西荣阁酒店培训资料 (2)

《西荣阁酒店培训资料 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西荣阁酒店培训资料 (2)（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、酒店各部门职责酒店各部门职责接待员职责： 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销 工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立安排散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事件的解决工作； 认真完成主管交给

2、的各项工作，出现问题及时向上级汇报； 认真做好预订工作； 准确为客人提供叫醒服务； 办理外借物品手续； 办理客人存、取行李手续。 接待散客的工作规程： 向客人微笑问好，询问其是否已预订； 查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）； 请客人出示身份证或护照； 按客人要求分配房间； 协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件； 确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式； 饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。 接待团队的工作规程： 团队当天未到前预排房间； 团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况； 将装有房卡的信封他发给客人；

3、 主管或有关人员，将客人送至电梯； 客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房； 接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要 求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排； 行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快 组织力量将行李送往客房； 接待员登记团队入住手续、 更改通知单、 特殊要求通知等资料尽快送往有关部门； 预订员 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态； 了解当天是否有 VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作； 整理

4、前一天的客房预订单及总台返回的 NO SHOW 进行归纳； 检查核对电脑中第二天团队的预订； 做好预订单的资料记录； 完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。总机话务员 熟悉本组范围内的所有业务和知识； 认真做好交接班工作； 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话； 对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、 主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话； 准确地为客人提供叫醒服务； 掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音； 熟悉市内常用电话号码； 熟悉有关问讯的知识； 掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项； 在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志

5、； 如下情况，必须严格保密： 客人的情况，必须严格做保密； 宾客不对外公开的情况； 客人的房号。 收银员岗位职责 小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作； 准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞 票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据； 接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作； 在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表； 认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接； 客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是 退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房

6、部 将所有房号报齐。 注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒 水、洗衣、话费等收费项目漏单。 抽出与客人相关的登记单及其它有关单据； 问清客人以什么方式来结账。 请客人检查账单并签名。 商务中心服务员 向当班主管负责，完成主管交给的任务；当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报； 熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了 如指掌； 负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用； 迎送客人； 接听电话； 报修设备设施； 协助主管进行一些日常性的管理工作； 协助主管对新员工进行培训。门僮职责： 迎送客人； 派送各类报表、通知、留言、传真、电

7、传、特快专递、留物、信件； 分送各类报纸到有关部门和房间； 运送抵离店行李或有关物品； 指引客人到前台办理入住手续； 引领客人到房间并介绍房间设施； 完成委托代办交来的任务； 负责前厅大门外各处的卫生； 协助本部和其他部门运送有关物品。 为客人提供叫车服务； 为客人提供购买物品服务；作者：飘儿菲回复日期：2007-6-24 13:18:00作者：飘儿菲 回复日期：2005-5-19 17:44:00人力资源部经理工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T 行业质量管

8、理 部门、学校及职业中介机构等岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动 保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。工作内容 -贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划 和长远计划。 -组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。 -组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。 -组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落 实实施情况。 -合理调整 人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹 管理。 -组织、制定员工培训规划，审核年度培训方

9、案，规划培训费用的使用。 -制定员工福利政策， 落实政府的各项劳保政策， 改善员工的工作环境和生活条件。 -负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 -审查、签批各种人事表格、报告等 -负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 -检查、监督员工手册及酒店有关服务质量管理规章的执行情况 -全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求 -负责酒店的星级复核等服务质量检查工作 -在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 -对本部门的工作质量负全面责任。 -对本部门负责的工作有指挥、考核权。 -负责制定本部门各级人员的职责和权限 -完成总经

10、理交办的其他任务。任职资格 性别：男女不限 学历：大学本科以上 工作经理：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店标准 B 级其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力作者：飘儿菲 回复日期：2005-5-19 17:51:00人事主管直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T 行业质量管理 部门、学校及职业中介机构等岗位描述 根据酒店营业需要， 对各

11、类人员的数量及结构进行合理配置， 完成人事资料的统计 分析。工作内容： -协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 -负责提出酒店机构设置方案和人员编制方案 -负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 -编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 -负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 -负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额 -负责员工的安全监察 -办理员工招聘、招工手续和调动手续 -负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表 -负责员工的安全监察 -组织、实施职称评审、确认等一系列工作 -办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜 -负责上报审批各职位

12、人员任免资料 -制定、修改、监督和执行劳动制度 -调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌 -办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续 -协助并完成人力资源部经理交办的其他工作作者：飘儿菲 回复日期：2005-5-19 17:56:00工资保险主管 工作关系 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门岗位描述 招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规章和程序工作内容 -根据酒店经营状况，提出工资保险计划及年度调整意见 -检查并完成全店每月的考勤统计工作 -审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准 -按月汇总和发放加班费及其他各种津帖 -负责员工养老、待业、医疗、

13、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。 -办理员工退休手续及离职手续 -负责员工档案的日常管理及其调转手续 -负责修订并监督执行考勤制度 -负责劳动合同的修订、签订与鉴证-负责员工的政审、外调工作 -负责编制酒店工资体系、 工资水平方案及工资调整方案， 负责编制工资总额计划 及其具体实施 -负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等 -管理员工档案工资 -负责办理员工离店工资结算、转移事宜 -协助并完成人力资源部经理交办的其他工作作者：飘儿菲回复日期：2007-6-24 13:20:00作者：飘儿菲 回复日期：2005-5-27 10:29:00楼层白班主管直接上级：部门经理、经理助理 直接

14、下级：楼层领班 内部联系：酒店各部门、客房部各岗位岗位描述 对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指 令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走 动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门 内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服 务。工作内容 -每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况； -主持每天下属人员晨会，向下属布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪 表、考勤情况及各项规章制度的执行情况； -参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。 -

15、督查领班的领班查房表，发现问题须及时处理 -每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查 11 间房以上，并将检查的 情况认真记录在客房管理员检查表上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以 关注，并将有关情况及时上报经理。 -负责领班工作质量的考核， 并根据其工作表现做出奖惩； 做好属下每月工作考核 评估。 -做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划； -掌握房间 MINIBAR 酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。 -做好交接工作，完成白班工作报告、客房万能钥匙交接登记表的填写工 作。 -完成上级交给的其它临时工作。中班领班直接上级：夜值管理员 直接下级：写

16、字间服务员 内部联系：前台部、工程部、保安部岗位描述 负责夜间写字间的清扫管理工作， 确保为商社工作人员提供一个清洁、 舒心的工作 环境工作内容 -上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时解决 -须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。 -下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作 -认真填写交接班记录和工作日报表领班直接上级：楼层白班主管 直接下级：服务员、计件清扫工 内部联系：前台部、工程部、保安部岗位描述 对楼层白班主管负责， 及时请示并执行主管的工作指令； 督导下属员工完成所管楼 层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况， 保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境工作内容 -每天