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1、 全业务客户服务标准（2010 年版）考试题 试卷满分：100一.是非选择题（共 10 小题，共 10 分。 ） 1.入网服务中移动手机业务受理后开通时限是否为立即生效。 （1.0 分）AA.是是B.否2.机场/火车站贵宾服务中，赠送次数是否能跨年累计（1.0 分）AA.否否B.是3.换机业务指移动电话主机自售出之日起 7 日内，出现“三包法”所列性能故障的，应在 一天为用户换机。这个说法是否正确。 （1.0 分）BA.否B.是4.简单业务指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。这个说法是否正确。 （1.0 分） BA.是B.否5.免费移机是否针对固话、宽带的所有用户提供。 （1.0 分）
2、AA.否B.是6.营业厅营业时间是否对外公示。 （1.0 分）BA.否B.是7.设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅是否可适当延长营业时间。 （1.0 分）BA.否B.是 8.本标准自印发之日起生效施行，2009 年版的服务标准是否废止。EX-C-00-000-SN0152（1.0 分）BA.否B.是 9.网络/系统割接包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知。 （1.0 分）BA.否B.是10.补（换）卡免收费服务中金卡每年享有 1 次免费补换 UIM 卡服务。 （1.0 分）AA.否B.是一.单项选择题（共 45 小题，共 90 分。 ） 1.10000 号、11
3、4/118114、18918910000 等语音客户服务中队服务时间的要求为（ C ）小时。 （2.0 分）A.5*12B.7*12C.7*24D.5*242.114/118114 服务信息查询准确率（ C ） （2.0 分）A.90%B.85%C.99%D.95%3.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（ C ）已出帐详单查询。 （2.0 分）A.5 个月B.3 个月C.6 个月个月D.4 个月4.物流 e 通业务变更时限为（ A ） （2.0 分）A.5 个工作日个工作日B.6 个工作日C.8 个工作日D.7 个工作日5.2010 版的标准由 2009 版的 196 条减化为（ A
4、）条。 （2.0 分）A.108B.90C.89D.128 6.客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向（ C ）客户提供。 （2.0 分）A.钻卡及金卡B.所有C.VIPD.钻卡7.固话、宽带业务变更时间为（ C ） （2.0 分）A.12 小时B.10 小时C.24 小时小时D.8 小时8.业务办理成功后提醒的业务范围包括：新入网、 （ C ） （2.0 分）A.开通增值业务B.补卡C.套餐变更套餐变更D.停机9.在线客服服务时间为（A ） （2.0 分）A.9:3022:30B.10:3022:30C.9:3023:30D.10:3023:3010.10000 号人工服务钻卡及金卡用
5、户接通率（ C ） （2.0 分）A.90%B.85%C.99%D.80%11.以下哪项不属于营业厅服务（ D ） （2.0 分）A.VIP 专区/专柜服务B.免填单服务C.一单清、一台清服务D.重要客户上门沟通重要客户上门沟通12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近市话（ C ）已出帐详单查询；（2.0 分）A.6 个月B.4 个月C.5 个月个月D.3 个月13.10000 号自助服务接通率（ B ） （2.0 分）A.85%B.99%C.90%D.80%14.补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（ A ）次免费补换 UIM 卡服务。 （2.0 分）A.3B.4C.1D.215.全
6、业务客户服务标准（2010 年版）在结构上保留了 2009 年版的快捷服务、便捷服务和（ D ）三大分类。 （2.0 分）A.回馈类B.时限类C.功能类D.关怀服务关怀服务 16.全球眼预受理的时限为（ D ） （2.0 分）A.6 个工作日B.3 个工作日C.7 个工作日D.5 个工作日个工作日17.新视通需要做本地电路接入（包括 ADSL 接入和专线接入等）的入网时限为（ A ）个 工作日（2.0 分）A.20 个工作日个工作日B.5 个工作日C.10 个工作日D.15 个工作日18.UIM 卡免费升级服务是指针对（ A ）用户提供提供更换大容量 UIM 卡的升级服务。 （2.0 分）A.
