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1、消费者的态度及其形成与改变v 消费者在接触和消费企业所提供的 产品和服务的过程中，会对这些产品 和服务及其提供者形成某种态度，这 种态度不仅决定着消费者如何看待企 业及其提供的产品和服务，而且在很 大程度上影响着消费者的购买行为。 1第九章：消费者的态度及其形成与改变 消费者在接触和消费企业所 提供的产品和服务的过程中，会 对这些产品和服务及其提供者形 成某种态度，这种态度不仅决定 着消费者如何看待企业及其提供 的产品和服务，而且在很大程度 上影响着消费者的购买行为 。2第一节：态度（Attitude）概述一、态度的涵义及特点 涵义:学术界三种不同的看法 态度主要是情感的表现 态度是情感和认知
2、的统一 将态度视为由情感、认知和行为意向构成的综合体 v定义为：主体对特定对象所持有的认知上的信念、情 感上的感受和行为上的倾向的持久结构。3特点:F 客体-属性信念 F 属性-利益信念 F 客体-利益信念持久性复杂性倾向性习得性4二、态度的功能及其与行为的关系 1.态度的功能适应功能（Adjustment Function），亦称实利或功利功能自我防御功能（Ego Defense Function）知识或认识功能（Knowledge Function）价值表达功能（Value-Express Function）52.态度与行为的关系 态度影响行为（不是决定）消费者的态度对购买行为的影响 F消
3、费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价 F态度影响消费者的学习兴趣与学习效果 F态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行 为 行为影响态度 态度与行为并不总是一致的6主观规范 购买行为与态度不一致的影响因素购买动机购买能力情境因素测度上的问题态度测量与行动之间的延滞7S50%量表值，实际上是次数分布的中数 L中数所在间距的下限值 Pb中数下降一个间距以上的累积次数分布百分数 Pw中数下降一个间距的次数分布百分数 i间距幅度第二节：态度测量及态度模型一、态度的测量 1.等距量表法(瑟斯顿L.L.Thurstone F将等级判断转换成分数（反向题要反向赋分），并分 别计算每一题目的辨别力; F
4、选择辨别力最强的20几个题目组成量表，并将他们随 机排列，完成量表的设计。93.语义差别（分析）量表法(奥斯古德（C.E.Osgood ） )等距量表的设计过程 ：F根据“性质”、“力量”和“活动”三个纬度搜集与 态度对象有关的双极形容词，多多益善； F请一些专家从上述双极形容词中选出他们认为最重要 的词； F将50%以上的专家认为是重要的双极形容词留下来， 作为构成量表的项目； F将所选项目随机排列，完成量表。10Ao -消费者对某一具体客体O的整体态度 n-消费者对与O一类的客体的重要属性的个数的信念 ei-消费者对第i种重要属性的重要性或喜爱程度的评价 bi-消费者对某一具体客体O在第i
5、种属性上的表现（绩效 值）的信念二、态度模型 1.客体态度模型（Attitude-toward-the object model） 即费希本模型（Fishbein model） 基本观点：（公式）11B表示行为 BI表示行为意向 AB表示对行为B的态度 SN表示主观规范 W1表示态度对行为意向的影响权重 W2表示主观规范对行为意向的影响权重NBj参照群体 j认为某消费者应当或者不应当采取 某种行为的信念；MCj消费者接受参照群体j的影响 或服从参照群体j的行为规范的动机；n参照群体的 个数。2.行为意向模型（The behavioral intention model）基本观点：（公式）12第
6、三节：态度形成与改变的理论一、过程理论 1.基本观点（凯尔曼） 容忍（顺从）阶段 认同阶段 内化阶段将新态度与主体目前的价值观、信念联系起来，使 之融为一体。 二、学习理论（霍夫兰德） 三、认知相符（认知一致性）理论(cognitive consistency theory) 1.平衡理论（balance theory） 2.认知失调理论13第四节：消费者态度形成与改变的说服模式一、说服模式简介第一个部分是外部刺激，它包括三个要素，即传 递者或信息源、传播与情境。第二个部分是目标靶，即信息接收者或企业试图 说服的对象。第三个部分是中介过程，它是指说服对象在外部 劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制 。第四个部分是劝说结果。14二、影响说服效果的因素 1.传递者 传递者的权威性 传递者的可信性 传递者的魅力 2.传播的内容与方式 传达者发出的态度信息与消费者原有态度的差异 理性与感性的说服。动之以情，晓之以理。 恐惧的唤起 单面论述与双面论述 信息介绍的顺序。 是否明示结论 重复153.目标靶的特性 对原有观点、信念的信奉程度 预防注射 介入程度 个性因素 性别差异 4.情境因素 预先警告 分心刺激 环境舒适度和气氛 媒介的权威性和可控性1617
