南京大学 公共关系 自学考试 危机传播管理_笔记

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1、危机传播管理危机传播管理危机传播管理危机传播管理1 1 1 1 章章章章一、各位学者对危机的看法：一、各位学者对危机的看法：一、各位学者对危机的看法：一、各位学者对危机的看法：1、福斯特福斯特福斯特福斯特只是描述了危机情景中的四个特点：即“需要迅速的决策” 、 “人员紧缺” 、 “物质的严重匮乏” 、 “时间紧急”。（1980）2、罗森塔尔和皮内泊格罗森塔尔和皮内泊格罗森塔尔和皮内泊格罗森塔尔和皮内泊格认为：危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。特点：具有危害性和风险性（1991）3、巴顿巴顿巴顿巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织

2、及其员工、 产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害” 。包括潜在危机和危机。 （1993）4、格林格林格林格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事中把损失控制在一定的范围内， 在事态失控后要争取重新控制住。 （1992）5、米托夫和皮尔逊米托夫和皮尔逊米托夫和皮尔逊米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。 （1993）6、 苏伟伦苏伟伦苏伟伦苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。（2001）7、李云宏和吕洪兵李云宏和吕洪兵李云宏和吕洪兵李云宏和吕洪兵强调了危机是一种紧张状态，这种紧张状态是由于对组织的总体目标和利益受到威胁所致。二二二二、 危机危机危机危机

3、是指事物由于量变的积累， 导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态， 这种质变给组织和个人带来了严重的损害。 为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害， 需要在时间紧迫、 人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。三三三三、危机的定义从以下几个方面来理解危机的定义从以下几个方面来理解危机的定义从以下几个方面来理解危机的定义从以下几个方面来理解：1、危机的发生有一个量变的过程。2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。 而不是指事物稳定运行的状态， 说明剧烈的变化是危机的表现。3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。4、危机必

4、须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。四四四四、危机与机会联系在一起的合理性危机与机会联系在一起的合理性危机与机会联系在一起的合理性危机与机会联系在一起的合理性：1、任何事物的发展都是一分为二的， 不可能给人们只带来坏处而没有好处。 2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时， 也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。五五五五、正确看待危机中的机会正确看待危机中的机会正确看待危机中的机会正确看待危机中的机会：1、危机毕竟不是人们愿意发生的事， 过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性， 疏于对危机的防范。2

5、、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得， 组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。4、危机中把握机会的难度很大。5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。六、从不同视角看待危机中的机会：六、从不同视角看待危机中的机会：六、从不同视角看待危机中的机会：六、从不同视角看待危机中的机会：1、从面临危机的组织或个人来看：危机给组织带来的机危机给组织带来的机危机给组织带来的机危机给组织带来的机会有会有会有会有：组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机

6、会、展示组织形象的机会等。2、从其他组织或个人来看。七七七七、危机与风险的主要区别危机与风险的主要区别危机与风险的主要区别危机与风险的主要区别：1、危机必须造成严重的损失， 而风险不一定会造成严重的损失， 只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。 2、 危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果， 它可以是事物量烃过程中造成的损失。3、人们对危机和风险的反应是不一样的。4、风险是无处不在的，而危机是偶然的。八八八八、危机的特点危机的特点危机的特点危机的特点：1、突发性；2、破坏性；3、不确定性；4、紧迫性；5、信息不充分；6、资源严重缺乏。九、危机形成和发展的整个过程大体上分

7、：九、危机形成和发展的整个过程大体上分：九、危机形成和发展的整个过程大体上分：九、危机形成和发展的整个过程大体上分：危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。危机开始阶段危机开始阶段危机开始阶段危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。危机爆发阶段危机爆发阶段危机爆发阶段危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。危机持续阶段危机持续阶段危机持续阶段危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。十、危机的可把握性十、危机的可把握性十、危机的可把握性十、危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传

8、递的通畅程度以及人的心理状况的影响。十一十一十一十一、危机中的人危机中的人危机中的人危机中的人：危机受害者、危机反应者、旁观者。十二、危机管理的定义：十二、危机管理的定义：十二、危机管理的定义：十二、危机管理的定义：1、罗伯特罗伯特罗伯特罗伯特希斯认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。2、苏伟伦苏伟伦苏伟伦苏伟伦认为危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、 危机决策和危机处理达到避免、 减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。3、魏加宁魏加宁魏加宁魏加宁对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存， 并将危机所造成的损害限制在最低度的目的。4

9、、蒋永祥蒋永祥蒋永祥蒋永祥、罗殿军罗殿军罗殿军罗殿军认为危机管理是指在企业中树立危机意识， 时时注意与各方面进行有效的沟通交流， 努力消除自身缺点对企业不利的种影响，以防患于未然，因为有些小事件、小缺点、小灾害有时足以毁掉一个组织。5、李云宏李云宏李云宏李云宏、吕洪兵吕洪兵吕洪兵吕洪兵指出危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。十三、危机管理的特征：十三、危机管理的特征：十三、危机管理的特征：十三、危机管理的特征：突发性、长期性、权变性、心理约束性和博弈互动性十四、危机管理所需的管理行为：十

10、四、危机管理所需的管理行为：十四、危机管理所需的管理行为：十四、危机管理所需的管理行为：危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理。十五十五十五十五、危机管理模型危机管理模型危机管理模型危机管理模型：诺曼诺曼诺曼诺曼R R R R奥古斯丁奥古斯丁奥古斯丁奥古斯丁提出危机管理的六个阶段六个阶段六个阶段六个阶段：1、危机避免；2、危机的准备管理；3、危机的确认；4、危机的控制；5、危机的解决；6、从危机中获利十六、危机管理的基础工作：十六、危机管理的基础工作：十六、危机管理的基础工作：十六、危机管理的基础工作：沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。十七、日常危机管理十七、

11、日常危机管理十七、日常危机管理十七、日常危机管理：危机风险识别、危机风险评估、危机风险预防和控制措施、 危机反应和恢复计划、 演习和培训、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。十八、危机事件管理十八、危机事件管理十八、危机事件管理十八、危机事件管理：危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。2 2 2 2 章章章章一、组织的利益相关者一、组织的利益相关者一、组织的利益相关者一、组织的利益相关者：股东、债权人、供应商、分销商、社会公众、政府机构、员工家属以及其他与组织有利益关系的组织和个人。二二二二、沟通沟通沟通沟通不仅是意义的传递，而且需要被理解，仅有意义的传递而没有

12、被理解也没有完成沟通。三三三三、沟通过程有两个主体沟通过程有两个主体沟通过程有两个主体沟通过程有两个主体：信息源（发送者）和接受者。四、沟通过程的模型四、沟通过程的模型四、沟通过程的模型四、沟通过程的模型：1、信息的发送者；2、信息，连接各个部分；3、编码；4、通道；5、解码；6、接受者；7、反馈。五、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的五、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的五、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的五、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响影响影响影响：技能、态度、知识和社会文化系统。六六六六、 信息信息信息信息经过解码后要以信号的方式传递，

13、 接受者也要对信号进行解码。七、通道七、通道七、通道七、通道是指信息传递的媒介物。不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道：不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道：不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道：不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道：1、口头方式口头方式口头方式口头方式是人们进行交流的最常见方式， 也就是口头沟通。 2、书面方式书面方式书面方式书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号， 再以光信号的形式让接受者感知。3、电子媒介电子媒介电子媒介电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的优点。4、非言语沟通非言

14、语沟通非言语沟通非言语沟通指一些极有意义的非口头也非言语形式的沟通方式。八、危机管理中的沟通：八、危机管理中的沟通：八、危机管理中的沟通：八、危机管理中的沟通：1、将沟通过程细化；2、建立有利于沟通的组织文化；3、为了有效地解码和编码，对员工进行培训；4、建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性；5、采取抗噪音措施；6、使用标准化沟通方式九、标准化沟通的有利之处：九、标准化沟通的有利之处：九、标准化沟通的有利之处：九、标准化沟通的有利之处：减少信息沟通时间、提高了沟通的准确性、提高沟通意识十十十十、标准化沟通方式也存在一些问题标准化沟通方式也存在一些问题标准化沟通方式也存在一些问题标准化沟通方

