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1、前 言北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司，是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之一。作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连锁化管理服务。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的基础上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助政府和企业发现价值、创造价值、提升价值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管的景区，无论是整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质
2、量，都能够做得那么好，那么到位？的确，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+12的奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学科专业人员近500名。我们托管的景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，再到重庆长寿湖，每一个托管的景区，我们都会派出专业的顾问团队和运营团队，“望闻问切，对症下药”，与当地政府、景区员工一起努力创造并提升其价
3、值。我们相信专业的力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游运营管理过程中核心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业的景区管理理念，我们将这种专业运用到每一个托管的景区。天还是那片天，山还是那座山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却已焕然一新。随着旅游业从传统服务业向现代服务业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方式向现代标准化管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展的必然选择，也是提升景区管理水平和服务质量的重要保证。旅游景区服务质检标准化管理手册是北京达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手册中的一本，主要是从景区服务质量管理工作的实际需要出发
4、，为了确保景区服务规范、标准与流程能够落到身处，不断增强员工服务意识，有效提升景区管理水平与服务质量而编制的。本手册分为基础知识、组织管理、制度流程与工作记录等四部分。具体内容涉及：景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤害处理、服务质量检查评价等方面的管理制度与办法。“美丽中国，巅峰智造”。“为中国旅游投智”是我们永恒的承诺。目 录前言一、基础知识 21.1 旅游景区服务质量的基本概念 2 1.2 旅游景区服务质量的特点 3 1.3 服务质量管理的基本原则 4 1.4 景区服务质量管理的意义 5二、组织管理 62.1 机构设置 6 2.2 岗位职责 7三、制度与流程
5、103.1 “321”质检管理制度 10 3.2 游客投诉与建议管理制度 12 3.3 游客人身财产损害处理预案 14 3.4 质检部质检工作管理规定 18 3.5 游客、员工意外伤害处理规定 19 3.6 游客满意度调查规定 20 3.7 电话投诉处理规定 21 3.8 质检人员管理规定 23 3.9 服务质量检查评价标准 24四、工作记录 264.1 游客满意度调查问卷范本 26 4.2 对宾部门服务质量检查评分表 29 4.3 景区质检人员登记表 29 4.6 游客投诉处理记录表 30 4.5 投诉处理周报表 31 4.7 服务质量检查与评分细则 32 4.8 游客受伤现场调查表 34
6、4.9 游客、员工意外受伤事件周报表 35 4.10 景区服务质量检查评分表 35 4.11 班组质量服务自查表 36 本系列手册主要参考文献： 37美丽中国巅峰智造2一、基础知识1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体
7、现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，互为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为游客提供可供
8、欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。美丽中国巅峰智造31.2 旅游景区服务质量的特点1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A. 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的
9、质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。1.2.2 景区服务质量自身的特点A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。B. 质量显现的短暂性。在景区服务
10、中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以“返工”、“返修”，因为得罪了游客，事后的“检验”是难以挽回恶劣影响的。因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。C. 质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、
11、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。E. 对资源的依赖性。景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。美丽中国巅峰智造41.3 服务质量管理的基本原则1.3.1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把
12、它转化为具体的景区质量要求。1.3.2 大力推动全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。1.3.3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作的输入过程，将为旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。1.3.4 实施
13、系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内，将其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案时也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。1.3.5 促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区质量的不断进步。1.3.6 以事实为依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。景区经营决策时也应充分利用统计
14、技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。美丽中国巅峰智造51.3.7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。1.4 景区服务质量管理的意义1.4.1 服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。服务质量的好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷人的风光、丰富的游览内容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环
15、，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。1.4.2 服务质量为景区发展提供保障吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。如果没有服务质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经济效益将受到直接影响，竞争优势也会丧失殆尽。1.4.3 服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而游客满意不满意，取决于景区的服务质量、服务水平。服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的
16、好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。美丽中国巅峰智造6二、组织管理2.1 机构设置质检部经理质量检查主管质检员统计员投诉处理专员投诉处理主管美丽中国巅峰智造72.2 岗位职责2.2.1 部门职责 组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进； 负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善； 负责公司服务质量监督和检查工作； 负责公司升级评定管理； 负责本部门员工队伍建设和管理； 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制； 负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作； 协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部审核； 协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果； 负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责质量环境手册的编写、修改及换版；负责程序文件和部门管理手册的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存； 负责组织公司QC小组（内审员）的培训、考核
