《2013-4-23-大型会展活动运营要点和思考》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2013-4-23-大型会展活动运营要点和思考（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、作者：陈震 1大型会展活动运营管理要点和思考大型会展活动运营管理要点和思考大型会展活动运营管理要点和思考大型会展活动运营管理要点和思考2内容一、大型会展活动的特点和运营挑战二、世博会园区运营管理要点三、世博会运营实践思考作者：陈震 3大型会展活动的特点和运营挑战围绕共同的目标，各项任务密切关联所有参与者互相配合、互相协作，才能达到共同的目标构建组织，配备人员、筹措资金等资源需要有凝聚力的组织文化和管理。每项任务面临多目标要求时间、预算、效果等方面构成多重约束条件处理变化和意外，是工作的常态面对突发事件和危机，要快速响应和从容应对任何项目都历经策划、启动、实施、运营、结束阶段运营阶段是对前期工作
2、中存在的疏失和不足进行挽救的最后机会1 12 23 34 45 54世博会是国际性超级展会，具有大型会展活动的所有形式和全部特征。大型会展活动的特点和运营挑战运营主体的多元性运营内容的广泛性运营设施的综合性运营时间的阶段性运营要求的复杂性作者：陈震 5上海世博会运营工作的特点参展者、参观者创记录200多个、预测7000万参观人次地域独特特大型城市中心城区、黄浦江两岸气候特征梅雨、高温、台风等时间跨度长筹备到撤展历时10年，展期6个月184天空间范围大5.28平方公里参与部门和人员多10万多人服务管理对象广参观者、参展者、要客、媒体、赞助商、 工作人员等大型会展活动的特点和运营挑战6大型会展活动
3、的特点和运营挑战上海世博会面临的运营挑战安全有序文明会场举世瞩目，是全球媒体的热点，也是多种势力关注的焦点面对在有限空间中流动的海量参观者，如何保证他们的安全如何通过工作人员的努力让参观者体验到到清洁卫生的环境，以及热情礼貌的文明世博周到服务园区内的各种服务机构、工作人员在高负荷之下如何提供快捷、高品质的服务高效管理世博会运营组织庞大，工作人员众多，分工细致，管理程序复杂，如何高效管理作者：陈震 7要点一要点一要点一要点一：运营组织架构和机制创新运营组织架构和机制创新运营组织架构和机制创新运营组织架构和机制创新 关注点：运营宗旨 运营目标 组织架构 管理模式 工作机制世博会园区运营管理要点8?
4、 运营宗旨 为体现“城市，让生活更美好”的主题，按照条条条条 块结合块结合块结合块结合的运营管理模式，围绕“一个中心一个中心一个中心一个中心，两个重两个重两个重两个重 点点点点、三个确保三个确保三个确保三个确保、四大机制四大机制四大机制四大机制。”即以参观者为中心， 以活动和展示为重点，确保服务、保障和支撑到位 ，形成运行指挥机制、责任保障机制、联络协调机 制和应急管理机制；运用创新、高效、节俭的科学 办博方法，营造无污染、无障碍、无重大事故的园 区环境，确保举办一届“成功、精彩、难忘的世博 会”。世博会园区运营管理要点作者：陈震 9? 运营目标 安全安全安全安全、有序有序有序有序、高效高效高
5、效高效 确保园区安全有序，不发生重大责任事故。 确保运营顺畅有序，提供便捷、优质服务。 确保园区工作高效，提升组织管理水平。世博会园区运营管理要点10? 组织架构 1个园区运行指挥中心 11个综合管理部门 18个业务管理部门 7个片区管理部和6个场馆管理部世博会园区运营管理要点作者：陈震 11世博会园区运营管理要点12? 管理模式 1 1 1 1、条块结合条块结合条块结合条块结合，网格化管理模式网格化管理模式网格化管理模式网格化管理模式 “条”即业务专业条线 “块”即片区和重点场馆 “网格化”即属地化管理2 2 2 2、条块结合条块结合条块结合条块结合，运营工作分类运营工作分类运营工作分类运营
