酒店管理人员绩效管理办法

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1、第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法- 1 -酒店管理人员绩效管理办法（之一）酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则总则1 1目的：目的：1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2 2指导思想：指导思想：2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3 3适用对象：适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4 4制度文献和理论依据：制度文献和理论依据：4.1 酒店员工手册4.2酒店管理体系设计 、

2、 酒店管理与操作实务及基本管理制度4.3 行业法律法规4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础分则分则5 5总目标依据总目标依据酒店的使命、战略和核心能力酒店的使命、战略和核心能力5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3 核心能力： “商务”与“家”的完美结合， “一对一”的个性化服务豪为模式豪为模式- 2 -6 6酒店绩效管理总目标酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财 务 维 度1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入任务指标

3、2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用预算 4、酒店经营 GOP任务指标 5、酒店人力资源成本21%550%顾 客 维 度1、个性化的特色服务永远保 持业内领先 2、商务功能和会所式特色得 到高端顾客的高度认可1、宾客满意率98% 2、宾客投诉率为 0 3、年获客人表扬员工30% 4、特色产品客户认可度70% 5、客户回头率70%520%内 部 管 理 及 业 务 流 程 维 度1、员工高度尽职尽责、行为 规范 2、标准化的业务流程并达到 高水平服务标准1、岗位职责履行达 100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年20 人次3、对客服务流程达标率 100%4、工作流程达标率 100%5、

4、 95%以上的对客服务 （工作）质量达到规定的标准6、95%以上工作质量达到规定的标准620%企 业 学 习 与 成 长 维度1、员工对企业具有高度的认 同感 2、员工的主人翁意识增强， 创新能力不断提高 3、员工业务素质合格率保持 在 95%以上1、员工的满意率 80% 2、员工年流动 100 人次 3、酒店内部信息沟通及工作协 作达标率 100% 4、员工能力和技能测试合格率 95% 5、计划课时完成率达 100% 6、员工受训率达 100%610%合计22100 %第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法- 3 -7 7绩效管理目标分解绩效管理目标分解7.17.1 房务部绩效管理目标

5、值房务部绩效管理目标值. .7.1.1财务维度7.1.1.1出租率 房务部收入达到或超过任务指标7.1.1.2GOP GOP 达到或超过任务指标7.1.1.3经营成本及费用水电量：平均每间客房每天的耗水量0.6 立方米；平均每间客房每天耗电量4.8 度其它费用率7%物料及客房棉织品破损率3客房酒水成本35%人力资源成本预算资产损失为 07.1.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%有效宾客投诉次数为 0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次7.1.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次豪为模式豪为

6、模式- 4 - 对客服务流程标准合格率 100% 对客服务质量达标率95% 部门之间协作 100% 绩效考核沟通率 100%7.1.4 学习与成长维度7.1.4.1 员工培训目标 计划课时完成 100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度907.1.4.2 员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 70%以上 所属员工流动人数 3 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.27.2 餐饮部绩效管理目标餐饮部绩效管理目标7.2.1 财务维度7.2.1.1经营收入 餐饮收入达到或超过任务指标7.2.1.2GOP 经营 GOP 达到或超

7、过任务指标7.2.1.3成本及费用第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法- 5 - 其它费用率3.5% 瓷器破损率1 能源消耗低于预算（水、电、气） 人力资源成本预算 资产损失为 07.2.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98% 有效宾客投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次7.2.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次 对客服务流程达标率 100% 对客服务质量95% 绩效考核沟通率 100% 部门之间协作 100%7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标 计划课时完

8、成 100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度90豪为模式豪为模式- 6 -7.2.4.2员工对酒店认可度目标 员工对其工作满意率70% 所属员工流动人数 2 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.37.3市场营销部绩效管理目标市场营销部绩效管理目标7.3.1财务维度7.3.1.1客房销售收入达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标7.3.1.2餐饮销售收入达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.3会议、宴会销售收入达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.4客房经营利润达到或超过酒店批准的客房经营

