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1、 制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：-落实酒店开源节流政策，合理控制部门成本. 执行程序执行程序PROCEDURES：1电脑、空调、复印机、传真机由文员负责维护。2人为原因造成电脑、空调、复印机、传真机损坏，按酒店条例由当事人赔偿3做好防火、防盗、防事故工作，最后离开办公室时，人人都有检查是否有火灾隐患，相关
2、电源是否关好以及最后关好门的责任。4办公室钥匙由部门文员管理，未经上级同意，严禁私配钥匙。5营销部办公室是酒店形象窗口之一，同时又是营销人员办公的公共场所，每位工作人员素质的高低、办公环境、行为规范等都直接影响到工作效率，请营销部全体人员务必遵守以上办公室管理制度，未列入以上制度的，按其它制度文件及员工守则中有关规定实行。财产安全管理制度各职位SA4101本部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY
3、生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：明确办公室规章制度。 执行程序执行程序PROCEDURES：1营销部所有人员上班时间必须着工装，并保持个人衣着整洁，仪表端庄。营销人员假期值班、参加酒店重大会议时间必须着工装；2营销人员外出必须告之文员去处，并保持手机畅通，如因手机不通造成酒店损失的，追究其责任；3严禁在办公室聊天，进行娱乐活动；严禁利用办公电脑玩游戏；严禁在办公室大声喧哗；4每天下班前保持办公桌的整洁，清空垃圾筒，目前阶段由文员每天一次负责营销经理办公室的卫生，办公室卫生由值班人员维护和完成；5严禁在办公室流动吸烟，不得随地乱扔烟蒂；6有
4、事休假应以文字形式作好交接工作，周末或节假日休息的值班人员按（值班制度）执行，并对下一接班人员作好交待工作；7部门设公告栏，本部门员工须留意公告栏上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知；8凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当的摘抄；9部门用车按（用车制度）执行。行政管理制度各职位SA4102本部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200
5、420046 6 目的目的OBJECTIVE：更加完善酒店各营业部门工作，力求让宾客满意。 执行程序执行程序PROCEDURES：1回访宾客满意率不低于 95%（回访宾客满意率=销售回访客人满意数回访客人总数100%2 宾客投诉处理率达到 100%（宾客投诉处理率=宾客投诉已处理数宾客投诉总数100%）3 部门业务技能培训计划完成率达 100%（业务技能培训完成率=实际培训次数培训计划总数100%4 部门业务技能培训覆盖率达 99%（培训覆盖率=被培训人数部门总人数100%）5 美工制作返工率不高过 3%（返工率=返工次数制作总次数100%）6 前台接待客人投诉率不高于 2%（客人投诉率=每月
6、客人投诉次数月接待客人总数100%）质量目标各职位SA4103各营业部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：规范员工上下班作息时间，及病、事假的请假手续。 执行程序执行程序PROCEDURES：1每日正常上班时间： （冬）08：3012：0013：3017：30（夏）08：3012：0014：0018：002工
7、按照员工守则规定上下班必须打卡，未打卡者以旷工处理（请人打卡、代人打卡一经发现以旷工论处）3员工须按时上、下班，上班时间须坚守岗位，保持良好的仪容仪表，注意言行举止、礼貌待客；工作时间内禁止打私人电话或闲聊；电话铃响三声之内接听，彬彬有礼向对方说： “您好，市场营销部。 ”交谈始终要很有礼貌。4按时参加部门例会，不得无故迟到、缺席。5员工值班采取轮流制；值班时间需坚守岗位，负责处理与本部门相关的各项事宜，并做好办公室的卫生清洁工作。6员工如遇重大会议，活动跟办人需自动加班，并要求将工作都落实后方可下班。7员工病、事假须按员工手册相关规定办理，否则一律按旷工处理。8公休及节假日休息有部门视业务情
8、况合理安排。考勤制度各职位SA4104本部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：加强本部文件管理，做到收发有序，提高工作效率。 执行程序执行程序PROCEDURES：1本部门文员负责文书工作，须做到情况熟悉、收发清楚、手续简便、防止漏办和延误。2一切收文（包括会议带回文件）都必须先交文员处理进行登记归档，其他人
