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1、 服务操作手册(工程)目录1、工程岗位职责 . 42、工程服务操作手册 . 5-171) 维修工每日工作流程 . 52) 日常维修流程 . 63) 客房计划维修保养流程 . 74) 工程物品采购流程 . 85) 电梯困人解困程序 . 96) 系统设备故障处理流程 . 107) 酒店硬件设备设施维修保养计划表 . 118) 酒店设施维修保养质量标准 . 133、工程管理制度 . 18-361) 工程安全管理制度2) 工程值班和交接班管理制度 . 193) 工程物料管理制度 . 204) 设备设施报修验收管理制度 . 215) 设备三级保养管理制度 . 226) 照明设备维护保养制度 . 237)
2、 安全生产管理制度 . 248) 设备安全管理制度 . 259) 设备设施日常巡检管理制度 . 2610) 工程岗位管理制度 . 2711) 配电室安全管理制度 . 2812) 临时用电管理制度 . 2913) 配电室倒闸操作管理制度 . 3014) 电梯维修、保养安全操作管理制度 . 3115) 工具管理制度 . 3216) 工程材料库管理制度 . 3317) 工程设备机房卫生管理制度 . 3418) 工程机房出入管理制度 . 3519) 工程安全防火管理制度 . 364、工程应急预案 . 37-401) 停水应急预案 . 372) 停电应急预案 . 383) 重大设备故障处理预案 . 39
3、4) 电梯使用安全常识 . 40工程岗位职责直属上级:值班经理维修工岗位职责:全面负责酒店设施设备的保养、维修工作,定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备,严格按照安全操作规程,确保系统及设备运转状况良好,为宾客提供安全、舒适的居住环境。工作内容:1. 每天对设施设备报修项目进行维修,并在工程维修本上做好记录,对暂不可行的项目要做好记录。2. 对酒店外包的工程项目进行技术验收。3. 配合一线岗位,做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4. 每天巡回检查各系统设备的运行情况,并做好有关的记录,及时向总经理提供系统运行状态方面的准确信息。5. 熟悉了解酒店各系统及
4、设施设备的性能及注意事项。6. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7. 发现系统设备有异常情况,及时进行处理,并向总经理反映。8. 负责抄写水、电、煤气表,按时向总经理和财务提供相关数据。9. 根据日常记录,制定维护保养方案,并按时完成维护保养项目。10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。11. 定期对集水箱进行清洗消毒,并做好各类高空照明的清洁工作。12. 定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修,如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障,应及时联系维修方给予解决。13. 负责各系统机房的清洁卫生工作,保证各机房符合标准。14. 负责工程材料、配件的采购,做
5、到“勤进少储”的原则,防止物料用品积压浪费,并配合财务做好每月的统计盘点工作。15. 写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案,发生情况立即按方案执行。17. 设备的老化程度和更新工作,要及时向总经理反映,征得总经理同意后方可进行更新工作。18. 每天对酒店公共区域进行巡视检查,发现问题及时解决,保证设施设备的完好。19. 完成上级交办的其他任务。1、维修工每日工作流程程序标准要点提示1巡检各 系统机 房 检查设备是否正常。 保持设备整洁,机房干净、无杂物。 在巡检记录本上记录。 发现问题及时解决或上报处理。 定期维护机房的系统设备。 如实