9、利润任务指标7.3.1.5餐饮经营利润达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.6会议、宴会经营利润达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.7营销费用营销总费用占销售额比率6%7.3.1.8人力资源成本预算7.3.1.9资产损失为 0第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法- 7 -7.3.2顾客维度客户关系目标 协议客户巩固率80% 骤临散客率任务指标 预订中心任务指标 有效宾客投诉为 0 有效协议客户开发25 份 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1 人次7.3.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属违纪行为丙类0，丁

10、类1 人次 协议时间内的应收账款回款率95% 绩效考核沟通率 100% 部门之间协作 100%7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标 计划课时完成 100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度907.3.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80% 所属员工流动人数 1 人/月豪为模式豪为模式- 8 - 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.47.4工程部绩效管理目标工程部绩效管理目标7.4.1财务维度成本及费用 维修维护费用在预算指标之内 变动能源费用控制在规定数值之内 固定能源（气、机组）费用控制在规定数值之内

11、 备品库存金额5000 元 人力资源成本预算 资产损失为 07.4.2顾客维度服务质量目标 在不影响正常营业的情况下，每日报修工程（大修和无配件情况除外）维修率达 100%（由报修部门做工程确认） 工程维修返修次数为 0（由报修部门做工程确认） 有效宾客、使用者的投诉为 0 每季度工程部工作各部门使用满意率90%7.4.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属违纪行为丙类以上0 人次，丁类违纪行为1 人次 绩效考核沟通率 100% 部门之间协作 100% 服务（工作）流程及服务质量标准合格率 100% 责任事故为 0（一票否决）第四编第四编酒店绩效管理办法酒店

12、绩效管理办法- 9 -7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标 计划课时完成率 100% 所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操作技能考核合格）参训率 100% 受训员工考核通过率 90% 培训员评估60 分 员工对培训员满意度90%7.4.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80% 所属员工流动人数每月为 0 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.57.5行政部绩效管理目标行政部绩效管理目标7.5.1财务维度成本及费用 行政办公费用控制在任务指标之内 保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内 员工的宿舍、餐厅、浴室能源费用控制在预算指标之内 外租收入按合同规

13、定收取率 100% 人力资源成本预算 资产损失为 07.5.2顾客维度服务质量目标 对外关系协调豪为模式豪为模式- 10 - 合作租赁单位关系良好，问题解决率 100% 员工餐厅管理满意率70% 员工对宿舍安排满意度调查，满意率在70% 因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为 0 保安宾客满意率98% 突发事件处理合格率 100% 保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月1 人次7.5.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为2 人次 对客工作服务流程标准合格率 100% 对客工作服务质量结果达标率95% 绩效沟通

14、率 100% 部门之间协作 100% 集团行政部对酒店行政部工作的审计90% 集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度95% 责任事故为 0（消防事故一票否决）7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标 计划课时完成率 100% 所属员工计划内培训参训率 100% 受训员工考核通过率 90% 培训员评估60 分第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法- 11 - 员工对培训员满意度90%7.5.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工流动人数 1 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.67.6人力资源部绩效管理目标人力资源部绩效管理目标7.6.

15、1 财务维度成本费用 人力资源总成本支出控制在总收入20% 培训费用控制在预算指标之内 人事费用控制预算指标之内 本部门人力资源成本预算 资产损失为 07.6.2 顾客维度服务质量目标 人事服务工作各部门满意率70% 培训工作结果考核合格率80% 因工作失误导致有效员工投诉为 0 酒店员工总流动人数 9 人/月7.6.3 内部管理维度日常管理职责履行业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为1 人次 工作流程标准达标率 100% 工作结果达标率95%豪为模式豪为模式- 12 - 绩效考核沟通率 100% 部门之间协作 100% 集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计90% 集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度95%7.6.4 学习与成长维度7.6.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100% 所属员工计划内培训参训率 100% 受训员工考核通过率 90% 培训员评估60 分 员工对培训员满意度90%7.6.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80% 所属员工流动人数为 0 季度内酒店组织的员工活动参与人数25