15、式也存在一些问题：1、沟通的内容过于局限， 只能对规定的信息进行沟通， 这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息；2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力， 只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。十一十一十一十一、媒体对危机管理的作用媒体对危机管理的作用媒体对危机管理的作用媒体对危机管理的作用：1、帮助危机管理者传递信息；2、协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复；3、 提高组织或个人的形象；4、为危机管理者提供外脑；5、为危机管理者提供社会支持。十二十二十二十二、媒体对危机管理的不利影响媒体对危机管理的不利影响媒体对危机管理的不利影响媒体对危机管理的

16、不利影响：1、媒体可能成为危机的制造者；2、媒体可能是危机的促进者；3、媒体可是危机管理的防碍者。十三十三十三十三、有效的媒体管理包括哪些措施有效的媒体管理包括哪些措施有效的媒体管理包括哪些措施有效的媒体管理包括哪些措施：1、将媒体管理纳入战略管理；2、建立媒体管理的职能机构；3、平时与媒体保持密切的联系； 4、 危机中控制媒体活动范围和媒体联络并重；5、媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训；6、媒体管理中一些有用的技巧；7、关注网络媒体。十四十四十四十四、媒体管理机构的职能分媒体管理机构的职能分媒体管理机构的职能分媒体管理机构的职能分：1、对内职能对内职能对内职能对内职能：即决定哪些信息是组织

17、需要向媒体发布的信息。2、对外职能对外职能对外职能对外职能：即如何与媒体进行沟通， 将组织需要向媒体传递的信息准确地向媒体传递， 并监视媒体是否将组织希望传递的信息准确地公布出去了，如果出现了偏差，就要采取相应的行动。3、协调职能协调职能协调职能协调职能：即对信息的对外发布进行组织内部的协调， 并与媒体进行外部协调。十五十五十五十五、平时与媒体保持密切的联系平时与媒体保持密切的联系平时与媒体保持密切的联系平时与媒体保持密切的联系：1、媒体需要组织为其提供有价值的新闻；2、组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识；3、组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。十六十六

18、十六十六、组织要搞好与媒体的关系组织要搞好与媒体的关系组织要搞好与媒体的关系组织要搞好与媒体的关系：1、要主动地与媒体联系；2、要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系。十七、与媒体保持联络的方式十七、与媒体保持联络的方式十七、与媒体保持联络的方式十七、与媒体保持联络的方式有现场访谈、随机或秘密的采访、当面采访、新闻发布会和媒体会议。十八十八十八十八、媒体管理者和新闻发言人的挑选媒体管理者和新闻发言人的挑选媒体管理者和新闻发言人的挑选媒体管理者和新闻发言人的挑选：1、媒体管理者和发言人针对的是媒体， 要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。2、媒体管理者和

19、发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。3、要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、 语言发音准确， 最好是懂得多种语言， 这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。4、媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验， 丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识， 这对他们做好媒体管理工作有积极的作用。十九十九十九十九、媒体管理者和新闻发言人的培训媒体管理者和新闻发言人的培训媒体管理者和新闻发言人的培训媒体管理者和新闻发言人的培训：1、要让他们了解组织的情况， 只有对组织自身熟悉了， 才能与组织的其他成员进行有效的合作， 并在危机中对哪

20、些信息应该向媒体传递有个基本的判断。2、要对他们的媒体管理技能进行培训，这些技能包括媒体管理的组织技能、应变技能、协调技能、控制技能，培训可以采取讲课、案例分析、讨论、模拟演习等形式，这些形式可以组合使用也可以单独使用，主要视具体情况而定。二十二十二十二十、媒体管理中一些有用的技巧媒体管理中一些有用的技巧媒体管理中一些有用的技巧媒体管理中一些有用的技巧：1、接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”面非想当然的看法。2、对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。3、不要说“无可奉告” 。4、不要主观臆测。5、不要传递不真实的信息。6、不要责怪他人或其他组织；7、不要和媒体发生冲突

21、。二十一二十一二十一二十一、网络媒体有其新的特点网络媒体有其新的特点网络媒体有其新的特点网络媒体有其新的特点：1、网络媒体传递的信息更加深入、 细微， 许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。2、网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少， 传统媒体已经较为成熟， 对传统媒体的管理也较为完善，而网络媒体还处于不断发展之中， 对网络媒体的管理需要不断的探索， 因而对网络媒体的管理是不完善的。3、网络媒体信息传播的速度更快。4、网络媒体信息传播的范围更广。二十二、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响：二十二、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响：二十二、危机管理部门

22、的成立主要受两个因素的影响：二十二、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响：一是组织的规模，二是环境的变化。二十三二十三二十三二十三、日常危机管理的组织设置日常危机管理的组织设置日常危机管理的组织设置日常危机管理的组织设置：1、人员替部门的组织设置依据： （1）从上面模型的分析中可以看出，对于大部分的组织而言，设立危机管理部门的成本 E 太高，而用人员代表部门的方法可以使成本明显降低。 （2） 成立危机管理部门会带来许多的管理问题。 （3） 以人员代替部门的危机管理方式具有较强的灵活性。 （4） 专门的危机管理人员从属于进行组织整体规划的部门， 专门的危机管理人员就能够站在组织整体的高度收集危

23、机的信息， 考虑组织可能面临危机的风险， 进行危机的监测，物色危机管理的人才。2、人员代替部门的运作机制：人员代替部门的组织设置可以看作矩阵结构的变形， 它既可以看作是永久性的矩阵组织，又是临时性的矩阵组织。二十四、二十四、二十四、二十四、CMSSCMSSCMSSCMSS 包含两大部门或四大系统。包含两大部门或四大系统。包含两大部门或四大系统。包含两大部门或四大系统。两大部分为信息部分和决策部分， 信息部分信息部分信息部分信息部分有咨询系统和信息系统， 决策决策决策决策部分部分部分部分有决策系统和操作系统。信息系统信息系统信息系统信息系统包括一个信息整理部、一个公众和媒体部和一个咨询形象管理部

24、。 咨询系统咨询系统咨询系统咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体。 决策系统决策系统决策系统决策系统是危机管理者和高层权威的接口。操作系统操作系统操作系统操作系统也称为运营系统包括一个合作和指挥部、 一个专业的战术反应部。二十五二十五二十五二十五、危机事件管理的组织设置危机事件管理的组织设置危机事件管理的组织设置危机事件管理的组织设置：1、危机管理者；2、首席危机管理者或督导权威；3、管理联系部，主要行使信息的传递职能；4、信息整理部；5、信息侦察兵；6、公众与媒体管理部门；7、咨询形象管理部：8、主要咨询团体；9、指挥协作部；10、战术反应部；11、标准运作联络部；12、后勤保障部。二十六

25、、咨询形象管理部应该掌握的技能有二十六、咨询形象管理部应该掌握的技能有二十六、咨询形象管理部应该掌握的技能有二十六、咨询形象管理部应该掌握的技能有：分析批评和评论； 应付危机中的恶意观点或公众观点； 提供有效的建议；获得持有敌意看法的团体的合法与谅解。3 3 3 3 章章章章一、日常危机管理的内容包括：一、日常危机管理的内容包括：一、日常危机管理的内容包括：一、日常危机管理的内容包括：危机风险识别、危机风险评估、危机风险的预防和控制、危机反应和恢复计划、演习和培训、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。二二二二、 组织面临的危机可分为组织面临的危机可分为组织面临的危机可分为组织面临的危机

26、可分为外部来源和内部来源两种。 1、外部来源： （1）自然灾害：由于自然不可抗力所引起的灾难。特点：自然灾害的无选择性；不可抗拒。 （2）政治法律因素导致的灾难； （3）社会因素引发的危机。 （4）技术环境的变化。2、内部来源： （1）生产过程中的危机：可分生产资料和产品的损坏和不恰当使用导致的危机、产品的质量问题引发的危机。 （2）人力资源管理当不当造成的危机：指组织由于人力资源管理的失误所引发的危机。 （3）财务管理不当导致的危机：包括资金的筹集、 资金的运用、 资金的分配和资金的监督。（4）竞争导致的危机。社会人口统计环境、经济环境、文化环境的变化都可能社会人口统计环境、经济环境、文化环