9、员不得自行处理。3一切发文或须报酒店领导签批之文件均需登记、存档，如相关部门需查阅，可提供复印件。4文员须针对文件的性质和来源，进行“分门别类”的保管，以利查阅，并定期清理。5对本部门涉及酒店商业机密之文件要定期清理，定期归档及特别管理。6文员在接收各部门文件后，应立即知会部门经理，不得延误，并由部门经理在每日例会上向员工即时传达。文件管理及传达制度秘书SA4105各部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROV
10、ED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：贯彻落实酒店开源节流政策，更好的维护本部门设施设备。 执行程序执行程序PROCEDURES：1本部人员自觉遵守下班“四关”制度（关灯、关电脑、关空调、关门）2根据本部门行政班时间及周末值班时间执行此制度3本部门人员一定做到办公室内无人时随手关灯4本部门人员节约使用稿纸，所有文件均双面复印或打印5电脑未使用时可关闭显示器电源，复印机未使用时关闭其电源，下班时关闭空调6遇见公共卫生间的灯未关时，应主动关闭7屡次发现不遵守本制度者给予相应处罚开关灯制度各职位SA4106本部门制度制度 POLICY编号编
11、号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：保证客人高峰期及节假日本部门工作的正常运转。 执行程序执行程序PROCEDURES：1部门主要值班日期为周六、周日，具体时间如下：上午：08：3012：00下午：14：0018：002班人数按当日酒店客户预订入住情况而定。3特殊加班为当日下班如有重要客人入住酒店在酒店的活动为准，以安排好客人的一切进店手
12、续及上房后为准。4值班人员须至各营业点了解当日营业情况并征询客人的建议和意见。5值班人员须坚守岗位，接听好每一个电话。6值班人员负责当日办公室的卫生与清洁。7做好交班记录、值班记录。值班制度销售代表SA4107本部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：对上周工作进行评估，总结不足之处，提出改进方案，布置并安排下
13、周工作。 执行程序执行程序PROCEDURES：1主持人：营销部经理2时间：每周六上午 10：00 举行。3营销部经理传达每周酒店例会精神，工作指示、酒店营销信息。4检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效（有的情况下） ，分析市场拓展情况。5各位营销人员汇报上周工作及销售出外拜访客户情况，提出工作中出现的问题，通报收集客户的会议信息情况。6分析处理客户投诉、分析客户的需求、研究讨论新的组合产品（大体框架思想） 。7讨论大型促销活动安排和重要客人接待方案。8部门经理对下周营销工作作重点布置。9由文员记录打印后上报总经理及各相关人员，作为具体实施、检查的依据。周会、例会制度各职位SA4108本
14、部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：通过执行此程序来发现及挖掘具有消费能力的客人，并为客人留下深刻良好的印象，使客人成为酒店的消费者。 执行程序执行程序PROCEDURES：1. 确保衣着及修饰得体，落落大方；2. 要热情、礼貌，认真回答客人的各项询问事项；3. 向客人热情地介绍酒店的服务项目，豪华设施，价
15、格体系，使客人对酒店有深刻的印象。4. 通过与客人交谈或交换名片，了解客人公司性质、公司地址等客人基本资料，为今后的上门拜访及客史档案提供信息；5. 衡量客人的兴趣、消费能力是否为酒店预期发展的目标客源，如果是，必须通过专业的销售技巧，使客人成为酒店的消费者。6.带领客人在酒店内各营业场所参观后，对于有消费潜力的大客户，可邀请其在大堂吧休息，做进一步的沟通与了解；如不属于酒店的发展客户，则礼貌地送客人至大堂外，目送客人离开视线范围，即可离开。接待客户程序销售代表SA4201各部门制度制度 POLICY编号编号 REF CODE 执行职位执行职位 POSITION RESPONSIBLE涉及部门
16、涉及部门 DEPT. CONCERNED政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY生效日期生效日期 EFFECTIVE200420046 6 目的目的OBJECTIVE：协调酒店各部，全方位满足 VIP 客人的个性需求。 执行程序执行程序PROCEDURES：1.抵前准备：1.1 与前厅部落实 VIP 客人所住的房间，把钥匙装进写有 VIP 及房号的信封里，放在入住楼层的服务台；1.2 检查 VIP 房内的设备是否完好，为 VIP 客人提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否摆放，其它物品是否齐全；1.3 与宴会部联系安排 VIP 客人在店期间的餐饮，确定用餐地点、时间、人数、用餐标准，特殊客人
