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1、高等职业教育旅游与酒店管理类课程规划教材大连理工大学出版社餐饮服务餐饮服务与与管理管理主编 姜 红 主审 赵 丹第一章 餐饮概述第二章 餐饮部的组织机构与职能第三章 餐饮服务基本技能第四章 中餐厅服务第五章 西餐厅服务第六章 餐厅、酒吧运行与管理第七章 菜单的设计与制作第八章 宴会部运行与管理第九章 餐饮服务质量管理第十章 餐饮营销管理第十一章 餐饮人力资源管理第一章第一章 餐饮概述餐饮概述第一节 餐饮业发展概况第二节 餐厅的种类及服务项目第三节 餐饮经营的特点 一、国内外餐饮业发展概况 （一）我国餐饮业发展概况 中国餐饮业历史久远，距今50万年前的北京人已开始用火 烧熟食物，烹饪由此发端。
2、中国烹饪的特点是：原料广博，菜品繁多；选料严谨，因 材施艺；刀功精湛，艺术性强；善于调味，注重火候；技法多 样，盛器讲究。在此基础上，形成了以鲁菜、川菜、粤菜和淮 扬菜为代表的中国四大菜系。 （二）国外餐饮业发展概况 国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型 于中世纪，其发展由于受诸多因素的制约，在不同的历史阶段、 不同的国家各具特色。 第一节第一节 餐饮业发展概况餐饮业发展概况 由于西方经济的高速发展，发达国家的餐饮业形成了以获 取人体所需的营养为主、过分讲求营养质量的风格，其食品结 构有 “高热量、高蛋白、高脂肪” 的特点，使许多人营养过 剩,体型过胖，这已成为现代营养科学关注的
3、焦点。 二、餐饮业的发展趋势 （一）餐饮场所的地理位置日趋重要 1.餐饮场所的地点要设在交通便捷之处。2.餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射。 （二）餐饮超市大量涌现 （三）快餐业将迅速发展 （四）经营方式日趋多样 1.连锁经营 有以下特点和优势： (1)管理优势。 (2)技术优势。 (3)财务优势。 (4)营销优势。 2.租赁经营 3.特许经营 （五）科技含量越来越高 （六）高、中、低档餐饮企业全面发展 一、国外常见餐厅的种类 （一）以服务方式分类 1.餐桌式服务餐厅 2.柜台式服务餐厅第二节第二节 餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目 3.自助服务式餐厅 （二）以经营方式分类 1.独
4、立经营的餐厅 2.连锁经营的餐厅 （三）以供餐时间分类 1.早餐餐厅 2.午餐餐厅 3.晚餐餐厅 4.宵夜餐厅 5.早、午茶餐厅 6.早、午餐餐厅 （四）以点菜方式分类 1.套餐餐厅 2.零点餐厅 3.自助餐餐厅 二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类 （一）饭店中的各种餐厅 1.中餐厅 2.西餐厅 3.咖啡厅 4.自助餐厅 5.大宴会厅和多功能厅 6.特色餐厅 （二）餐饮市场中的各种餐厅1.按供应时间分类(1) 早点业 (2) 正餐业 (3) 茶点业 (5) 宵夜 2.按风味特色分类 (1) 专门经营某一类菜肴的餐厅 (2) 突出某一地方菜系的餐厅 (3) 突出某一民族或国家风味的餐厅 3
5、.按服务的对象分类 (1) 商业型餐厅 (2) 企、事业单位餐厅 4.按档次高低分类 以天津市为例：将全市的餐饮业分为四类： 特级户；一级户；二级户；三级户。 一、餐饮生产特点 （一） 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小 （二） 餐饮生产过程时间短 （三） 餐饮生产量难以预测 （四） 餐饮原料、产品容易变质 （五） 餐饮生产过程的管理难度较大第三节第三节 餐饮经营的特点餐饮经营的特点 二、餐饮销售特点 （一） 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 （二） 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 （三） 餐饮经营毛利率较高，资金周转较快 （四） 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比 例也较
6、大 三、餐饮服务特点 （一） 无形性 （二） 一次性 （三） 同步性 （四） 差异性第二章第二章 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第一节 餐饮部的组织机构与职能第二节 餐饮服务人员的素质要求 一、餐饮组织结构设计的原则 （一）根据组织业务活动的需要设计组织结构采购验收储藏发货生产销售服务 （二）效率原则 1.不因人设岗。 2.不设可有可无的位置。 3.指挥幅度不宜过多。 4.尽量减少层次以利信息快速传达. （三）统一指挥原则 （四）授权明确原则 （五）授权完整原则 （六）权责相等原则 二、常见的餐饮组织形态第一节第一节 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能 （一）大型饭店餐
7、饮部组织结构 大型饭店的餐饮组织结构可参考图2-1。(教材P19页) （二）中型饭店的餐饮组织结构其组织结构可参考图2-2。(教材P20页) （三）小型饭店的餐饮组织结构小型饭店的餐饮组织结构可参考图2-3。 （四）独立经营餐厅的组织结构 一般组织模式可参阅图2-4。(教材P21页) 三、餐饮部各部门的主要任务 （一）采保部 （二）厨务部 （三）各营业点 （四）管事部 四、餐饮部各下属机构的职能介绍 （一）餐厅部 1.点菜餐厅 2.团队餐厅 3.咖啡厅 4.酒吧 5.特色餐厅 6.自助餐厅 7.客房送餐 8.外卖部 （二）宴会部 （三）厨房部 （四）采购部 （五）管事部 一、服务人员的专业思想
8、素质第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 （一）树立牢固的专业思想 （二）培养高尚的职业道德 （三）具有良好的纪律观念 二、服务人员的业务素质（一）不断提高自身的文化素质 （二）熟练掌握专业操作技能 （三）讲究各种服务礼节 （四）具有良好的人际交往能力 （五）具备灵活、敏捷的应变能力 三、服务人员的身体素质 （一）健康的体格 （二）端庄的仪表第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能第一节 托盘第二节 餐巾折花第三节 斟酒第四节 摆台第五节 上菜和分菜服务第六节 结账服务第七节 其他服务技能 一、托盘在餐饮服务中的作用 （一）体现餐饮服务工作的规范化和文明操作。（二）