7、钻卡及金卡钻卡及金卡B.钻金银卡C.所有D.钻卡19.114/118114 服务中代订定单回复率 15 分钟内（ B） ，20 分钟内（ ） （2.0 分）A.90%，95%B.85%，95%C.85%，90%D.99%，100% 20.割接提前公告时限为提前（ C ）天公告（2.0 分）A.1B.5C.3D.721.机场/火车站贵宾服务中，钻卡每年各赠送（ B ）人次（2.0 分）A.3B.9C.12D.622.掌上（短信/WAP）营业厅服务中要求业务办理话费查询响应时限（ C ）秒。 （2.0 分）A.15B.5C.10D.323.以下哪项服务不属于漫游服务（ A ） （2.0 分）A.个
8、性化欢迎语个性化欢迎语B.异地补卡业务办理C.免费更换天翼国际卡服务D.国际漫游业务信息自动发送 24.入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间钻金卡用户 为（A ） （2.0 分）A.8 小时小时B.6 小时C.4 小时D.10 小时25.免打扰服务针对（ A ）客户提供。 （2.0 分）A.政企政企B.个人C.所有D.家庭 26.终端服务中，复杂业务的处理时限为（ A ） （2.0 分）A.4 小时小时B.8 小时C.1 小时D.10 小时27.在线客服及时响应时间（ A ） ，留言处理及时性（ ） （2.0 分）A.60 秒，秒，24 小时小时B.90 秒，1
9、2 小时C.30 秒，12 小时D.60 秒。48 小时 28.营业厅业务办理时限要求营业员多业务套餐办理时间（ B ）分钟（2.0 分）A.10B.15C.5D.30 29.全业务客户服务标准中网上营业厅业务办理、话费查询响应时限（ A ）秒（2.0 分）A.5B.10C.3D.1530.账单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近（ B ）已出帐账单查询。 （2.0 分）A.9 个月B.6 个月个月C.3 个月D.12 个月 31.免费更换天翼国际卡服务针（ D ）用户提供。 （2.0 分）A.钻卡B.所有C.钻金银卡D.钻卡、金卡钻卡、金卡32.根据全业务服务管理需要，集团公司单设了（
10、C ）条政企客户跨省业务一站服务（产品 维度）标准.（2.0 分）A.27B.89C.17D.108 33.中国电信全业务客户服务标准中要求营业厅服务时间：市、县中心营业厅连续营业时间不 少于（ C ）小时。 （2.0 分）A.8B.9C.10D.12 34.营业厅排队等候时间，钻卡及金卡用户排队等候时间（ B ）分钟（2.0 分）A.10B.8C.15D.30 35.11888 服务充值成功率99%。 （2.0 分）A.95%B.90%C.85%D.99% 36.短信服务中二级服务类短信端到端发送延迟时间（ A ）分钟（2.0 分）A.10B.30C.5D.15 37.复杂业务超过（B ）小
11、时后，可向用户提供维修备用机服务（2.0 分）A.3B.4C.24D.2 38.终端服务中，换机业务的处理时限为（ D ） （2.0 分）A.4 小时B.2 天C.12 小时D.1 天天39.以下哪项业务不属于到期主动提醒的范围（D ） （2.0 分）A.移动单产品B.宽带产品C.包年产品D.固话单产品固话单产品40.账单服务包括：客户级账单， （ B ） ，当月话费分项、总额查询，账单查询，详单 查询，纸质详单打印，缴费/充值历史查询。 （2.0 分）A.套餐使用情况提醒B.实时话费余额查询实时话费余额查询C.积分查询D.优惠返还提醒41.VIP 客服经理提供上门拜访、业务代办针对（B ）用户提供（2.0 分）A.钻卡B.钻卡及金卡钻卡及金卡C.钻金银卡D.所有42.免保证金开通国际漫游（长途）服务针对（ B ）用户提供。 （2.0 分）A.所有B.钻金银卡钻金银卡C.钻卡及金卡D.钻卡 43.应急服务不包括（ A ） （2.0 分）A.紧急停机紧急停机B.授信服务C.备机服务D.备卡服务44.4008 业务的入网时限为（ D ） （2.0 分）A.4 个工作日B.6 个工作日C.5 个工作日D.3 个工作日个工作日45.带宽型业务的退网时限为（ C ） （2.0 分）A.20 个工作日B.15 个工作日C.5 个工作日个工作日D.10 个工作日