27、境的变化都可能社会人口统计环境、经济环境、文化环境的变化都可能社会人口统计环境、经济环境、文化环境的变化都可能引发组织的危机引发组织的危机引发组织的危机引发组织的危机。社会人口统计环境的变化社会人口统计环境的变化社会人口统计环境的变化社会人口统计环境的变化有人口数量的变化、人口年龄结构的变化、家庭结构的变化、人口的地理迁移、人口教育水平的变化等。经济环境的变化经济环境的变化经济环境的变化经济环境的变化包括国家综合实力的变化、人民收入水平的增减、国家经济结构的调整、产业结构的变迁、经济体制的变革等。三、危机风险评估：三、危机风险评估：三、危机风险评估：三、危机风险评估：要在危机风险识别之后，对各

28、种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量， 为危机预防提供依据。四四四四、危机风险评估的方法危机风险评估的方法危机风险评估的方法危机风险评估的方法：1、定性评估法定性评估法定性评估法定性评估法：头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、电子会议法：将名义群体法和计算机技术相结合的方法。2、定量评估法定量评估法定量评估法定量评估法：用数量方法描述组织的危机风险。 定量一般是通过统计分析、 数学计算和计算机的应用来实现的。五五五五、危机风险评估中要注意的问题危机风险评估中要注意的问题危机风险评估中要注意的问题危机风险评估中要注意的问题：1、危险风险评估的动态性；2、危机风险评估要考虑人的心理

29、感觉；3、危机风险定量评估中有关的问题；4、危机风险评估中要考虑所有的情况六、危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五六、危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五六、危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五六、危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五个环节：个环节：个环节：个环节：1、危机风险源：引起危机的各种因素，即危机发生的必要条件；2、环境是指危机风险源赖以存在的各种情况；3、交互作用是指危机风险源与环境的相互影响过程；4、直接损失是指危机发生所造成的直接损失；5、危机的长期影响是指危机发生所带来的长期影响。七、危机风险回避：七、危机风险回避：七、危机风险回避：七、危机风

30、险回避：为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。危机风险回避可分为分为分为分为先期回避和中途放弃，先期回避先期回避先期回避先期回避是指组织或个人一开始就不承担危机风险。 中途放弃中途放弃中途放弃中途放弃是指组织或个人放弃已经承担的危机风险。 危机风险回避也有一定的局限性。八、危机风险转移八、危机风险转移八、危机风险转移八、危机风险转移：指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担， 即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。危机风险转移可分为可分为可分为可分为危机风险控制型转移和危机风险财务型转移。危机风险控制型转移危

31、机风险控制型转移危机风险控制型转移危机风险控制型转移是将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方。危机风险财务型转移危机风险财务型转移危机风险财务型转移危机风险财务型转移只是将潜在损失和损失的财务后果转移给受让方。 危机风险财务型转移又可以分为分为分为分为保险转移和财务型非保险转移。保险转移保险转移保险转移保险转移是指组织或个人通过向保险人支付保费和签订保险合同， 使保险方在危机发生时赔偿投保方保险金， 以弥补危机所造成的部分或全部的损失， 将危机可能造成的部分或全部潜在损失转移给保险方。财务型非保险转移财务型非保险转移财务型非保险转移财务型非保险转移是指组织或个人通过非保险的方式将危机潜

32、在损失的全部或部分从他人那里得到补偿， 也就是说将潜在损失转移给了他人。九九九九、危机风险控制型转移危机风险控制型转移危机风险控制型转移危机风险控制型转移：出售、分包、免除责任协议。出售出售出售出售： 将具有危机风险的财产和活动通过交易行为转让给其他组织或个人。分包分包分包分包：通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或个人去完成， 从而将危机风险转移出去。免除责任协议免除责任协议免除责任协议免除责任协议：通过契约的规定使组织或个人不承担危机发生的责任和潜在损失， 从而将危机风险转移给其他的组织或个人。十、可保危机风险：十、可保危机风险：十、可保危机风险：十、可

33、保危机风险：能够通过保险转移的危机风险。可保危机风险具有特征特征特征特征：非投机性、偶然性、非故意性、潜在损失重大和损失可评估性、危机风险存在的广泛性。十一、非投机性十一、非投机性十一、非投机性十一、非投机性是指危机风险是只有损失可能而无获利机会的风险。十二、危机风险的广泛性十二、危机风险的广泛性十二、危机风险的广泛性十二、危机风险的广泛性是指大量的组织或个人都面临着危机风险， 他们都有对危机风险进行保险的潜在需求， 但对每个组织或个人来说危机发生的概率不一定大。十三、危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和十三、危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和十三、危机风险接受以后，组织或个人进

34、行危机预防和十三、危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施有：控制的措施有：控制的措施有：控制的措施有：损失预防、损失减少、财务对策。十四十四十四十四、 损失预防主要针对危机发生的前三个环节进行损失预防主要针对危机发生的前三个环节进行损失预防主要针对危机发生的前三个环节进行损失预防主要针对危机发生的前三个环节进行： 1、消除或减少危机风险源： 针对危机风险源的措施主要要达到两个目的： 一是使危机风险源不出现， 二是降低风险源引起危机的能力。2、改变或改善危机风险所处的环境：包括自然环境和人造环境。3、抵制交互作用。十五、损失减少十五、损失减少十五、损失减少十五、损失减少：是指采取事

35、先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用从而减低直接损失的严重程度， 并使长期影响降到最低。十六、损失减少主要有十六、损失减少主要有十六、损失减少主要有十六、损失减少主要有：1、减少交互作用的预防措施；2、减少直接损失的预防措施；3、减少长期影响的预防措施十七、减少直接损失的措施：十七、减少直接损失的措施：十七、减少直接损失的措施：十七、减少直接损失的措施：分隔和抢救准备。分隔是将可能发生危机的风险单位分隔为各个独立的较小单位， 以期将危机风险局限在各个较小的单位内， 避免同一危机蔓延至更大的范围或引起连锁反应。十八、危机恢复计划可以十八、危机恢复计划可以十八、危机恢复计划可以十八、危机

36、恢复计划可以：正式计划和非正式计划。正正正正式计划式计划式计划式计划是指组织为了实现某些目标， 开发一个全面的分层计划体系， 以协调实现目标所需要的各种活动。 非正式计划非正式计划非正式计划非正式计划是没有经过众多人的研究和决策所形成的， 因而个人的经验和知识对非正式计划具有很大的作用， 经验丰富、 知识水平高的人制定的非正式计划可能更贴近要解决问题的实际情况。十九十九十九十九、为什么要制定危机反应和恢复计划为什么要制定危机反应和恢复计划为什么要制定危机反应和恢复计划为什么要制定危机反应和恢复计划：1、减少决策时间和决策压力；2、减轻人们的心理紧张感；3、合理配置危机反应恢复所需要的资源；4、

37、使危机反应和恢复行为更加科学合理。二十、危机反应和恢复计划的特点：二十、危机反应和恢复计划的特点：二十、危机反应和恢复计划的特点：二十、危机反应和恢复计划的特点：1、备用性；2、非盈利性初始目的二十一二十一二十一二十一、危机反应和恢复计划的内容危机反应和恢复计划的内容危机反应和恢复计划的内容危机反应和恢复计划的内容：1、为做好危机反应和恢复工作所需要行使的管理职能；2、计划的常规项目。二十二、管理职能二十二、管理职能二十二、管理职能二十二、管理职能：1、危机反应小组；2、危机反应和恢复所需资源；3、沟通政策；4、媒体管理；5、形象管理；6、危机预警；7、危机指挥、协调和控制；8、危机恢复二十三

