《《有效沟通》2014.12.22》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《有效沟通》2014.12.22（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、杨杨 子子 女士女士中国银行员工客户服务提升培训顾问 中国国际航空公司客户服务培训顾问 中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号 “2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监 2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师 十四年专职客户服务、行为规范培训导师 美国领导特质分析PDP专业咨询师 华南理工大学特聘高级讲师 清华大学国家CIMS培训中心特约讲师 亚太管理训练网特聘客户服务组专家（一）、沟通的概论（一）、沟通的概论（二）、有效沟通技巧训练（二）、有效沟通技巧训练（三）、与上司沟通技巧（三）、与上司
2、沟通技巧（四）、与下属沟通的技巧（四）、与下属沟通的技巧（五）、水平沟通的技巧（五）、水平沟通的技巧有效沟通的技巧（一）有效沟通的技巧（一）沟通在沟通在人生人生中占了很重要的地位中占了很重要的地位 据社会学家们研究，一个正常人每 天将花6080的时间在“说、听、 读、写”等沟通活动上。他们并由此 得出结论： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人情的幸福， 人生的丰富就是人际关系的丰人生的丰富就是人际关系的丰 富，人生的成功就是人际沟通富，人生的成功就是人际沟通 的成功的成功”。沟通概论沟通概论沟通的定义沟通的定义为了设定的 ，把 在 个 人 或 群 体 间 传 递， 并 的 过 程有效
3、沟通的定义有效沟通的定义目标目标信息、思想和情感信息、思想和情感 达达 成成 共共 同同 协协 议议沟而不通的最重要原因是什么？沟 而 不 通 的 原 因注重对方态度不用心听计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪有效沟通的最理想状态有效沟通的最理想状态理 性 沟 通听他的道理用心去听，听他讲出什么道理不要计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪有效沟通的定义有效沟通的定义沟通到底是什么？“通人我之情”，“情”一通，万事可通。由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。我说给你听或你
4、说给我听是沟通吗？为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？中国人沟通的特点中国人沟通的特点“衡情论理衡情论理”错，绝对不可以，但对。错，绝对不可以，但对。往往没有用！往往没有用！“面子面子”“圆满圆满”有效的沟通技巧（二）有效的沟通技巧（二）技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧二：恰当提问技巧三：易地而处的聆听技巧三：易地而处的聆听技巧四：准确的表达技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧五：给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧有效沟通的五大技巧客观开放的态度客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性真诚真诚 做到“对事不对人”避免
5、破坏性的行为避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通技巧一、表示尊重沟通需注重沟通需注重“情情”，“通人我之情通人我之情”保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的坐姿注意你的坐姿你的眼睛会说话你的眼睛会说话让沟通更近一点让沟通更近一点 拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、沟通技巧一、“尊重尊重”的体态语的体态语向谁表达向谁表达 -听众分析听众分析我的听众究竟是谁？我的听众究竟是谁？我与听众之间的关系怎样？我与听众之间的关系怎样？听众目前的态度是怎样的？听众目前的态度是怎样的？我的建议同听众自身的利益我的建议同听众自身的利益 之间的关系是什么
6、样的？之间的关系是什么样的？沟通技巧二、准确的表达沟通技巧二、准确的表达金钱金钱金钱金钱 权威权威尊严尊严 地位地位友谊友谊省事省事听众的态度听众的态度 -支持的支持的 -中立的中立的 -反对的反对的准确的表达准确的表达与听众与听众“利益利益”的结合的结合开放式提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取 信息。信息。 沟通技巧三、沟通技巧三、恰当提问恰当提问目的在于只需得到肯定或否定的答复目的在于只需得到肯定或否定的答复封闭式提问封闭式提问常用词语：常用词语：什么什么、为什么为什么、怎么样怎么样、如何如何常用词语：常用词语
7、：是不是是不是、哪一个哪一个、有没有有没有、是否是否重复式提问重复式提问 重复信息以检验对方的真实意图重复信息以检验对方的真实意图沟通技巧三、沟通技巧三、恰当提问恰当提问激励式提问激励式提问 表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续 同自己交流同自己交流例：例：“您说的。，这太有意思了，当时您是。？您说的。，这太有意思了，当时您是。？”“这太令人激动了。，您可不可以就有关。这太令人激动了。，您可不可以就有关。”例：例：“您刚才说的是？您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？如果我没有听错的话？”清单式提问清单式提问提
