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1、华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 1页共 38 页内部资料注意保密（1. 0 版）版）（讨论稿）（讨论稿）东莞华顺服装实业有限公司东莞华顺服装实业有限公司2001 年年 12 月月目录目录华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 2页共 38 页内部资料注意保密前前言言05单元一单元一专卖店各级同事职责专卖店各级同事职责061、店长职责2、领班职责3、售货员职责单元二单元二日常店铺运作之标准日常店铺运作之标准11货场管理货场管理1、开店程序2、打烊程序3、店铺形象4、文件和迅息处理5、现金处理6、用品物料7、维护公司财物货品管理货品管理1、货品陈列2、补货程序3、转货程序4、收
2、货程序5、次品处理6、关于工装7、退货处理华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 3页共 38 页内部资料注意保密8、换货处理9、单据处理10、货场存货11、关于点数12、失窃处理单元三单元三店面管理的其它准则店面管理的其它准则141、收银员须知2、员工着装与仪容3、人员安排4、编排当班表5、出勤记录6、每日人员安排单元四单元四顾客服务标准顾客服务标准281、销售程序2、关于迎宾3、店内迎送4、专业销售5、关于试衣6、关于收款华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 4页共 38 页内部资料注意保密单元五单元五突发事件的处理突发事件的处理351、处理原则2、水浸3、暴风雨4、可以信用
3、卡与纸钞5、高买6、暴窃7、打劫8、火警9、停电10、伤病11、员工盗窃单元六单元六顾客投诉处理顾客投诉处理391、投诉服务水准2、投诉产品质量3、处理程序4、关于退款华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 5页共 38 页内部资料注意保密前言编写目的：本手册编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于专卖店体系所有员工。实行日期：本手册从 2002 年 01 月 01 日开始实行。华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 6页共 38 页内部资料注意保密单元一单元一专
4、卖店各级同事职责专卖店各级同事职责1、店长、店长工作目标工作目标 达成销售目标，创造良好效益； 为顾客提供卓越的服务； 达到公司制定的库存周转率与退换货率标准； 保持店面形象和卖场效果领先于同行； 严格财务管事，不出漏洞； 建立良好的企业文化。工作职责整体管理职能：整体管理职能： 全面主持和管理店铺的各项工作； 组织销售和服务工作； 组织布置和装饰店面； 培养和带领领班及店员，传播企业理念； 管理财务收支与财务； 货品安排管理； 开展促销的活动； 市场信息收集及管理； 对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物； 店铺的各项行政办公事物； 公司交代的其它事物。华顺服装实业有限公司专卖体系文件之
5、操作手册第 7页共 38 页内部资料注意保密销售管理职能：销售管理职能： 销售分析与销售计划的制定与实施； 销售货品的主打分析与决定； 与公司商计促销方法的运用与开展； 常客客情的发展计划及制定实施； 销售趋势分析及库存控制数据的设定；店面及卖场的管理职能：店面及卖场的管理职能： 门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置； 店内分区及客人参观路线与停留区域的分析设定及店内焦点停留区的布置； 衣服，橱窗的摆设； 文化宣传及 POP，价格牌，配件区，礼品区，小件衣补区等的布置； 店面清洁与店面检查。库存管理职能库存管理职能 进销存手续管理； 收银核对； 电脑系统的管理； 仓库分区的设定。 盘点财务管理职
6、能财务管理职能 收银管理； 支础管理； 固定资产管理；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 8页共 38 页内部资料注意保密 低值易耗管理； 财务目标计划管理办公事物办公事物 物品领用； 钥匙管理； 排班及考勤； 房东相关事物； 政府部门交费手续及关系发展； 电话管理。培训培训 企业文化 产品知识 行业知识 推销技巧 产品销售话术； 激励与个人成长； 演讲； 公司规章制度； 工作辅导2、领班、领班 协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 9页共 38 页内部资料注意保密 带领店员开展顾客接待和销售工作； 负
7、责排班及交接班手续，做好每日销售结款工作； 协助店长进行店面卖场陈列，培训店员和促销活动； 建立良好融洽的店员人际关系； 向店，营运中习，公司本部提出合理化建议； 完成公司交办的其它事物。3、销货员工作目标 为顾客提供专业，优质的服务； 推广公司的产品，全力达到专卖店营业目标； 保持店面形象及货品的亮丽摆设及安全； 完成店长和领班交代的任务； 在工作中获得个人全面的成长。工作职责人事 执行公司制定的纪律与守则； 按照上司的委派和指示工作； 保持自身良好的精神状态和士气； 与同事良好沟通，精诚合作。货品 推广公司产品； 发现场内货品不足应及时补充；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 1
8、0页共 38 页内部资料注意保密 保持货品清洁，避免弄污，减少资货出现；卖场 维持店内外清洁； 执行公司制定的操作程序，制度，纪律和指示； 提高警惕，关注货品，避免高买现象发生； 维护公司财务销售 为顾客提供优质服务； 树立公司良好的形象； 达成营业目标；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 11页共 38 页内部资料注意保密单元二日常店辅运作之标准货场管理：货场管理：1 1、 开店程序开店程序入店前：留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁具是否有补撬现象，如发现有异常现象应及时研究处理；入店后： 全面开启照明，冷气系统确保照明充足，室温适合； 检查店内有无异常情况； 清点