38、、危机反应和恢复计划的常规项目：二十三、危机反应和恢复计划的常规项目：二十三、危机反应和恢复计划的常规项目：二十三、危机反应和恢复计划的常规项目：1、封面封面封面封面，主要包括计划名称、组织名称、发行员、日期、主要电话号码等细节；2、授权书授权书授权书授权书，由首席执行官司以信件形式发出的；3、与有关计划书的人员与有关计划书的人员与有关计划书的人员与有关计划书的人员，计划书制定者、使用者、阅读者、许多组织要求阅读者阅读计划后签上姓名和日期；4、计计计计划的目标和任务划的目标和任务划的目标和任务划的目标和任务，目标之间的关系和重要程度；5、政策部分政策部分政策部分政策部分，包括计划和信息的保密政

39、策、 权责划分、 计划的维护和更新政策、计划的应用条件和不同计划之间的联系；6、计划本身的计划本身的计划本身的计划本身的管理管理管理管理，包括计划的更新和维护、计划修改的程序、计划的审计程序。二十四二十四二十四二十四、制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题： ： ： ：1、没有系统地收集制定计划所需要的信息；2、要让计划执行者了解并切实理解计划；3、注意计划的柔性；4、当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分；5、计划要有条理性二十五二十五二十五二十五、演习与培训的意义演

40、习与培训的意义演习与培训的意义演习与培训的意义：1、有利于减少危机发生的可能性；2、增强组织及其成员在危机中的反应能力；二十六二十六二十六二十六、如何进行演习和培训如何进行演习和培训如何进行演习和培训如何进行演习和培训：1、确定演习和培训的目的和任务；2、选择合适的方法：在职培训法、工作指导培训法、授课法、案例法、角色扮演法、行为模拟法、电脑化指导、电教培训 3、制定演习和培训计划；4、进行演习和培训；5、对演习和培训进行评估二十七、演习在针对危机的培训中有独特的优点二十七、演习在针对危机的培训中有独特的优点二十七、演习在针对危机的培训中有独特的优点二十七、演习在针对危机的培训中有独特的优点：

41、1、演习可以比较真实地显示危机情景，使人们能切身感受危机状况；2、危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用， 这种配合使用需要一定的技巧， 这地其他的培训方法中是无法进行培训。3、针对危机的培训，上面所列的各种方法都有纸上谈兵的味道， 只有演习才创造了一种接近实际危机情况的培训环境。4、演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性， 计划的制定是思维的结果， 那么思维的东西与实践是否一致还需要通过实践的检验， 而演习就为计划提供了一次实践检验的机会。二十八二十八二十八二十八、进行演习和培训进行演习和培训进行演习和培训进行演习和培训：1、演习和培训要有一定的组织形式为演习和培训提供组织

42、保证。2、在进行演习和培训的过程中， 要充分发挥参与得的积极性和智慧， 并进行全面深入的培训， 因为危机中的情况千变万化， 即使是同一种技能和知识在不同的危机情景或危机不同阶段有不同的使用方法和使用技巧。二十九、原有的危机反应和恢复计划中存在可以改进的二十九、原有的危机反应和恢复计划中存在可以改进的二十九、原有的危机反应和恢复计划中存在可以改进的二十九、原有的危机反应和恢复计划中存在可以改进的地方地方地方地方，而这种改进对组织是很有利的而这种改进对组织是很有利的而这种改进对组织是很有利的而这种改进对组织是很有利的：1、改进使危机处理能力得到提高；2、改进可以节约组织进行危机反应和恢复的成本；3

43、、改进可以减少危机中的直接损失和长期影响。三十、危机反应和恢复计划的部分调整，但调整过程中三十、危机反应和恢复计划的部分调整，但调整过程中三十、危机反应和恢复计划的部分调整，但调整过程中三十、危机反应和恢复计划的部分调整，但调整过程中还要注意几个问题：还要注意几个问题：还要注意几个问题：还要注意几个问题：1、要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。2、要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。3、要考虑调整对整体计划的影响。三十一、危机预警系统三十一、危机预警系统三十一、危机预警系统三十一、危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号， 并判断这

44、些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源、 危机征兆进行不断地监测， 从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。三十二、建立危机预警系统的意义：三十二、建立危机预警系统的意义：三十二、建立危机预警系统的意义：三十二、建立危机预警系统的意义：1、有利于组织进行快速的反应；2、减少危机监测成本和提高危机监测效果三十三、危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能三十三、危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能三十三、危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能三十三、危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能力？力？力？力？1、危机是组织的突发事件，也是组织偶

45、然发生的事件，人们对危机发生的首先反应是确认危机是否真的发生了， 在这种迟疑或犹豫之间，人们就无法对危机做出快速的反应。2、危机是偶然事件，一般人对危机缺乏直接的经验和认识。3、对危机发生的判断不仅要有丰富的经验和知识， 面具需要很强的思维判断力。三十四、危机预警系统的类型三十四、危机预警系统的类型三十四、危机预警系统的类型三十四、危机预警系统的类型：电子预警系统和指标性危机预警系统。三十五三十五三十五三十五、电子预警系统电子预警系统电子预警系统电子预警系统主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、 决策和发出警报的， 电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。电子预警系

46、统的分类： 动态移动 7 系统、 动态固定装置系统、静态移动装置系统、静态固定装置系统、混合型系统。三十六、三十六、三十六、三十六、指标性危机预警系统指标性危机预警系统指标性危机预警系统指标性危机预警系统是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机， 将信息转化为一系列较好识别的指标， 然后根据指标的异常进行危机预警系统。三十七、建立指标性危机预警系统要注意的是：十七、建立指标性危机预警系统要注意的是：十七、建立指标性危机预警系统要注意的是：十七、建立指标性危机预警系统要注意的是：1、根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好地反应危机发生与否；2、指标的持续

47、性；3、 指标内涵的稳定性；4、指标体系的相对稳定性；5、指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。三十八三十八三十八三十八、危机预警系统的建立过程危机预警系统的建立过程危机预警系统的建立过程危机预警系统的建立过程：1、确定组织需要对哪些危机建立预警系统。2、评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。3、根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。 4、 确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配合哪些资源；5、评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、系统的准确性、

48、系统的可信度、系统的稳定性、系统需要什么样的维护措施、 系统可能受到什么的干扰， 等等。6、为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章制度确定使用和维护人员的责任权利和义务。7、向需要接收危机警报的人们说明危机预警系统， 使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。三十九、危机预警系统三十九、危机预警系统三十九、危机预警系统三十九、危机预警系统：包括包括包括包括信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、 警报子系统相应的危机预警系统工作过程工作过程工作过程工作过程： 信息收集； 信息分析或转化为指标体系； 将加工整理后的信息和指标与危机预警的临力量点进行比较， 从而对

49、是否发出警报进行决策； 最后是发出警报。信息收集子系统的任务收集子系统的任务收集子系统的任务收集子系统的任务是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集。四十、四十、四十、四十、信息收集子系统在信息收集时也要注意信息传递信息收集子系统在信息收集时也要注意信息传递信息收集子系统在信息收集时也要注意信息传递信息收集子系统在信息收集时也要注意信息传递的障碍，这些障碍可以分为：的障碍，这些障碍可以分为：的障碍，这些障碍可以分为：的障碍，这些障碍可以分为：人为的障碍和非人为的障碍。四十一、信息加工子系统的功能四十一、信息加工子系统的功能四十一、信息加工子系统的功能四十一、信息加工子系统的功能包括信息整理和

50、归类、信息识别和信息转化这三个功能。四十二四十二四十二四十二、如何识别虚假信息？如何识别虚假信息？如何识别虚假信息？如何识别虚假信息？1、对虚假信息的识别可以通过审视信息的来源、 信息传递过程的各个环节以及信息传递者加以判断。2、虚假信息也可以通过信息之间的比较而被发现。3、干扰信息能产生干扰作用，可能是由于干扰信息的信息量非常大， 使有用信息埋没在其中， 系统无法有效地识别和使用有用的信息。4、干扰信息的干扰作用也可能是由于系统对干扰信息的识别能力有限，无法识别出哪些是干扰信息。四十三、决策子系统的功能四十三、决策子系统的功能四十三、决策子系统的功能四十三、决策子系统的功能是根据信息加工子系