9、是餐饮服务过程中卫生、安全的保证。（三）可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务 质量。（四）是重视客人和礼貌待客的重要表现。 二、托盘的种类及用途 三、托盘的操作要领 （一）轻托 1.理盘 2.装盘第一节第一节 托托 盘盘 3.托盘(1)轻托操作要领 (2)起托 (3)行走 常步： 快步： 碎步： 垫步： 4.卸盘 (1)盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头 上越过也是一种不礼貌的行为。 (2)用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重 心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘而将酒水泼在客人身上。 (3)从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘 的平衡。 (4)卸下的盘按
10、装饰的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品 要集中放在一起。 (5)托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全。 （二）重托 一、餐巾折花造型的种类 餐巾折花较多地趋向于盘花。它的特点是：造型美观大方, 折叠技术简单，清洁卫生。 （一）植物类造型根据植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水 仙花等品种；根据植物的叶、茎、果实造型折制的有荷叶、竹 笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花 品种中的一个大类。 （二）动物类造型第二节第二节 餐巾折花餐巾折花 此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海 鸥等。动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真， 生动活泼，是餐
11、巾折花中重要的一类。 （三）实物造型此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见 的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种 不太多。 二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法 （一）餐巾折花的基本技法 1.叠叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都可用到。叠 是折叠、堆叠的意思，就是将餐巾平行取中一折二、二折四、 单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、 梯形、锯齿形等各种几何图形，如图3-1所示。(见教材P31页) 叠的要领：要熟悉基本造型，叠时要看准折缝线和角度一 次叠成，避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响挺括、美观. 2.推推是折裥（打折）时运用的一种手法
12、，就是将餐巾叠面折 成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。 如图3-2、3-3所示。(见教材P31页) 3.卷卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。 如图3-4所示。（见教材P32页） 卷的要领：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐 巾两头形状一样；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相 配合。 4.穿穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折使 造型更加逼真美观的一种手法。另外，有的花型在穿之前不折 裥，而将筷子直接穿入，再将折巾从两头向中间挤压而成皱纹 。这种“挤皱”的方法，常用来折制花的卷叶。 如图3-5所示。如图3-6所示。 穿的要领：穿用的工具要光滑、洁净。皱折
13、要均匀。5.攥攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左 手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在 手中的部分不能松散，如图3-7所示。 6.翻翻指将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、 前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶 、芯、翅、头颈等形状，如图3-8所示。(教材P33页) 7.拉拉就是牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用 的一种手法，如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等。通过 拉的手法可使折巾的线条曲直明显，花型挺括而有生气。 如图3-9所示。 8.掰一般用于制作花束，如月季花。掰是将餐巾叠好的层次， 用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰时不要用力过大，掰出的层 次或褶的大小距离要均匀，如图3-10所示。 9.捏捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。操作时，用 一只手的拇指、食指、中指进行。如图3-11所示。 常见的鸟头形状有：上翘嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、弯 角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（图3-12所示）。 （二）餐巾花的基础折叠法 基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形的方法。掌握了基 础造型方法，通过局部变化，就能折成多种花型。1.正方折叠法正方折叠法，如图3-13所示。（教材P34页） 餐巾翻折变化一般有两种方法： 一种是先折角
