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1、绿地集团销售现场管理制度绿地集团销售现场管理制度 一、销售部工作职责一、销售部工作职责 （一） 、部门工作职责（一） 、部门工作职责 1、销售现场是营销的重要职能部门之一，担负着展示公司形象、实现公司利润目标等重要工作。 2、销售部的日常工作包括接待客户、合同签定、资金回笼、售前售后服务、反馈客户项目和公司的意见、管理合同、建立客户档案。 3、帮助公司其他部门完成宣传推广、市场调查等工作。 （二）案场负责人岗位职责（二）案场负责人岗位职责 1、根据公司下达的项目销售任务指标，全力以赴地完成负责项目的销售任务 2、负责项目销售工作的统筹、组织、具体业务安排、并对实施效果进行跟进监督； 3、严格遵
2、守公司各项规章制度和销售操作规程，以身作则，对销售人员的日常工作及纪律给予指导和监督，不断提高销售人员的仪态、仪表、服务质量，服务意识。 4、负责对项目销售人员的定编、招聘、审批、培训、录用及销售人员调配工作，对销售人员的表现及时反馈。每季末对销售主管、销售人员进行工作鉴定，提交有关销售人员的留用、晋升、降职、调整等处理意见。 5、负责向部门经理、营销总监及集团市场部提交每周客户来电、来访情况统计表；提交每日销售情况统计表；每月终提交考勤报表、人员销售业绩表、佣金提成报表等各类报表。 6、负责定期总结项目情况并及时反馈销售市场信息；协助策划部人员制定项目营销计划及促销策略。密切掌握销售动态，参
3、与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进销售 7、定期主持项目销售工作例会，协调和处理日常销售工作和客户的问题，协调本部门与其他部门的关系，做好与设计，策划、工程、财务、行政，物管的工作衔接。 8、负责指导和管理销售人员的业务工作，做好培训工作，对销售人员要做到日常销售业务的“传、帮、带” ；定期抽查销售人员的客户跟进记录，以促进销售业绩的增长。 9、处理销售过程中出现的各类问题和突发事件，无法解决的及时向营销总监汇报。 10、掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上团结的整体，并完成公司下达的各项任务 11、 配合公司发展，
4、 提交具有建设性的项目销售工作改进建议和意见。 （三） 、臵业顾问岗位职责（三） 、臵业顾问岗位职责 1、严格遵守公司的规章制度及销售操作规程，完成客户接待、合同签定、房款收缴、客户关系维护等各项工作。 2、熟悉公司业务和精通销售策略；随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，热情礼貌待客；做到主动介绍，耐心解释，细心观察，灵活应变，追踪跟进，务求成交。 3、做好各位客户的来电、来访记录，每日成交记录；对已接待的客户要进行追踪并做好跟进记录，积极争取与客户成交。详细记录客户资料，完善客户档案 4、销售业务工作有严谨的办事作风，对合同上、销售中的原则性问题要按公司要求，使用统一的销售口
5、径向客户宣传解释。 5、自我不断提高文化修养及业务水平；按公司要求，积极参加各类型的业务培训，以提高专业技能。提高接单成功率，提高客户服务满意率。 6、维护公司的利益，保守销售商业秘密；不说影响公司声誉和同事友好合作的敏感话题。 7、同事之间互相配合、真诚合作，做到与问题不互相扯皮、推卸责任，主动解决销售中客户问题。 二、销售人员管理基本要求及行为规范二、销售人员管理基本要求及行为规范 （一） 、基本要求：（一） 、基本要求： 1、销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务, 维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技能和服务质量。 2、遵守公司的保密原则，
6、不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料。 （二（二） 、工作态度、工作态度 1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝工作； 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按轮休表当值，不得擅离职守。 3、正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 （三） 、服务态度：（三） 、服务态度： 1、友善：以微笑接待客户； 2、礼貌：任何时候都能使用
7、礼貌用语； 3、热情：工作中能主动为客户着想和服务。 4、耐心：对客户的要求能认真、耐心地聆听，不厌其烦地、认真细致地做出解释、介绍。 （四） 、业务能力：（四） 、业务能力： 1、能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。 2、熟练、准确地根据客户意向计算出楼房价格，并能熟练地同客户签约。 3、能够按时、正确完成合同签署、贷款手续办理、产权证办理工作。 4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反映。 5、能够通过恰到好处地业务推介与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户。 （五） 、仪容、仪表（五） 、仪容、仪表 1、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。上班后或
8、上岗前必须统一着营销人员工作服、佩戴好胸卡。胸卡应佩戴在左胸位臵。 2、着装：得体，仪态整齐干净、精神好。员工必须衣着整齐干净，无污迹的明显皱褶；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，男性领带必须戴正。应穿带跟深色皮鞋，并保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。可戴一只手表、一只戒指，手上不得配带奇异装饰物，不能戴手链和手镯，不能戴悬垂式耳环。 3、头发：男员工头发应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；女员工不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发若长过肩要求扎起，用深色头饰， （例如黑色） 。留海以美观为主，长度不遮眉毛，不染奇