51、统的结果决定是否发出危机警报和危机警报的级别， 并向警报子系统发出指令。四十四、警报子系统的功能四十四、警报子系统的功能四十四、警报子系统的功能四十四、警报子系统的功能是向危机反应者和危机潜在受害者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施。1、警报系统要根据危机反应者和潜在受害者的特点选择合适的警报。 警报设计的要求是， 警报能被危机反应者和潜在受害者迅速、清楚地得知。2、对危机反应者和潜在受害者进行教育或培训使他们理解警报的内容。四十五、危机预警系统使用中存在的问题：四十五、危机预警系统使用中存在的问题：四十五、危机预警系统使用中存在的问题：四十五、危机预警系统使用中存在的问题：1 1 1

52、1、危机预警系统失灵、危机预警系统失灵、危机预警系统失灵、危机预警系统失灵： （1）系统设计缺陷：1、某些危机信号没有设计为系统的感应信号， 但这些信号的确是危机发生的强烈信号。2、系统本身的运行问题，使系统感应到危机信息时无法发出或不能及时发出危机警报。3、系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。（2）系统的维护不当：机器设备的维护不当和人员的激励不足。2 2 2 2、危机预警系统发出错误的警报危机预警系统发出错误的警报危机预警系统发出错误的警报危机预警系统发出错误的警报：系统将不是危机发生的信号识别为危机发生的信号， 在没有危机威胁时发出危机警报， 而系统失灵是指系统不能发出或不能

53、及时发出或不能及时发出警报。 错误警报主要是因为系统设计缺陷和系统没有进行动态更新。3 3 3 3、人们对危机警报反应迟钝人们对危机警报反应迟钝人们对危机警报反应迟钝人们对危机警报反应迟钝的主要原因： （1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报， 人们对危机警报的信任度降低； （2）由于危机的偶发性； （3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚；（4） 文化和人的个性的影响；（5）官僚组织的影响； （6）组织规模的影响；4 4 4 4、警报过多、警报过多、警报过多、警报过多4 4 4 4 章章章章一、危机事件管理一、危机事件管理一、危机事件管理一、危机事件管理是指危机发生时，组

54、织或个人对危机进行管理，经尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来， 使组织或个人保持持续的发展， 甚至使组织或个人获得新的发展。二、危机事件管理包括二、危机事件管理包括二、危机事件管理包括二、危机事件管理包括：开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。三、危机开始阶段是三、危机开始阶段是三、危机开始阶段是三、危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间。四四四四、危机开始阶段在危机管理中的意义危机开始阶段在危机管理中的意义危机开始阶段在危机管理中的意义危机开始阶段在危机管理中的意义：1、有可能阻止危机的发生；2、可以明显地减少损失五五

55、五五、危机开始阶段如何做出有效的反应危机开始阶段如何做出有效的反应危机开始阶段如何做出有效的反应危机开始阶段如何做出有效的反应：1、尽早发现危机威胁：提高危机意识、提高危机认识、开发危机识别的辅助手段六、强化性宣教六、强化性宣教六、强化性宣教六、强化性宣教有正面强化和负面刺激强化两种形式。正面强化是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识。 负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受影响者提高危机意识。七七七七、负面刺激强化一般比正面强化更有效果负面刺激强化一般比正面强化更有效果负面刺激强化一般比正面强化更有效果负面刺激强化一般比正面强化更有效果：1、负面刺激强化可以加强人们对危机的感性

56、认识。2、负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显， 甚至引起人们的过度反应。3、从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长， 因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深， 人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。八、提高危机意识八、提高危机意识八、提高危机意识八、提高危机意识可以从思想上对危机开始阶段保持较高的警惕性， 但要能真正识别出危机开始阶段， 还要对危机有较好的认识。提高危机认识的途径：科学研究、学习、直接经验九、根据针对的感觉器官不同将危机识别的辅助手段区九、根据针对的感觉器官不同将危机识别的辅助手段区九、根据针对的感觉器官不同将危机识别

57、的辅助手段区九、根据针对的感觉器官不同将危机识别的辅助手段区分为不同的类型：分为不同的类型：分为不同的类型：分为不同的类型：1、视觉型视觉型视觉型视觉型危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段：指将那些无法看到或肉眼看不到的危机危机信号转化为可视信号的措施， 人们通过这些可视信号判断危机是否发生。转化为可视信号的危机信号可分： 第一类是， 危机信号本身是可视的并且是肉眼可以分辨的， 但由于存在种种的障碍使人们无法看到危机信号。 第二类是， 危机的信号是可视的并且是肉眼可以分辨的， 但危机信号过大， 人们只能看到危机信号的局部， 而要进行危机识别需要了解危机信号的整体，

58、因此需要通过辅助识别手段将危机信号的整体显现出现。第三类是，危机信号本身是可视的，但肉眼却无法分辨。第四类是，危机信号本身不是可视信号，但可以将其转化为可视信号。2、听觉型听觉型听觉型听觉型危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段：将危机信号转化为可以听到的声音信号， 这种声音信号包括语言和刺耳的声音， 它告诉人们危机即将来临或者危机已经来临了。3、嗅觉型嗅觉型嗅觉型嗅觉型危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段：将危机信号转化为人体嗅觉可以识别的信号，从而判断危机威胁是否存在。4、触觉型或震动型触觉型或震动型触觉型或震动型触觉型或震动型危机识别

59、辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段危机识别辅助手段：将危机信号转化为人体的触觉信号或震动信号， 从而使人们认识到危机的来临或即将来临。十、十、十、十、危机反应管理的目的危机反应管理的目的危机反应管理的目的危机反应管理的目的是组织进行危机反应管理的高级目标， 具有较强的抽象性， 难以对具体的危机反应管理工作做出具体的指应管理的任务， 作为实现危机反应管理目的的手段，以指导具体的危机反应管理工作。十一、危机反应管理的任务：十一、危机反应管理的任务：十一、危机反应管理的任务：十一、危机反应管理的任务：1、阻止或减少人、财、物的继续损害；2、阻止或延缓危机的蔓延；3、阻止或延缓危机连锁反应；4、

60、减少或避免人员的伤亡十二十二十二十二、阻止或延缓危机的蔓延通过两条途径阻止或延缓危机的蔓延通过两条途径阻止或延缓危机的蔓延通过两条途径阻止或延缓危机的蔓延通过两条途径：1、减少或耗尽危机爆发产生的巨大能量， 以减低或消除了危机的蔓延能力。2、减少或清除能量的承接物，使危机爆发产生的能量部分或全部地向无害的方向释放， 以降低或终止危机蔓延所造成的损害。十三、阻止连锁反应十三、阻止连锁反应十三、阻止连锁反应十三、阻止连锁反应是指危机的爆发导致了其他危机的爆发， 有时它也被称为危机的涟漪效应。 危机的连锁反应往往是由于危机爆发、危机蔓延或危机反应人员处理不当所引发的。十四十四十四十四、危机反应措施危

61、机反应措施危机反应措施危机反应措施， 危机中应采取哪些具体的行动危机中应采取哪些具体的行动危机中应采取哪些具体的行动危机中应采取哪些具体的行动：1、迅速建立危机反应小组；2、隔离危机；3、分清主次，有重点地采取行动；4、灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验；5、后勤保障管理；6、人的管理；7、获取信息。十五、危机不能有效隔离的原因有：十五、危机不能有效隔离的原因有：十五、危机不能有效隔离的原因有：十五、危机不能有效隔离的原因有：1、危机处理不当：指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动， 使本来不应该受到危机影响的领域也受到危机的影响。2、危机处理不力：指在处理危机的过程中采用了一些

62、并非是非常有效的方式， 从而导致了危机蔓延和危机连锁反应， 使危机影响到更为说话算数的领域。3、无法控制的因素：指危机中由于危机能量很大， 或者是危机反应的资源无法在危机反应时获得， 使危机不能被有效隔离。十六十六十六十六、危机评估依据有危机评估依据有危机评估依据有危机评估依据有：1、危机继续造成损失的严重程度；2、危机各部分导致危机蔓延的可能性；3、危机各部分导致连锁反应的可能性；4、危机中需要救治的人员；5、危机反应的有效程度；6、危机各部分在危机反应中的重要程度；7、危机中是否存在对危机恢复、组织的可持续发展，甚至对组织的生存有重要作用的方面。十七、危机中后勤保障工作需要执行的三任项任务

