服务营销—关系营销见解

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1、1目录1.0 引言.12.1 服务的概念：.22.2 关系营销的概念：. 22.2.1 关系营销的内涵：. 22.2.2 关系营销的特点：. 33.0 企业的内部关系营销：. 44.0 参与外部关系营销的角色：. 44.0.1 厂商：. 44.0.2 中间商：. 64.0.3 顾客：. 85.0 结论 工作人员对于关系营销的见解，原创作品杜绝抄袭！11.01.01.01.0 引言引言科特勒曾经说过： “在这个新的变化世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是他与消费者、商业伙伴、及员工公司的良好关系。 ”企业不能仅将注意力局限与企业与顾客的关系， 应该用更加广阔的视角看待企业与中间商、企业与顾客、中

2、间商与顾客的关系以及公司内部的关系营销。西方：个性张扬、自我价值的实现；规范利益分配的前提下， 先进的股份制。东方：内敛、含蓄、团结、容忍；一般为合作企业、家族企业。由于东西方文化的差异和企业运营体制的差异， 关系对于西方企业在于持续、稳定的获取一定特质的产品和劳务（在不同的行业会有所区别，并不是适用于所有行业，计算机、金融；农业、运输业） ；对东方则更为重要，强调彼此间的信赖和相互责任，如日本员工对且的忠诚、终生员工、负责生老病死，无私贡献精力和智慧，大大降低了考核成本和流失成本；又如韩国企业的民族精神，东南亚金融危机中表现的众志成城；又如中国企业与政府的密切关系；特别东亚更注重家庭、血统、

3、家族等裙带关系。22.12.12.12.1 服务的概念：服务的概念：服务是一直本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费，服务最本质的属性是无形性和过程性。服务不是实物但是经常依赖实物表现出来，关系营销作为服务营销的一部分却是和实物营销分不开的，如日常的开支、经营关系的必要费用，这些都是不可忽略的重要因素。2.22.22.22.2 关系营销的概念：关系营销的概念：Grononroos 定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持、 和强化与顾客的关系。核心特征：建立在关系、网络和互动的基础之上，而且存在于销售网络、市场和社会这样一个广泛的网络之中。2.2.12.2.1

4、2.2.12.2.1 关系营销的内涵：关系营销的内涵：关系营销的内涵：关系营销的内涵：关系营销代表了从以获得/交易为中心的交易观点到以保留/关系为中心的关系观念的转变， 注重的是与顾客共同创造价值而不是将现成的价值分销给顾客， 注重与顾客合作和相互依赖而不是冲突和彼此独立。32.2.22.2.22.2.22.2.2 关系营销的特点：关系营销的特点：关系营销的特点：关系营销的特点：无形性无形性： 关系的维护和深化必须通过实物表现出来， 但是处于经营关系网的人物间的特定的以利益为链条的关系却是无形的， 当利益链条发生质变成为某种特定感情的时候，你的关系营销就成功了， 因为当你处于困难的时候商业合作

5、伙伴会处于某种特定的感情而倾囊相助。易逝性易逝性： 关系初期如果不持续进行维护就容易消逝， 所以在关系发展初期必须通过某种方式进行关系的维护直到关系发展成熟阶段（商业合作伙伴成为真正意义上的朋友甚至家人时） 。可变性：可变性：每一位管理者的管理理念均不相同但是我不同意书中 Grononroos 的这一观点： “在有些情况下，如果需要的话，也会中断与某些顾客的关系，以便更好的满足其他顾客的经济和其他需要。 ”这个观点在以利益价值观位置的西方国家可能适用，但是中国自古以来讲究“中庸思想” 、 “滴水之恩当涌泉相报”与“君子报仇十年不晚的思想” ，所以个人观点认为在中国更要注重关系营销，要努力建立自

6、己的关系网。虽然当你的关系网建立足够的时候，你所拥有的顾客数量就多了；自身接触顾客的程度较少；在竞争激励与需求趋于饱和的市场，供给远远大于需求，这样企业应该将目光投向老顾客，用关系营销的理念维护老顾客；在长期进行交易的过程中， 企业与顾客间的信息对称度越高， 越应该采取关系营销模式。43.03.03.03.0 企业的内部关系营销：企业的内部关系营销：企业的内部关系营销：企业的内部关系营销：企业不仅要进行外部的关系营销，更要进行内部员工的关系营销， 如： 员工股份奖励， 员工子女教育补助， 员工家庭临时困难补助，员工终生股份红利分配等系列职工福利，把企业同员工捆绑在一起，将企业发展成为员工的第二

7、家庭， 这样员工就能把所有的精力与智慧投入到企业产品的研发、推广、销售以及企业的外部营销当中，这样当企业发展到大中型企业的时候就可以让员工进行外部的关系营销。例如：日本的索尼、丰田、三菱等公司都运用本公司的员工在全球进行关系营销，而他们的辉煌离不开员工的付出以及公司对员工的福利。所以企业内部的关系营销也显得尤为重要。4.04.04.04.0 参与外部关系营销的角色：参与外部关系营销的角色：参与外部关系营销的角色：参与外部关系营销的角色：在这里介绍的是在不同角色为主导的营销渠道中， 作为角色的厂商、中间商、顾客如何去发现、维持、强化关系，以能够让各种角色在完成市场营销这一过程中得到自身所需的满意