9、异色彩发；头发要常洗，上班前要梳理整齐 4、女员工切忌浓妆艳抹，不宜纹眉，需施淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油、奇异色彩的口红。忌用刺激性气味强的香水。工作时不得照镜子，涂口红等 5、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 （六） 、举止规范（六） 、举止规范 1、站姿：站立是人的最基本的姿势。站立的要领：自然挺胸，略收紧腰腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、神情不可呆板，保持微笑。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一
10、脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。 2、坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，两腿自然放平，不得跷二郎腿，双膝并拢、脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客户时，落座在座椅的 1/3 到2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 3、行走：在服务接待场所，要按规定的路线行走。一般来说，应靠右行，不能走
11、中间。正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。有急事要超越面前客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后加紧步伐超越。 4、鞠躬和握手 鞠躬：点头、上身前倾 15 度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临” 、“请慢走”等。 握手： 注意握手顺序； 注意握手时间， 一般以 36 秒为宜； 力度适合。 5、迎送客户 客户到访时，应迅速出迎，主动问候。客户到达后，迅速放下手中的工作， 了解客户的愿望， 提供满意的服务。 客户离开时， 应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。 6、引领客户 走在客户前方右侧，拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走” ，遇门槛或阶梯要提醒客户注意。 7、拉门 手握门
12、把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。 8、视线、神情 与客户视线相对时，应主动致意。避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。 9、称呼 销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。 10、接物：双手接物，五指并拢。接名片及贵重物品时身体应微微前倾。 11、递物：把物品双手拿在胸前递出。递交文件，要正面递给对方；递送笔，不要把笔尖朝向对方。 12、倒茶：水量在水杯的 3/4，顺序为先给女主人或女宾倒茶
13、。 13、让座：设有宾客服务椅的接待点，应先让客人入座。 14、不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。 15、前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐；当班时不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。 （七） 、谈吐规范（七） 、谈吐规范 1、与客户交谈时应当保持微笑，保持目光接触，并不得大声喧哗，态度轻漫。 2、与客户谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，始终做到热情有礼，面带微笑，语调亲切并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。 3、在接待客户过程中，应使用普
14、通话或客户能听懂的语言，并注意言简意赅， 措辞得当， 不卑不亢。 语音要清晰， 语调平稳； 要做到 “说得清，听得明” 。 4、与人交谈时，必须衣着整洁；不可出现整理衣着、头发、看表； 大声说笑或手舞足蹈等动作。 5、讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。 7、交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。 8、称呼客户时，要用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏时要
15、用“这位先生”或“这位小姐或女士” ；任何时候招呼他人均不能用“喂” 。 三、电话接听通用规范三、电话接听通用规范 1、要求语速平稳，口气亲切、用词规范、准确。楼盘介绍应按照销讲资料内容，接听新客户的问讯，时间一般控制在三分钟内（在广告日时间应更短） 。 2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的资料； 3、每个销售人员都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；如遇开盘等强销期则由销售经理安排专人负责接听电话； 4、在回答客户的问题时应做到耐心，掌握要点说明，尽量吸引客户到现场洽谈； 5、在回答客户的问题时，应尽量强调现场买楼的人多，要求客户到现场参观，到时会有
16、专业售楼员介绍； 6、在与客户交谈时，尽量问清楚基本问题，即客户姓名、联系电话、联系地址、购房意向和信息来源； 7、在客户所找人员不在时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被找人身边去说； 8、严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气或大笑，及在接听顾客电话时与其他人搭话； 9、接听电话时应将客户的信息及时填写在“来电、来访登记表”上，电话接听完毕，应及时将其内容输入绿地房地产营销管理系统。 四、业务接待流程及规范四、业务接待流程及规范 基本接待流程基本接待流程 （各项目可根据当地市场的情况作适当调整）（各项目可根据当地市场的情况作适当调整） 成交 成交 未成交 未成交 1、案场经理应事先给销售员安排好接待顺序，第一接待销售员应在指定位臵入坐。售楼处经理和其他销售员应坐在控台前，在来访客户较多时，经理必须参加接待。 2、 销售准备： 每个销售员应建立统一的个人销售台帐和销售讲义夹，内容包括销讲资料、楼盘价目表、房型图、可提供的付款方式、交