63、：十七、危机中后勤保障工作需要执行的三任项任务：十七、危机中后勤保障工作需要执行的三任项任务：十七、危机中后勤保障工作需要执行的三任项任务：1、获得和储备资源；2、配置资源；3、提供资源十八十八十八十八、后勤人员获取和储备资源的决策顺利是后勤人员获取和储备资源的决策顺利是后勤人员获取和储备资源的决策顺利是后勤人员获取和储备资源的决策顺利是：1、根据危机的具体情况和对危机发展的预测， 判断现在和将来危机反应要求哪些资源；2、根据危机实际和危机发展的需要，判断这些资源的需求量有多大；3、如何获取足够数量的资源；4、如何储备那些获取的资源。十九、十九、十九、十九、危机中人的管理：危机中人的管理：危机

64、中人的管理：危机中人的管理：1、处理危机对人的心理影响；不同的人对危机会产生不同的反应： （1） 逃避反应是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场； （2） 负面心慌是由于危机中人们认识系统和行为系统的僵化， 导致思维和行动能力的丧失。（3）回救反应： 为了重新获得或寻找某些物品或人而说明自己返回危机现场的行为。2、处理危机对人的生理影响：危机对人体的直接伤害或危机诱发疾病的发作。二十、危机恢复小组与危机反应小组有很大的区别，主二十、危机恢复小组与危机反应小组有很大的区别，主二十、危机恢复小组与危机反应小组有很大的区别，主二十、危机恢复小组与危机反应小组有很大的区别，主要表现在

65、：要表现在：要表现在：要表现在：1 1 1 1、目的不同；、目的不同；、目的不同；、目的不同；危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，使组织得以生存， 并保持可持续发展。 危机反应小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响。2 2 2 2、职能不同；、职能不同；、职能不同；、职能不同；危机反应小组不但要进行危机反应决策， 还要进行危机反应行动。 而危机恢复小组主要是进行危机恢复决策， 较少参与直接的危机恢复工作。3 3 3 3、小组成员的组成是不同的。、小组成员的组成是不同的。、小组成员的组成是不同的。、小组成员的组成是不同的。危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组

66、成， 很少使用非专业的坐吃山空， 这些专业的危机反应人员可以来自组织的内部， 也可以来自组织的外部。 危机恢复小组成员可以包括部分危机反应小员， 但更多的是组织内部的负责组织正常运作的经理和技术人员，很少使用组织的外部成员。4 4 4 4、小组决策的执行者是不同的。、小组决策的执行者是不同的。、小组决策的执行者是不同的。、小组决策的执行者是不同的。危机反应小组的决策主要由危机反应小组的成员来执行。危机懒得小组的决策应由组织的全体成员共同执行， 当然直接受危机影响的部门或地区的组织成员承担较多的危机恢复工作， 当组织内部成员的能力不够时， 也可以雇佣外部组织参与组织的危机恢复工作，但一般不需要专

67、业的危机反应人员。二十一、危机恢复小组的成员二十一、危机恢复小组的成员二十一、危机恢复小组的成员二十一、危机恢复小组的成员可以包括组织各部门的主管、危机恢复所需的技术人员和部分的危机反应人员。二十二、危机恢复的目的：二十二、危机恢复的目的：二十二、危机恢复的目的：二十二、危机恢复的目的：1 1 1 1、维持组织的连续性和生存：、维持组织的连续性和生存：、维持组织的连续性和生存：、维持组织的连续性和生存：连续性包括三个层次： 结构的连续性、 功能的连续性和存在的连续性。2 2 2 2、使组织获得新的发展：、使组织获得新的发展：、使组织获得新的发展：、使组织获得新的发展：组织在经受危机之后，危机会

68、给组织带来一些新的机会，这些机会表现为：组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会展示组织形象的机会。二十三、有关危机恢复的策略有：二十三、有关危机恢复的策略有：二十三、有关危机恢复的策略有：二十三、有关危机恢复的策略有：1、发挥能参与危机恢复的所有成员的力量；2、防止追究责任式的危机恢复；3、及时的沟通；4、有效的形象管理二十四二十四二十四二十四、形象管理的技巧形象管理的技巧形象管理的技巧形象管理的技巧：1、及时地将组织的努力通过媒体向社会大众展现出来。2、尽量反映组织的真实态度和行为。3、保证组织的高层管理者有限而又充分地出现在公众场合， 他人们认为他们参与了危机恢复管理，并关

69、注着危机恢复工作的进展状况。4、通过合适的基层员工或基层管理者， 让公众了解组织正式如何进行危机的恢复工作。5、让与组织无关的第三者对组织的危机恢复发表正面的评价， 对公众关心的问题发表对组织有利的见解。6、对危机恢复中存在的问题要以客观、诚恳的态度加以对待，不要给公众造成试图隐瞒或辩解的印象。二十五、集体讨论的人员二十五、集体讨论的人员二十五、集体讨论的人员二十五、集体讨论的人员应包括组织各个部门的代表、部分的危机反应人员、 一些评估专家、 利益相关者的代表和危机恢复小组成员。二十六、专家小组的决策形式二十六、专家小组的决策形式二十六、专家小组的决策形式二十六、专家小组的决策形式采用民主决策

70、和个人决策相结合的方法。二十七、危机恢复计划二十七、危机恢复计划二十七、危机恢复计划二十七、危机恢复计划应包括危机恢复计划的常规项目和危机恢复计划的具体内容。危机恢复计划的常规项目是所有计划书中都有的内容， 危机恢复小组只要根据一定的格式制作和填写就可以了。常规项目中包括的内容有常规项目中包括的内容有常规项目中包括的内容有常规项目中包括的内容有：封面、联系方式、危机恢复目标、计划书的阅读者、政策部分。危机恢复计划的具体内容具体内容具体内容具体内容主要是指导危机恢复具体工作的开展，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。包括包括包括包括：危机恢复对象总论、 每种危机恢复对象分配的资源、 每种危机恢复

71、对象的人员配置、补偿和激励、危机恢复的预算、危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策。二十八、人的恢复：二十八、人的恢复：二十八、人的恢复：二十八、人的恢复：1、生理伤害的恢复；2、心理恢复。心理影响的形式心理影响的形式心理影响的形式心理影响的形式：事后震惊、重现、责难、内疚、改变信念二十九、危机管理评价的原则二十九、危机管理评价的原则二十九、危机管理评价的原则二十九、危机管理评价的原则1 1 1 1、将危机管理评价与责任调查区别开来；、将危机管理评价与责任调查区别开来；、将危机管理评价与责任调查区别开来；、将危机管理评价与责任调查区别开来；2 2 2 2、采用背靠背的信息收集方式、采用背靠背的

72、信息收集方式、采用背靠背的信息收集方式、采用背靠背的信息收集方式，采用的好处采用的好处采用的好处采用的好处： （1）信息提供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实的想法。 （2）信息提供者心理压力很小， 他不会因为害怕报复或得罪他而隐瞒真实的信息， 或不敢说出自己的真实想法。 （3）容易了解到危机管理中存在的问题。采用采用采用采用的不好的方面，的不好的方面，的不好的方面，的不好的方面，但还是可以解决的： （1）信息提供者不会提供对自己不利的信息。 （2）信息提供者为了某种目的，可能会提供对他人不利的虚假信息， 但这可以通过进一步调查来加以确认。 （3）个人提供的信息不一定客观。3 3 3

73、3、广泛地收集信息。、广泛地收集信息。、广泛地收集信息。、广泛地收集信息。危机受害者可以提供的信息有： 危机情景的描述， 危机中心理的描述， 危机反应措施是否及时或恰当， 对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对组织的看法。4 4 4 4、保证危机管理评价的客观性。、保证危机管理评价的客观性。、保证危机管理评价的客观性。、保证危机管理评价的客观性。局外人对危机管理评价的作用有：局外人对危机管理评价的作用有：局外人对危机管理评价的作用有：局外人对危机管理评价的作用有：（1）局外人不会受既定观念的影响； （2）局外人与危机管理评价没有利益关系； （3） 局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难

