好的顾问需要作指导的技巧，来帮助推动对组织 或人员的变化 在大家帮助企业发现问题之后，最大的问题将是 说服他们采取变革的行动 指导的技巧能帮助完成这一过程 只有认识不能驱动变革；以行动为基础的指导满 足组织的需要才能驱动变革 行动指导 22http:/(海量营销管理培训资料下载)行动指导行动指导是强化自我意识的过程，得到作行动指导是强化自我意识的过程，得到作 出达到组织目标出达到组织目标 的改变的动力和指引的改变的动力和指引23http:/(海量营销管理培训资料下载)行动指导8步24http:/(海量营销管理培训资料下载)行动指导工具
9、25http:/(海量营销管理培训资料下载)创造性和提问成功的顾问进行创造性的思考和行动并使用结构 性的方法提出质疑，因此 1. 锻炼创造性! 2. 使用 “SPIN”等方式提出问题大处着眼 以及 细节26http:/(海量营销管理培训资料下载)“强化创造性思维的技术”1. 寻找多个“正确答案”2. 避免在一开始就过多考虑逻辑3. 挑战规则4. 要务实提出“如果，那么怎样”的问题5. 不要害怕模糊不清6. 强调错误的创造性一面7. 用游戏给你的思维增加营养8. 走出你的专业领域9. 使用看似傻瓜的思维和反常规的行为 10. 相信自己具备创造性27http:/(海量营销管理培训资料下载)创造性练
10、习看到“9点连线”练习，每个人独立思考之后三、四人一组寻找其它方案讨论28http:/(海量营销管理培训资料下载)“SPIN” 提问顾问工作的很大部分是通过提问了解需要，显示 价值和获得对变革的认同 两种类型的问题： 封闭式：可用简单单词回答的问题；是或不是 开放式：要求更长的回答表达事实、意见 在咨询和销售中，开放式的问题更有力 SPIN 是对两种问题兼用的一种有力的方式.29http:/(海量营销管理培训资料下载)Spin 模型 卖方：顾问 买方：客户30http:/(海量营销管理培训资料下载)帮助客户意识到变革的需要31http:/(海量营销管理培训资料下载)SPIN 练习使用 SPIN 练习题，练习准备问题引导客户揭示其需要并转为清 楚直接的需求 揭示揭示潜在问题揭示揭示32
