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1、1860客户投诉分类细则武汉营销中心1860客户服务中心客服系统投诉分类大纲 客户投诉 计费投诉 网络投诉（一）客户投诉 资费 支撑系统 卡类业务 服务项目 服务质量 社会营销渠道 业务使用 其他资费 话音业务认为当前业务资费 、本地新开办的各项 业务资费不合理，对 资费表示不满。 数据业务认为当前业务资费 、本地新开办的各项 业务资费不合理，对 资费表示不满。支撑系统 由于支撑系统问题导致的客户无法正常开 停各类业务、缴费卡无法正常充值、客 户在账户仍有余额的状态下停机等客户投 诉问题。卡类业务 客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充 值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP 电话充值卡、IP电话
2、记账卡等卡类业务 时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过 期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将 卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容 量不一致等问题的投诉。服务项目 服务项目（规章）：客户投诉当前的服务 项目短缺、服务项目设置不合理等；客户 投诉当前服务流程、服务规章、服务制度 烦琐、不合理、客户不易理解等问题。服务质量 包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经 理、1860（含1861.1258） 对营业人员、1860、以及客户经理办理 业务或受理投诉时的服务态度、业务素质 、业务水平、办理业务速度、回复投诉不 及时等问题的投诉。社会营销渠道 业务办理：通过社会营销渠道办理各种业 务过程中产生的投
3、诉，包括因未验证身份 即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题 。 缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等 渠道缴纳费用过程中产生的投诉。业务使用（话音、数据业务） 客户在使用业务过程中，除网络和计费原 因外产生的投诉。如：业务使用不方便、 业务界面设置不友好等。其他 未归入现投诉分类中的用户投诉。（二）计费投诉 全球通 神州行 各省地方品牌 M-ZONE IP电话 话音增值业务 梦网业务全球通 边界漫游 同城特例 超长、超短话单 国际漫游 互联互通 其他 全球通计费错误：边界 漫游、同城特例、超 长超短话单（含3秒）、 国际漫游未按标准计费 、互联互通计费错误（ 本企业详单计费时长与 其他运营商所
4、出示的同 一通话记录时长不一致 ）、其他（例：单通后 出现长途费用等）。神州行 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 神州行计费错误：边 界漫游、超长超短话 单（含3秒）、互联 互通计费错误（本企 业详单计费时长与其 他运营商所出示的同 一通话记录时长不一 致）、其他（例:单通 后出现长途费用）。各省地方品牌 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 各省地方品牌计费错误 ：指除全球通、神州行 、M-zone之外的各省地 方品牌的边界漫游、超 长超短话单（含3秒）、 互联互通计费错误（本 企业详单计费时长与其 他运营商所出示的同一 通话记录时长不一致） 、其他（单通后出现长 途费用）所产生
5、的计费 错误。MZONE 边界漫游 超长、超短话单 互联互通 其他 M-zone计费错误： 边界漫游、超长超短 话单（含3秒）、互 联互通计费错误（本 企业详单计费时长与 其他运营商所出示的 同一通话记录时长不 一致）、其他（例:单 通后出现长途费用） 。IP电话 一次拨号（17951） 二次拨号（17950） IP业务投诉：一次拨 号投诉（17951）和 二次拨号投诉（ 17950）分别统计。话音增值业务 VPMN业务 无线广告 点对点短信 其他话音增值业务 对VPMN业务、无线 广告、点对点短信及 除这三项业务以外的 其他话音增值业务的 计费投诉。梦网业务 梦网短信 梦网彩信 GPRS业务