6、的记录巡检情况。2解决当 天报修 项目 维修要及时。 维修后的项目需达到规定的标准。 在工程维修日报表上记录。 如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录, 统一进行维修保养。 维修时尽量坚持“补旧不更新”的原则,减少成本 费用。 如更换过配件,须在工程交接本上记录,以便月底 核实。3维保客 房设施 设备 必须得到值班经理的认可方能进行。 全面地对客房进行维护保养。 将维护保养情况记录在工程日报表上。 在客房维修保养实施表上记录。 每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。 工程人员要经常与客房主管沟通,以便及时了解客 房设施设备的使用状况。 掌握每次保养维修的主要项目,提前申购材料。4检查
7、维 保PA 设 备设施 检查照明灯具。 设施上是否有安全隐患。 有无计划维修保养的项目。 发现黑灯及时更换。 发现安全隐患及时排除。 须计划维修保养的项目记录在工作交接本上,以便 制定实施计划。5协助客 房高空 清洁 清洁高空的照明灯具及设施。 配合客房做好外窗的清洁工作。 高空清洁必须 2 人在场,并采取必要的安全措施。 照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。6检查各种 仪表 查看设备运行的数据是否正常。 将有关的数据抄写下来。 掌握各仪表的正常运作数据,发现偏差查明原因。 记录下来的数据要准确,以便总经理及时了解当月营 业成本或方便财务核对帐单。7填 写 工程 交 接 本 记录当日的特殊事
8、项及未完成的工程项 目。 记录需要计划维修保养的项目及房号。 根据工程维修日报表,将当日维修使 用的配件名称、数量记录下来。 如遇当日不能修复的客房 ,及时上报并说明原因, 经总经理同意,方可将此房改为“维修房”。 交接本书写要整洁,事项交代要简明扼要。8做好交 接班 交接维修工具。 交代特殊事项及未完成的工作。 将工程维修日报表上交客房主管或分 管工程的值班经理。 所有维修工具须放在指定地点,方便使用和交接。 重要的事项须书面交接后,还须口头交接。 工程维修日报表应每天上交,便于上级及时了解工程 工作情况。2、日常维修流程程序标准要点提示1收到报修信息 仔细聆听报修内容。 复述报修内容。 将
9、报修内容记录在工程维修日报表上。 了解报修内容的轻重缓急。2到达报修地点 根据报修内容携带好所需工具和配件。 及时到达报修地点。 工具需装在专用工具包内。 住客房的维修或紧急维修应在 10 分钟内赶到维修地点。3实施维修 检查出设备损坏或故障的原因,根据专业知识和工作经验给予修复或排除。 不能及时解决的须采取必要措施,影响客人居住应向经理汇报,给予换房。 维修时,区域影响面要控制得当,不得无故扩张。 如住客房必须由客房服务员陪同进行维修,维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品;若遇客人在房间,须致问候语,并对因维修而引起客人的不便表示致歉。 如现场维修有困难,可带回操作间维修。 其他
10、营业场所进行维修时,不得随意动用现场与维修无关的物品。4报修岗位验收 填写完整工程维修日报表。 请报修岗位试用验收,并在工程维修日报表上签名确认。 如住客房须征询客人是否对维修结果满意,并向客人道别。 维修人员应对现场稍加清理,再交报修岗位清洁。5离开现场(1) 检查维修工具有无遗留在现场。工程服务操作手册第 6 页 共 40 页4、工程物品采购程序程序标准要点提示1预定采购的物品 了解采购物品的价格。 确定所购物品的数量。 根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量,一般常用配件按客房数的 10来配备。 对于不常用的配件尽量少备或不备。2填写申购单 至财务处填写申购单。 请总经理审批。
11、将申购单交财务保管。 预支采购费用。 如遇紧急维修,可不填写申购单,直接向店经理说明情况,得到总经理同意即可。3采购物品 根据申购项目采购。 控制好采购价格。 索取所购物品的正规发票。 如发现采购价格和申购价格偏差较大,暂不进该配件,等回酒店后再次征询总经理意见。4物品入库 将所购物品放到规定地方。 在工程交接本上做好交接。 物品进出都必须有记录。5填写报销单 至财务处出示发票,并填写报销单。 财务审核确认,结清预支费用。 请总经理审核签字,报销单交财务保管。1. 根据实际采购价格和数量填写。工程服务操作手册5、电梯困人解困程序程序标准要点提示1收到电梯异常信息 第一时间赶到机房。 关掉电梯电源闸刀。 了解电梯内部情况。 无论电梯是否停止运行,都必须拉掉电源闸刀。 看监控或打电话,检查是否有人被困在内,若有人,要安慰客人保持冷静,切勿扳门、乱动