74、以发现的问题，所谓“旁观者清”就是指这个意思。 （4）局外人可以成为组织的外脑。5 5 5 5、重视危机管理评价工作。、重视危机管理评价工作。、重视危机管理评价工作。、重视危机管理评价工作。三十、危机管理评价的内容三十、危机管理评价的内容三十、危机管理评价的内容三十、危机管理评价的内容：危机管理的基础工作、日常危机管理、危机事件管理。三十一三十一三十一三十一、应用危机管理评价结果的意义应用危机管理评价结果的意义应用危机管理评价结果的意义应用危机管理评价结果的意义：1、丰富组织危机管理的知识储备， 提高组织危机管理的能力， 使组织获得竞争优势。2、加强组织的危机意识，提高组织的危机预防能力，减少

75、组织面临危机的可能性。3、如果再次发生危机时，组织进行危机反应和恢复的能力会更强，从而减少危机造成的损失， 也使组织容易从危机中恢复回来， 提高了组织经受危机打击能力和生存能力。4、使组织针对危机的培训更为有效，培训内容更加丰富，培训的阻力更小，培训的效果更好，因为组织经历过危机，对危机的印象更深、更警惕。第一章第一章 危机与危机管理危机与危机管理1、什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。危机往往由特定事件引发，其表现形

76、式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观2、危机的基本特征有哪些？必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏爆发处理解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗时势造英雄；有形损害无形损害）紧迫性、公共性（控制论）其中传播的快、广、变异快杂多谣言等仨特点。3、什么是危机管理？从哪 4 个维度界定？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？定义是一种情境资源沟通行为管理（四维度） 。它的

77、核心即在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。，战略先行原则，预防第一，制度保障，全局利益，勇于担承，积极主动4、危机管理的范畴包括哪些？静态：，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式，组织战略规划下的危机预控处理恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理Augustin 的 6 阶段；希斯的 4R 模式；5 阶段；。本书三范畴模式，危机发展观的明确危机理念体系的形成危机战略规划，日常化危机管理制度的建立，维护与修正（strategic planning），危机管理战术框架的勾划，论证和执行。相相互联结互联结危机预控（control） ：

78、风险评估、危机预警，危机应对训练危机应急管理（contingency management） ：决策；执行；恢复；第二章第二章 危机利益相关者危机利益相关者1、危机管理的本质是什么？重构被异化的沟通关系和利益关系2、组织与利益相关者契约关系的本质是？沟通关系、利益关系3、危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？危机引发的扭曲表现符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。4、危机迷情及三方面的表现？危机迷情危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和混乱。其表现1，恐慌状态下的集合行为；2，失衡状态的传播混乱；3，压力状态下的心理障碍描述“危机迷情”的目的，重申组织危机

79、管理的复杂性，强调危机管理中的恢复管理，拓展前述利益相关者的内涵第三章第三章危机传播系统危机传播系统1、危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：谁通过什么渠道对谁说什么，取得什么效果。 （对应五个研究课题）次级要素：来源；符号；传播策略；参与人；接受者（形式） ；反馈； （分析课题）边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程干扰要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。2、利用书中介绍的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。1 1 1 1，单向单向直线模式（忽略了传播反馈，直线模式（忽略了传播反馈，无互动，无互动，都抓到传播最主要的方面）都抓到传播最主要的方面）拉斯维尔的 5W 模式申农-

80、韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2 2 2 2，双向反馈模式（未走进，双向反馈模式（未走进传播系统的核心传播系统的核心信息共享）信息共享）德弗勒环形模式 （噪源泛化， 有反馈，没有信息共享）3 3 3 3，辐合模式，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出（罗杰斯、金凯德提出） （信息共享、达成共识）（信息共享、达成共识）关系，共识，影响分享3、什么是危机的信息流、影响流和噪音流？它们的联系和区别是什么？它们是如何发挥作用的？“传播流”可以区分为“信息流”和“影响流”，前者可以是一级的，即媒介信息可以直接抵达一般受众；后者是多级的，即媒介的影响需要经过各种意见领袖的中介才能对一般受众发生作用。噪音流则体现

81、在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。信息流的作用在于告知人们发生了什么，而影响流则告知人们怎么办。噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱，而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。三者相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。指明了危机传播管理的主线方向控制信息流，引导影响流，消解噪音流控制信息流，引导影响流，消解噪音流4、谈谈你对谣言本质和结构的认识谣言：未经证实的谣言：未经证实的信息信息 未经证实的阐述或诠释未经证实的阐述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中心事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的类型与结构：谣言的类型与

82、结构：牢骚性攻击性宣传性牟利性误解性相互交织的二元信息结构：叙述与论说（事实评价）5、请结合书中介绍的谣言控制策略，谈谈你对谣言管理的认识。1、权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基础2、大众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、“证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系谣言内容管理上的证伪模式可确定为“强化失落分流” ，与谣言失真模式“失落强化吸引”针锋相对。第四章第四章危机管理组织危机管理组织1、什么是危机管理小组的职能体系？它包含了哪些具体任务？wsert危机管理小组的职能体系是权责统一。它包括五项职能：1、对组织的潜在危机作出预警2、确定危机管理的战略与战术3、执行危机管理计划4

83、、应对计划外危机5、组织培训与演练2、危机管理小组成员的选择标准是什么？知识、技能、特质3、结合实际说你对，和三种危机管理组织模式的认识及对优缺点的评价。ICSICSICSICS模式是主要应用于应对自然灾难和危机的事故控制系统。模式是主要应用于应对自然灾难和危机的事故控制系统。危机团队共两个层次：1、指挥者 2、四个部门（操作、计划于情报、后勤、财务与行政）优点：在组织架构上实行扁平管理，有利于部门之间的迅速沟通，及时作出决策以及对资源的统一管理缺点：1、计划与情报部门作为危机管理的核心机构，位列操作部门之后，容易受到限制2、两级管理虽然有助于调动内部优势资源解决危机，但是很难实现系统外资源的

84、扩大与整合3、权力过于集中，导致风险重重适用于局部危机和持续较短的危机SEMSSEMSSEMSSEMS 模式是标准紧急管理系统模式是标准紧急管理系统它是对 ICS 模式的纵向扩大和延伸，分为五个层次：现场管理团队、发生地政府、执行区域、大区域、州优点：整合更多的资源，实现资源共享，以强大力量的联合体对抗危机缺点：层次过多，体系庞大，灵活性受到限制CMSSCMSSCMSSCMSS 模式是危机管理框架结构模式是危机管理框架结构分为决策、运营、咨询、信息、指挥者和督导六部分特点：保留了 ICS 模式灵活、便捷的管理优势，弥补了 ICS 的缺点，同时也强调了 SEMS 模式多级垂直领导的重要性。不同部

85、门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。第五章第五章 危机预警危机预警1、什么是危机预警？就是组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。2、风险管理包括哪些内容？风险的类型？风险的各自对策是什么？风险是如何转化为危机的？风险管理包括风险确认，风险评估，对风险信息做出预案。风险确认的方法风险确认的方法有头脑风暴概率统计人机统合现场调查风险的类型有：风险的类型有：效益风险结构风险形象风险风险的各自对策：风险的各自对策：针对效益风险，可通过调整战略目标，降低运营成本，改善竞争环境，协调利益相关者关系来加以规避；针对结构风险，可通过建章立制

86、，健全管理以求化解；针对形象风险，可通过议题引导，媒体传播和信用重建等转危为安。风险的应对策略有：风险的应对策略有：承受风险、转移风险、消除风险、缓解风险、分担风险、规避风险风险向危机转化的过程风险向危机转化的过程是一个量变到质变的过程。组织在常态发展中，从外部看来风平浪静，但各种矛盾要素错综复杂，风险曲线波动不已。随后由突发事件触发燃点，导致危机发生，组织原有的生存秩序和平衡被打破，组织到了转折关头，要进行危机监测和危机评估。但由于危机一旦形成，便会在短时间内迅速扩大，危害程度不断提高，此时，就需要危机预警和危机预控，如果在新的转折点，组织未能采取有力的危机管理策略，危机破坏程度就会进一步扩