6、 WAP业务 172上网卡 WLAN业务 其它数据业务 对梦网短信、梦网彩 信、GPRS业务、 WAP业务、172上 网卡、WLAN业务及 除这5项业务以外的 其他数据业务的计费 投诉。（三）网络投诉 网络覆盖 漫游 互联互通 网内电话不能接通 掉话问题 通话质量 来电显示 IP电话 短信业务 因特网业务 WAP业务 彩信业务 录音通知错误 其它网投诉网络覆盖 住宅室内 其他室内 室外“网络覆盖”是指手机没有信号 或信号很弱或信号时有时无的 情况下导致无法打电话或通话 质量差。由于漫游登记不上造 成的手机没有信号属于“漫游” 类。“网络覆盖”分“住宅室内” 、“其它室内”、“室外”三类， “住
7、宅室内”指居民小区、校园 宿舍、单位宿舍等用户居住的 室内场所，这一类投诉是目前 比较突出的、覆盖投诉比例较 大的问题，所以单独归类漫游 省内出访漫游 省内来访漫游 省际出访漫游 省际来访漫游 国际出访漫游 国际来访漫游 “漫游”是指移动手机 漫游到外地或者外地 移动手机漫游到本地 不能打通或登记不上 ，根据漫游地点分为 “省内”、“省际”、“ 国际”三类。互联互通 电信、网通 联通 其他运营商 “互联互通”是指移动 手机与电信、联通、 网通、铁通及其它运 营商之间相互拨打不 通网内电话不能接通 “网内电话不能接通”是指手机信号显示正 常，但当手机拨打电话时，总是无法拨通 电话。（主要针对中国
8、移动网内客户相互 拨打时的情况，对于中国移动客户呼叫外 网客户产生的问题将归入“互联互通”中）掉话问题、通话质量 全球通 神州行 M-ZONE 本地品牌 “通话质量”是指打通电 话以后在通话过程中发 生的质量问题，分为“掉 话”、和“其他通话质量” 两大类，其中后者包括“ 串话”、“单方通话”、“ 断续、杂音、回声”等。 该类投诉的前提是手机 信号良好，如果是因为 信号不好引起的通话质 量问题应该归“网络覆盖 ”类。来电显示 移动电话来电 固定电话来电 联通电话来电 集团短号来电 “来电显示”是指显示号 码没有、不全、不对等 现象，根据来电类型分“ 移动电话来电”、“固定 电话来电”、“联通电
9、话 来电”、“集团短号来电” 四类，集团短号来电显 示问题近期投诉较多， 建议单独归类。公网或 联通来电显示问题统一 属于“来电显示”类型。IP电话 移动电话拨打17950 移动电话拨打17951 固定电话拨打17950 固定电话拨打17951 其它IP电话 “IP电话”是指使用IP电 话卡（二次拨号）或IP 接入号（一次拨号）拨 打电话不通的问题，分 为“移动电话拨打 17950”、“移动电话拨 打17951”、“固定电话 拨打19750”、“固定电 话拨打17951”、“其它 IP电话”五类，凡涉及IP 电话打不通的问题统一 属于“IP电话”类。短信业务 网内点对点 互联短信 梦网短信及信
10、息点播 国际短信 集团短信 “短信业务”分为“网 内点对点”、“互联短 信”、“梦网短信及信 息点播”、 “国际短信 ”、“集团短信”五类 。手机银行、移动证 券、移动QQ属于“梦 网短信及信息点播” 。因特网业务 172拨号上网 GPRS上网 WLAN上网 “因特网业务”包括“172 拨号上网”、“GPRS上 网”、“WLAN上网”三类 。“172拨号上网”是指 手机连接笔记本通过拨 17201上因特网，或使 用上网卡通过拨17200 上因特网。“GPRS上网 ”主要是指手机连接笔记 本或使用笔记本GPRS 上网卡上因特网。 “WLAN上网”是指用户 通过无线局域网（ WLAN）上因特网。WAP业务 “WAP业务”指用户在使用中国移动的 WAP业务时产生的不能登录或登录较慢 的投诉彩信业务 指涉及到彩信业务的所有投诉。录音通知错误 用户在使用移动网络时，发现的明显的录 音通知错放、漏放的现象。其它网投诉 其它未归入上述投诉分类的网络投诉。