6、工作分类 专业化管理：票务、物流、交通、礼宾、媒体等 属地化管理：参展者/参观者服务、设施保障、商业 管理、出入口管理等世博会园区运营管理要点作者：陈震 13? 工作机制 1 1 1 1、运营指挥机制运营指挥机制运营指挥机制运营指挥机制 一级园区运行指挥中心和二级运行指挥平台2 2 2 2、责任保障机制责任保障机制责任保障机制责任保障机制 任务分解，责任问责 3 3 3 3、联络协调机制联络协调机制联络协调机制联络协调机制 会议和报告两种形式 4 4 4 4、应急管理机制应急管理机制应急管理机制应急管理机制 事前保障和防御 事发应急相应和处置 事后恢复和改进世博会园区运营管理要点14要点二要点
7、二要点二要点二：日常运营管理内容科学分类日常运营管理内容科学分类日常运营管理内容科学分类日常运营管理内容科学分类 关注点：参观服务 参展服务 活动展示 新闻宣传 安保交通 服务保障世博会园区运营管理要点作者：陈震 15世博会园区运营管理要点?票务、团队接待、预约、问讯、标识、物品寄存、租赁、失物招领、婴幼儿及残障援助、公共服务、参观者满意度调查等?贵宾邀请、签证、接待计划、机场车站接送、入园便利、园区行程、翻译、保健和食品卫生、礼品、生活接待、随团记者等?赞助商接待中心?合同履约、日常经营监管、商业物资补给、食品安全、营业收入、园区特许经营16世博会园区运营管理要点?日常联络和沟通、PVIP接
8、待、推荐和指定服务供应商、服务设施运营维护?展馆（区）日常运营管理、展示/活动管理、宣传推介?援助资金作者：陈震 17世博会园区运营管理要点?节目表管理、场地管理、演出管理、观众组织、活动衍生品派发和销售、演职人员、灯光秀和焰火秀、活动变更?馆日/荣誉日、省区市活动、城市活动、企业活动?开幕庆典、开园仪式、中国国家馆日、闭幕仪式、高峰论坛?中国馆、主题馆、世博轴、演艺中心、世博中心、非洲联合馆和组织者管理的其他联合馆18世博会园区运营管理要点?新闻发布会、舆情监控、危机公关、世博官方媒体管理、参展者新闻官联席会议、园区直播/转播、园内广告、网上世博会?媒体注册、新闻中心、媒体保障服务作者：陈震
9、 19世博会园区运营管理要点?安全检察、治安管理、秩序维护、证件管理、客流管理、交通安全、活动安全、消防管理、涉恐涉爆、要人警卫、涉外安保?出入口开闭、安检/票检/证检、人流疏导、围栏周界、停车场?交通运营和调度、地面交通、轨道交通、水上交通、服务质量监督20世博会园区运营管理要点?公共信息、运营信息、运营报告?通关通检、仓储配送、快递、咨询和费用管理?信息系统、通信系统、市政配套设施、公共设施、场馆设施、临时工程、出入口和停车场设施、绿化养护、信息安全保障?陆域/水域保洁、垃圾处置、公厕管理、作业监督?志愿者上岗培训、在岗管理、宣传活动、保障服务?餐饮服务、着装管理、车辆管理、住宿管理、耗品
10、管理?协调、监督、考核服务供应商作者：陈震 21世博会园区运营管理要点22要点三要点三要点三要点三：突发应急事件管理突发应急事件管理突发应急事件管理突发应急事件管理 关注点：事件分类 应急管理世博会园区运营管理要点作者：陈震 23世博会园区运营管理要点24 试运行囧 排队等候 场馆预约 客流均衡 高温对策 安全评估世博会运营实践思考破解运营难题破解运营难题破解运营难题破解运营难题：作者：陈震 25? 试运行囧世博会运营实践思考4月20日园区试运行第一天，漏洞百出、狼狈不堪。第一个是安检，安检设备由于刚调试完，有很多毛病，人员不熟练，平均每人次45秒。第二个是中国馆的预约办法，采取预约机的办法，