87、大，反之，如果应对有效，危机影响则将逐步消解。3、危机预警体系包括哪几个子系统？各自的功能是什么？危机预警体系的构成危机预警体系的构成监测、评估、预报分析风险信息1 analysis监测危机动态2 monitoramd处理相关信息3 deal with建立评估指标4 build upbf形成评估结论5 form发出危机预报6 forecastfc实施危机预控7 control4、危机预控的策略有哪些？教育策略排除策略缓解策略转移策略防备策略第六章第六章危机管理策略危机管理策略1、什么是事实判断？什么是价值判断？为什么说事实判断和价值判断是形成危机管理策略的哲学基础？事实判断：陈述客观事实，着眼

88、于事物的客观发展状态价值判断：以主观意志、需要和愿望出发，意在评价事物对人的需求的影响哲学基础哲学基础事实判断价值判断的不同不同判断取向构成要素信息需求判断取向构成要素信息需求事实判断与价值判断殊途同归殊途同归更好地认识、改造和征服事物，以求发展。以事实价值为切入点引出对危机的解构解构评估评估2、事实导向的危机管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？事实导向策略：事实导向策略：要求组织正确认识，了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极控制和改变事态的发展。告知告知发布信息，告知真相。把握时机，取舍二个问题。疏导疏导通过有效沟通“答疑解惑”改变改

89、变怎么办？排除、缓解、转移、隔离等策略。3、价值导向的危机管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？价值导向策略价值导向策略要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。迎合迎合顺应和迎合，在必要时还应做出妥协引导引导在迎合的同时，应对其价值取向和需求进行合理的引导重构重构两条主线：一是自身价值体系的重构，二是组织与利益相关者价值契约的重构4、危机管理策略的方法论起点是什么？时间紧迫如何争取更多的时间？周密部署迅速反应事件延迟周密部署迅速反应事件延迟信息不明如何获得更多的信息？吸管式实情调查吸管式实情调查威胁严重

90、如何最大限度地降低损失？或攻或守或攻或守5、请结合实例，评价本书提出的危机管理策略范式在实践中的应用。P134第七章第七章危机管理计划与实施危机管理计划与实施1、危机管理计划的制定要坚持哪些基本原则？系统性具体化研究型灵活机动民主参与成本换算2、一个完整的危机管理计划，应包括哪些具体内容？序曲、正文、附件3、危机管理计划的实施要坚持哪些基本原则？基本原则：目标导向进度控制整体协调反馈调整4、危机管理计划的实施受到哪些因素的影响？影响要素：利益相关者大众媒体主管政府竞争对手社区公众 (smgcc)5、如何规避危机管理计划实施中的“黑洞” ？如何规避如何规避“黑洞黑洞”1、争夺媒体话语权2、寻找意

91、见领袖、建立第三方联盟3、划清界限、隔离损害4、议题转换第八章第八章媒介管理媒介管理1 1 1 1、大众媒介在现代社会发展中扮演着什么样的角色？发挥着哪些功能？大众媒介在现代社会发展中扮演着什么样的角色？发挥着哪些功能？媒介即生活环境监测、解释与规定、社会地位赋予、知识传承、娱乐功能2 2 2 2、大众媒介在危机中遵循什么样的运行逻辑？大众媒介在危机中遵循什么样的运行逻辑？合法挑战者的强势逻辑3 3 3 3、什么是什么是危机状态下的沉默螺旋？它是如何产生的？危机状态下的沉默螺旋？它是如何产生的？媒介通过最具表现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注，而媒介的角色优势，在人们的高度关注下迅速转

92、换为意见优势。它的产生：一些人渐渐媒介靠拢，形成舆论力量的聚合；另一些人保持沉默，成为意见的“空白地带” ；还有少数人持有异议，然而“劣势”使他们总是被忽略。正是意见表达的螺旋机制，造成了危机中“舆论的一边倒”和组织形象的“瞬间雪崩” 。4 4 4 4、什么是议题管理？议题管理的三种主要方式是什么？如何在危机管理中加以什么是议题管理？议题管理的三种主要方式是什么？如何在危机管理中加以实施？实施？议题管理议题管理 对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕捉这些议题对组织发

93、展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。三个层面：三个层面：1、议题管理的核心是研究、制定和实施一整套媒介策略，以影响媒介议程2、议题管理要创造于组织有利的社会“日程环境” ，是一个渐进的、累积的过程，同时也是接受媒介和公众检验的过程。3、议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳效果。5、什么是“泄洪”模式？它包括哪些具体策略？泄洪模式泄洪模式：实质是“堵不如疏” 。它是一种积极的应对策略，既然媒介无可避及，任其臆测不如勇敢面对。同时避免或削弱其他社会主体（如竞争对手）影响媒介议程，发

94、出于组织更加不利的声音。策略：策略：iaaaciaaaciaaaciaaac1、及时、准确的向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源。 information2、避免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务。avoid3、启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题。answer4、就事论事，谨慎发表意见。affair5、控制媒介活动范围，减少信息“渗漏” 。control6 6 6 6、在危机中如何处理向媒介发布的信息题材？、在危机中如何处理向媒介发布的信息题材？需要进行信息加工 tvtte主题先行、巧选角度、注重时效、受众本位、权威评价7 7 7 7、危机新闻发言人的主要技巧与禁忌有

95、哪些？、危机新闻发言人的主要技巧与禁忌有哪些？技巧：坦诚关爱、沉稳持重、有效回应、处理棘手问题禁忌：忌“无可奉告” 、忌过度承诺、忌专业术语第九章第九章 沟通管理沟通管理1 1 1 1、霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通管理中应用的认识、霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通管理中应用的认识1、可信性效果（信源）可信性包括劝服者的信誉和专业权威性，劝服者的可信度越高，劝服效果就越大；反之，则越小。2、休眠效果随着时间推移，高信度信源的劝服效果会出现衰退，而低信度信源的劝服效果则有上升趋势。 “谁说”固然重要，但人们最终考量的是“说什么” ，所以危机沟通管理也应将科学规划劝服内容作为核心任务。3、两面提

96、示危机沟通管理中，一方面要明确告知组织自身的观点和立场，另一方面也要对攻击自身的观点、谣言和做法进行必要的说明，使之与己方观点的对照中显得其荒诞不经。4、理智与情感运用理性和逻辑的力量和使用感情感染对象来达到劝服目的。危机沟通管理也应“动之以情，晓之以理” 。5、警钟效果运用“敲警钟”的方法唤起对象的危机意识和恐惧心理。2 2 2 2、麦奎尔的劝服矩阵在危机沟通管理中应用的认识、麦奎尔的劝服矩阵在危机沟通管理中应用的认识一系列的影响因素首先作用于人的认知，认知又进而影响人的态度和行为。3、本书的危机劝服模式：4 4 4 4、如何规划危机沟通的内容、如何规划危机沟通的内容1、针对危机内部诱因，

97、可采取顺应、 迎合型的沟通策略， 沟通的内容以诚意致歉、取悦奉迎和改善行动为主2、针对天灾等不可抗力和谣言纷起等因素造成的危机，可采取抗争、反击型的沟通策略，对无端猜疑、指责和批评予以坚决否认，并想方设法攻破谣言3、针对蓄意破坏引发的危机，可采取控制、引导型的沟通策略，传播真实信息、维护自身的正当权益。5 5 5 5、危机沟通的主要渠道：、危机沟通的主要渠道：1、新闻媒介2、自办媒介内部刊物网络平台3、接待来访4、热线电话5、信函、传真等6、权威机构和人士6 6 6 6、意见领袖在危机沟通管理中的作用机制、意见领袖在危机沟通管理中的作用机制1、传播形态的转换2、信息属性的转换3、符号系统的转换4、传播流向的转换劝服可信度诚实可靠专业权威劝服内容主体鲜明逻辑清晰唤起注意产生共鸣劝服渠道适切性立体化简单化劝服技巧唤醒与休眠提示与免疫恐惧与从容劝服对象明确度规模与特征利益与需求