9、备用金； 检查店内仓库是否锁好，锁具有无异常情况，若无，检查仓库是否异常； 检查当日及时第二天上班人数是否充足； 阅读交接班通迅 ，了解上一班同事交代事物； 所有员工如实签到，由店长或领班检查员工仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理； 限时对店内物品进行点数，点数完毕开始卫生工作； 开早会，清晰当日营业目标，注意事项等，鼓励员工士气； 开启店内影音电脑系统，开启店门； 店长或领班从夹万中取出流动现金教予负责收银的同事； 收银同事检查以下物品是否足够：银头：收银柜内的基本存款，用于找零，完整数目应为 500 元；手写销售发票：至少 2 本备用；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第
10、12页共 38 页内部资料注意保密手写收货单：至少 1 本备用；手写转场单：至少 1 本备用；电脑销售发票：至少 10cm 厚；各类信用卡签购单：至少 5cm 厚；“货银两讫”印章：具备一个。“折扣优惠”印章：具备一个。店铺印章：具备一个。 检查上一班营业后电脑程序中的现金提取情况是否正常； 检查收银交班记录的上一班的交款情况； 检查上班需要交的各类文件内容是否与当日营业情况一致； 检查上一班文件夹中是否有遗留的工作需要跟进； 将电脑上好打印纸；2、打烊程序关店前： 检查店内是否仍有顾客，尤其注意试衣间和货仓等地方； 确定无顾客在店内后，主管即使关闭大门； 全场人员点数，检查是否正确； 填写全
11、日销售报表； 监督收银员点清收银柜现金，填写清机单据； 核对资料，清理当日帐目（现金，信用卡等） 将当日营业额放入夹万； 打印或抄写销售报表；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 13页共 38 页内部资料注意保密 召开晚会，总结一天的营业状况，表扬优秀员工； 再次检查店内安全，检查下班员工携带出店外的物品，并记录各同事下班时间； 关闭所有照明系统及空调统，锁好大门；3 3、店辅形象、店辅形象清洁与保养 早班须将店门前清洁， 所有店员均有义务保持门前的清洁， 遇严重污物时，应及时清除； 货场大门，橱窗早晚各检查 1 次； 店内照明灯具一经发现烧毁应立即更换，频繁烧毁应找公司电工处理；
12、灯箱内灯泡灯管出现烧毁，照明灰暗或闪烁不定时应在 1 天内更换； 店内的垃圾桶，废纸篓等应及时清理，避免出现过满的现象； 货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观； 收银台保持清洁，不得堆放杂物； 货架，地面和门把手必须保持清洁； 所有玻璃和镜子必须保持光亮； 及时清扫仓库，洗手间等； 店内天花，墙壁保持清洁，及时摘下无用的钉子，处理发生的污渍； 每周检查 1 次店内闸，电线，电源，挂通冷气机，音响，如有需要维修的事项，及时报公司确定维修日期；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 14页共 38 页内部资料注意保密4 4、文件和讯息的处理、文件和讯息的处理通知 公司分派到店内的通知
13、，应张贴在公告栏上，同事清楚阅读后签名； 通告应分类存放，方便查阅；文件夹 进货：存入每天进货单； 退货：存放在退货单及对应的退货通知； 转入： 将本场的收货单与对方的转货单一起存放在收货单上写上转货单编号； 转出： 将本场的转货单与对方的收货单一起存放在转货单上写上收货单编号； 货物：用于存放补货单； 营业报表：且于存放公司规定的要做的营业报表； 营业分析：用于存放公司规定的报表和营业分析表； 产品知识：第季新货资料及基本货品知识。文件套 每天跟进文件：进，转，退，补等货单，盘点表，隔日执行的通告等； 递交公司的文件：上日销售文件，补货单等。手抄本 会议记录：记录每天小会内容，提醒注意事项，
14、分派的工作等，同事阅读后签名； 主管交班：主管记录每天完成事项及须跟进事项，提醒注意事项，传达公司信息，记录主管会议内容；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 15页共 38 页内部资料注意保密 早、晚盘； 企位：每天安排的迎宾时间及所负责的货架； 工作交接：收银，仓务，总务三项目工作记录； 口头警告：记录同事补口头警告时间，原因，发警告人和被警告人签名； 顾客留言：记录时间，顾客姓名，联系电话，客人所需要的服务等； 更期申请：同事要求休假或更改安排的申请； 交款记录： 第天营业时间或营业后， 收取现金投入保险箱， 必须记录时间，金额，交和接人员签名； 备用金：记录备用金使用情况。各类
15、表格 出闸纸：带货品或物料离开店铺须记录在出闸纸上； 入闸纸：带货品进入店畏须记录在入闸纸上，当班主管须签名； 盘点表： 记录第天营业前后的货物数量， 须填写分类货品数、 分区货品数、总数、当天销售件数、进退货编号及件数、点数员工和主管签名； 假期申请表：同事请假时填写；5、现金处理 开店后， 主管与收银员工一起检查流动先进和零用钱后， 有收银员负责； 检查是否有足够的辅币找零； 备用金为 500 元，如有急需使用备用金的，事先向当班主管申请并得到签名同意后才能使用； 使用备用金注意以下几点：借取备用金时，由需要人写借条并亲笔签名；华顺服装实业有限公司专卖体系文件之操作手册第 16页共 38
16、页内部资料注意保密购买物品后应索取有效发票；经手人和主管分别在发票背面签名并注明日期；有效发票或相应款项方可换回借条。 银头：银头为 500 元，用于日常找零，旺日来临前须准备充足； 银头不得作其他现金用途； 日常出售店内废纸，纸皮等的收入作为该店员工基金，由店长掌握自由支配。6 6、用品物料、用品物料 工具：须向公司领取； 换领物料应以旧换新，新领物须说明用途； 如果需要申请文具，清洁用品等应快消耗完时填写申请表交公司。7 7、维护公司财物、维护公司财物货品 货场内外保持清洁，避免衣物污损，减少次货出现； 留意货场一切，提高警惕，避免高买发生； 不将衣物存放在有可能渗水或滴水的地方； 货舱内的