11、这么大的客流，采取这种办法是有困难的。第三个是各个场馆门口的排队办法，没有硬隔离，没有一套完善的排队体制。第四个是志愿者，训练办法有问题，志愿者不熟悉情况。第五个是饮食价格和供应数量出现问题。还有其他问题，如休息的座椅少等等。26? 排队等候世博会运营实践思考历届世博会上都能看到热门场馆前 排长队的现象。沙特馆排队5小时、德 国馆排队3小时、大部分欧洲场馆排队2 小时，怎么处理这个问题呢？ 一方面是硬件因素，另一方面是软 件因素（管理手段）。 硬件因素硬件因素硬件因素硬件因素：为了维持良好秩序，在 热门场馆入口处设计了蛇型通道，比如 美国馆、德国馆和法国馆。提供遮阳蓬 、遮阳伞，喷雾设施，还派
12、发小扇子， 不让游客感觉很热。 软件因素软件因素软件因素软件因素：给予游客温馨提示，告 知游客需要多少时间才能入场，使得他 们不会过于焦躁。?表演给游客送上惊喜表演给游客送上惊喜表演给游客送上惊喜表演给游客送上惊喜-主题馆前翩翩起舞的“小白菜” -澳大利亚馆前滑稽的“袋鼠先生” -德国柏林杂技学院的“机器人” -加拿大馆前的“小丑”?提示等候时间提示等候时间提示等候时间提示等候时间日本馆是第一个在门口竖牌子告诉游 客需要等候的时间是“1小时”或者“3小 时”，这种做法对于游客来说非常贴心。?持续前进持续前进持续前进持续前进沙特阿拉伯馆每日接待超过40,000人 次游客，高峰时期需要排队至少6小
13、时。 但是他们设计出一种合理巧妙的引导客流 方式，就是让排队的游客一直保持前进， 以使他们不会对丝毫不动的队伍产生绝 望。作者：陈震 27? 场馆预约世博会运营实践思考预约，是世博会的一门重要学问。 每天早晨一开园，人群便向展区中的预约机 那边涌去，奔跑的人群成了世博会的一大景观。 5月中旬，为了平衡园区内“浦东热、浦西 冷”、“国家馆热、城市最佳实践区冷”的局面 ，世博局官方推出了“浦东浦西联动参观方案” ，集齐了城市最佳实践区的印章，就可以获得中 国馆或是沙特馆的预约券。 8月上旬，中国馆正式启用电子预约券，以 缩短拿到预约券后的排队时间，并打击浑水摸鱼 者。中国国家馆前开放了8条检票通道
14、，游客手 持电子预约券只需一两秒钟即可刷券通过。28? 客流均衡世博会运营实践思考我们对客流没有采取行政的手法，通过让参观者 自己选择的办法来调节客流，实践证明是成功的。 关键是客流预测和信息对称关键是客流预测和信息对称关键是客流预测和信息对称关键是客流预测和信息对称2 2 2 2个环节个环节个环节个环节。 客流预测客流预测客流预测客流预测。根据当天外地到上海的人数，当天入 园情况，以及每一天入园的规律，建立一个模型，来 预测第二天的入园量。 信息对称信息对称信息对称信息对称。如果我们预计第二天有超过50万的人 ，就会在头一天的电视新闻或者电视节目，打上“飞 标”字幕提示，预测明天客流会达到多
15、少，请大家注 意。采取舆论宣传，跟大家通报信息，通过让参观者 自己选择的办法来调节客流，实践证明是成功的。 还通过宣传媒体，不断地介绍哪个场馆比较好， 把大家看得少的场馆的精彩之处介绍出来，对均衡东 西园区客流起了很大的作用。作者：陈震 29? 安全评估世博会运营实践思考Super Junior（SJ）是韩国当红偶像团体。 5月30日晚，为庆祝韩国国家馆日，在世博文化 中心举行“韩国音乐节”活动，Super Junior、 安七炫、宝儿、f(x)等韩国当红明星登台演出， 吸引大量歌迷。由于前来的粉丝人数超过入场名 额，在世博园苦等了一宿的粉丝们情绪激动，场 面一度失控。 SJ事件后，世博组织方表示，园区踩踏伤亡 事件报道严重失实，也没有死亡事故。但组织方 表示，受此事件影响，将对之后世博园区歌星、 球星