8、度。4.0.14.0.14.0.14.0.1厂商：厂商：在一个品牌的建立初期首先要与当地的政府建立良好的关系， 丰田汽车在进入中国市场初期并没有马上在中国大陆建立汽车制造厂而是通过建立汽车配件制造厂在完成在中国大陆的初步建设。 在这一过程中，丰田汽车作为初来咋到的外商对当地的政治、地理、民族风俗均不了解， 丰田汽车以较早进入中国市场的日资企业作为媒介开始5与当地政府开始接触，从而减少了许多不必要的麻烦。在进入中国市场后，对中国市场进行充分研究、分析从而开始了丰田的布局。在日本， 丰田本国企业的高管总有那么些人的父辈或者亲戚在日本主要机构任职，这也是日本当地政府、日本企业所能允许的，通过企业和政

9、府的关系营销从而使丰田汽车在日本能够掌握相当可观的信息量。在以生产制造商的营销渠道：在以生产制造商的营销渠道：厂商在产品进行销售时，大部分乃至全部的产品都是通过代理商、批发商等中间商销售出去的。厂商在进行关系营销的时候尤为重要的要与各类中间商或者最有价值的、最值得的中间商处好关系， 因为中间商可以极力帮助介绍产品、反馈购买者对厂商产品的使用情况、 在新产品进入市场的时候可以在中间商的帮助下占领大部分市场份额。处理好中间商关系的方法：处理好中间商关系的方法：1、让步足够的利润空间于中间商2、对中间商的员工定期给与培训，并对中间商员工进行培训补贴3、建立完善的优惠制度，对于表现好的中间商给与产品的

10、优惠或者其他物质奖励补贴4、经常性的与中间商高层进行会晤，以聊天的形式进行信息的沟通当中间商家庭成员生病或、生日、遇到困难等的时候，厂商应该及时予以帮助，给予友情的帮助。64.0.24.0.24.0.24.0.2 中间商：中间商：中间商包括批发商零售商等， 他们集实体流、 所有权流、 促销流、洽谈流、融资流、风险流、订货与信息流、支付流与一身，中间商的关系营销包括同类中间商之间的营销、中间商与厂商的营销、中间商与顾客的营销。中间商与同类中间商的关系营销：在竞争激烈的市场年代，与同类中间商的关系营销尤为重要， 与同类中间商的关系营销带来的利益可以分为： 信息盈利、 反馈盈利等，其中信息盈利可以分

11、内国家政策的信息交流、 产品问题以及更新的信息交流、厂家间的信息交流等，而反馈盈利则可以看作是顾客对你所代理或者营销产品的信息反馈、信息共享等，这两类可以为中间商节省不必要的支出费用。中间商在与同类中间商发展关系营销的过程中需要注意以下几个中间商在与同类中间商发展关系营销的过程中需要注意以下几个问题：问题：1、如何分配空间市场；2、如何分配顾客群体；3、如何分期开展促销、以增加产品的销售量。从而实现真正的从关系营销中共同创造价值。 如同东芝与索尼在中国大陆一样如何分配市场共同创造价值。中间商与同类中间商发展的方法中间商与同类中间商发展的方法71、相互控股2、公司高层领导会面以及信息交流3、在市

12、场出现变动前如何为双方乃至多方共同避免风险例如：日本丰田与本田的互相控股，三井财团对住友财团的控股等。中间商与厂商的关系营销：中间商与厂商的关系营销：在中间商为主导的营销渠道中，对于厂商所进行的关系营销应该尽量采纳，因为厂商是产品的制造来源，也许厂商产品的销售量大部分是通过你所主导的中间商渠道为主但是也不能忽视厂商自身的力量，在市场竞争如此激烈的情况下中间商应该努力维护与厂商的感情，掌握厂商最新产品的动态资讯也尽量减少成本获取厂商新产品的代理权，因为在以中间商为主导的买方市场随时可能转变成以厂商为主导的卖方市场。处理好厂商关系的方法：处理好厂商关系的方法：1、通过分析识别最具有价值和最值得建立

13、深厚关系的厂商、并建立厂商相关信息的数据库。2、当厂商推出新产品的时候应该予以热情的帮助。3、与各类厂商处理好关系，以掌握市场额动态。84.0.34.0.34.0.34.0.3 顾客：顾客：在这里把顾客分为两类， 一类为产品购买者， 一类为产品使用者。顾客的关系营销尤为重要， 顾客作为产品的最终购买者是一个企业能否盈利的关键要素，厂商和中间商的最终目标为让消费者买的放心、用的安心并发展购买者为忠诚购买者。在竞争激烈的市场，产品的供给远远大于需求，目前市场处于买方市场，无论中间商还是厂商都应该与顾客保持长期有价值的关系，在顾客的关键时刻与以帮助。关键时刻： （关键：意思是对事情起决定作用的因素。 ）1：关键时刻难以察觉，但是对于管理者来说至关重要，如果这个关键时刻没有处理好，将会使你的工作更加困难，如果处理的好企业可以获得更大的能量，团队更团结，还可以增强领导影响力。2： 客户最需要的时候往往正事我们在客户关系维护中最容易突破和成功的时候，额时候计划往往是无法计划和无需计划的，最重要的就是如何在决定事件发展和走向关键时刻准确、 适当的采取最有效的行动，从而获得营销维护的最佳效果。关键时刻是我们对一些稍纵即逝的机会的发现和把握。关