《物业管理案例分析与技巧训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理案例分析与技巧训练（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理 案例分析与技巧训练 鲁 捷 主编第1章 概述 11物业管理案例分析概述111 物业管理案例分析的基112 异议与纠纷的概念与关系 113 学习习物业管理案例分析与技巧训练的意义111物业管理案例分析的基本含义物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中所 发生的一切事件的分析和研究。狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中由 于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企业等 各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的异议或 纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议 或纠纷的思路和方法以及作业程
2、序，从而提高从业人员对 异议或纠纷处理能力，规范物业管理企业经营管理行为， 减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类异议或 纠纷，提高物业管理企业管理服务水平，促进和谐社会的 形成。 112异议与纠纷的概念与关系物业管理中的异议 主要是指业主或使用人 有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供 的管理、服务表示不认同、不赞成，提出质疑或 拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程 中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生 的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业 主与物业管理企业、业主与开发商之间。112异议与纠纷的概念与关系在管理实践中，我们应注
3、意正确地区分异议和纠纷， 不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议和 纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面看， 异议是因对管理、服务的不认同、不赞成产生的，而纠纷 是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方面看，异 议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝，它通过沟 通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥善的解决。 而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过沟通或调解的 途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在 物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避 免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中 不必要的
4、麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。 113学习物业管理案例分析 与技巧训练的意义能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议 的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业 人员是否合格的基本条件，也是从事物业管理行业所 应必备的基本能力。通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的 训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实 践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异 议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与 纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的基 本能力。 12异议与纠纷的成因及常见类型 121异议与纠纷的成因 122异议与纠纷的常见类型 121异议与纠纷的成因 1物业
5、管理行业尚未完全市场化、规范化 2物业管理行业法律法规不健全 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5业主委员会缺少相应制约 6开发商商先期遗留问题未能有效解决 7示范文本内容过于概括 8政府主管部门不作为或效率低下 121异议与纠纷的成因 1物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20 世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范 化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理 发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员 素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的 行业标准不完善，物业管理企业各自
6、为政，职责不明 ，服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较 混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调， 没有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形 成。 121异议与纠纷的成因 2物业管理行业法律法规不健全 现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后， 缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然物业管理条例 为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没 有上升到“法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序 和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束 不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又 由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作 性，导致业主与物业管理企业之间责、权、
7、利不清，难 以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的 法律依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱 发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依 据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。 121异议与纠纷的成因 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托 服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管 理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表 并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中 ，一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主 是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至 侵害业主权益，不进行规范经营，采用不正当
8、的手段 强制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和 物业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。 121异议与纠纷的成因 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意 识 物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业 管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们 大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好 的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业 主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的 仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信 意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附 会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对 等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。 121异议
9、与纠纷的成因 5业主委员会缺少相应制约 物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运 行离不开业主委员会的协调、支持。但由于业主大会和 业主委员会法律地位设计上存在的局限性，使得其运作 出现了弊端。在实践中，符合成立条件而不成立业主委 员会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期物业管理 无限期延长，业主与前期物业管理公司发生矛盾无从协 调，从而引发大量异议与纠纷的现象。已已成立的业主 委员会，遇到物业管理服务中的问题，由于物业管理专 业知识的系统性、复杂性和广泛的涉猎面，也是徒有虚 名，不懂得如何保护自己的利益。再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的 有效制约和监督机制，民主机制得不到充分
10、体现。121异议与纠纷的成因 6开发商商先期遗留问题未能有效解决 在物业管理纠纷中，有70是因开发商遗留问题 引发的。在根源上分析，物业销售和管理相牵连的运 营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。这一方面是因为目前由于物业管理条例的规定， 前期物业管理企业都是由开发商选择的，而开发商选 择的物业管理公司大多数是和开发商有种种利益上的 关联，甚至就是由开发商派生的。另一方面，是因为现行的许多物业管理的法规制 度，由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理 承担了很多不该承担的工作和责任。121异议与纠纷的成因 7示范文本内容过于概括 现行的物业管理服务合同示范文本对物业管理公 司的义务约定较
11、为概括，同时因为示范文本的存在， 使合同双方的订约自由受到较大限制，易发生异议与 纠纷。合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物 业管理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履 行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业 管理合同的情况，物业管理合同到期后未能及时续签 的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。 121异议与纠纷的成因 8政府主管部门不作为或效率低下 物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万 户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政 府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政 府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一 个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或
12、使用 人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申 诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门介 入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利 时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章 搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿， 无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至 激化了矛盾。 122异议与纠纷的常见类型1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议 与纠纷 3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷 122异议与纠纷的常见类型1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）开发商在售房期间进行
13、盲目承诺甚至欺骗性宣 （2）开发商设计施工不合理，工程质量问题多 （3）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管 理时间延长 122异议与纠纷的常见类型2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议 与纠纷 （1）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷 （2）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷 （3）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷 （4）物业管理企业中标后未签订物业管理合同引发的异 议与纠纷 122异议与纠纷的常见类型3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷 （2）业主违规行为而致纠纷 （3）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷122异议与纠纷的
14、常见类型4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷 （2）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷 （3）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷 （4）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷13如何预防物业管理异议与纠纷 131弄清法律关系，明确物业管理的地位 132规范物业管理企业自我管理服务行为 131弄清法律关系，明确物业管理的地位 1物业管理企业与业主之间是平等主体之 间的委托服务合同关系 2在物业管理中，业主处于主导地位 131弄清法律关系，明确物业管理的地位 1物业管理企业与业主之间是平等主体 之间的委托服务合同关系 实施物业管理的实体是具有法人资格的
15、专业企业即 物业管理服务企业。由于房屋产权属业主所有，物业 管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代表业主 并运用经济手段经营管理物业。物业管理企业与业主 之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为 。物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或 使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全 平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的 权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体 之间的委托服务合同关系。 131弄清法律关系，明确物业管理的地位 2在物业管理中，业主处于主导地位 业主即物业的所有权人。物业管理的服务对象是业 主或使用人。物业管理企业能否接管物业项目，按照 物业管理条例
16、的有关规定，是要由业主来选聘的 ，业主有权选聘或解聘物业管理企业。因此，在物业 管理中，尽管物业管理企业与业主之间是平等主体之 间的委托服务合同关系，但业主处于主导地位。在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通 过业主大会的执行机构业主委员会来实现的，由 业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主 与物业管理企业签订合同。132规范物业管理企业自我管理服务行为 1加强物业管理企业自我规章制度建设 2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生 132规范物业管理企业自我管理服务行为 1加强物业管理企业自我规章制度建设 物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行 机构。规范物业管理企业自我管理服务行为，离不开 政府管理和行业协会管理，两者都是为物业管理市场 实现规范化运作创造外部法规环境行业环境的。规范物业管理企业自