8、出可能性和多种选择的问题，获取信息。提出可能性和多种选择的问题，获取信息。 让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方 从不同角度思考从不同角度思考假设式提问假设式提问沟通技巧三、沟通技巧三、恰当提问恰当提问例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是 市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？例：例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”闭闭 嘴，嘴， 倾倾 听听沟通技巧四、沟通技巧四、易地而处的倾听易地而处的倾听倾
9、听的好处倾听的好处学学 会会倾倾听听控制你的精神与体力，更关注别人的说与行有时间思考如何做出正确的回应赢得信任，并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊，并建立个人权威 当个好听众，不说不错 沟通技巧四、沟通技巧四、易地而处的倾听易地而处的倾听观点不同观点不同偏见偏见时间不足时间不足急于表达自己的观点急于表达自己的观点环境及自我的干扰环境及自我的干扰一心二用一心二用反映迟钝反映迟钝我知道是怎么回事这个人没什么能耐！你听我说。沟通技巧四、沟通技巧四、倾听的障碍倾听的障碍听而不闻听而不闻假装听假装听有选择的听有选择的听专注地听专注地听异地而处的听异地而处的听沟通技巧四、沟通技巧四、倾听
10、的五个层次倾听的五个层次正面反馈正面反馈修正性反馈修正性反馈负面的反馈负面的反馈没有反馈没有反馈沟通中，信息接收者向信息发出者作出沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为回应的行为反馈的定义反馈的定义沟通技巧五、沟通技巧五、有效的反馈有效的反馈有效的沟通技巧（三）有效的沟通技巧（三）智商高、情商也高智商高、情商低智商低、情商高智商低、情商也低智商、情商将员工分为四类智商、情商将员工分为四类四种不同员工的命运四种不同员工的命运智商高、情商也高智商高、情商也高工作状态：有工作与管理的能力、又有驾驭自我情感的心理素质四种不同员工的命运四种不同员工的命运春风得意智商高、情商低智商高、情商低工作状态
11、：有专业领域的才能，但很难驾驭自己的情绪四种不同员工的命运四种不同员工的命运怀才不遇智商低、情商高智商低、情商高工作状态：才能平平，但会用高情商统率队伍四种不同员工的命运四种不同员工的命运贵人相助贵人相助智商低、情商也低智商低、情商也低一生状态：一生状态：难让员工心服口服，也难让上司关注难让员工心服口服，也难让上司关注四种不同员工的命运四种不同员工的命运碌碌无为 穷困潦倒 平庸一生没有威信、没有影响力、没有绩效一个人能否成功 70取决于情商 的高低智商在很多时候需要 通过情商才能 起作用如何与上司如何与上司 相处呢？相处呢？接受指示接受指示汇报汇报商讨问题商讨问题表示不同意见表示不同意见与上司
12、沟通的四种形式与上司沟通的四种形式原则原则倾听倾听沟通前，同上司明确指示时间地点沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示发问，以明确沟通目的为接受指示沟通中随时防止目的演变沟通中随时防止目的演变恰当反馈，重要问题澄清恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）拒绝讨论与争辩（领导同意除外）与上司沟通接受指示与上司沟通接受指示精简精简 忌讳“渲染”有针对性有针对性 忌讳“漫无边际”从上司的角度来看问题从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论尊重上司，不要争论 补充事实补充事实 “上司的评价是一种反馈”与上司沟通汇报的技巧与上司沟通汇报的技巧
13、商讨问题的原则商讨问题的原则平等、互动、开放平等、互动、开放正确扮演各自的角色，正确扮演各自的角色，切记随意改变沟通的目的切记随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都作好准备事先约定商讨的内容，使双方都作好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差当场的决定，事后确认，避免出现偏差 与上司沟通商讨问题与上司沟通商讨问题遵循的原则遵循的原则先肯定后否定先肯定后否定用请教的方式用请教的方式迂回进言迂回进言提意见时将问题和方案打包提意见时将问题和方案打包 与上司沟通表示不同意见与上司沟通表示不同意见与上司沟通七大要领与上司沟通七大要领下下对对上上的的七七大大沟沟通通要要领领除非上司想听，否则不要讲
14、除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反映若是意见相同，要热烈反映意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通人际沟通与说服力（四）人际沟通与说服力（四）上司与下属究竟什么关上司与下属究竟什么关系呢？系呢？上司与下属的关系上司与下属的关系互助关系互助关系绩效伙伴关系绩效伙伴关系上司与下属的持久信赖原则上司与下属的持久信赖原则要赢得员工的信赖要赢得员工的信赖要信赖员工要信赖员工12自我遵守职业道德
15、，以身作则上司与下属的关系上司与下属的关系上司具有影响力吸引追随者的四个条件上司具有影响力吸引追随者的四个条件上司的影响力上司的影响力赋予梦想赋予梦想1正正 直直 性性公公 平平 性性可可 靠靠 性性234“世界上最无价的东西是人心，领导者带人 首先是带心“目标或任务会不会做？想不想做？与下属沟通确定下属的成熟度与下属沟通确定下属的成熟度工作能力工作能力 (会不会做会不会做) 知识知识 技能技能 经验经验工作意愿工作意愿（想不想做）（想不想做） 信心信心 动机动机衡量员工发展层次的两把尺子衡量员工发展层次的两把尺子常识性知识、专业性知识（OJT）掌握和运用专门技术的能力由实践得来的知识和技能，或是经历在没有监督的情况下，能够达到目标的信念为什么事情而工作，为什么在这个企业工作人财：人财：2020人在：人在：60607070人灾：人灾：101020%20%这种类型的员工能够起到模范
